고객, 자사, 경쟁사 분석을 통해 기업이 현재 처한 위치를 확인할 수 있다. 기업이 현재 어떤 곳에 있고, 고객은 어떤 집단으로 설정되어 있는지, 경쟁사에 비해 어떤 비교 우위 전략을 가졌는지 살펴보자.

Analysis 1

전 국민이 고객인 시대는 끝났다. 개인 취향을 저격해야 생존할 수 있는 시대다. ‘소비자 중심주의’가 기존 유통업체의 비즈니스 모델을 뿌리째 흔들고 있다. 오프라인은 핵심 고객에 집중해야 한다. 기존의 단순 적립 멤버십을 넘어 가치를 공급하는 열성팬이 필수다. 다이소에서 과자나 음료수를 사고, 올리브영애서 양과를 사는 MZ 소비자가 늘어남에 따라 오프라인 간에도 경계가 점차 무너지는 추세다. 반면 온라인은 빠른 배송으로는 부족하다. 소비자는 이미 주문 후 다음 날 새벽배송, 직매입에 따른 재고 관리, 편리한 반품 시스템 등에 익숙해졌다.

Analysis 2

코로나19 이후 사회 전반이 급격한 변화를 겪으면서 구매자와 판매자 사이의 경계가 흐려지는 이른바 ‘빅블러 현상’으로 유통업계 전반이 변화를 맞이했다. 빅블러 현상은 온오프라인 간 경계의 붕괴다. 소비자는 물건을 구매할 때 오프라인 매장에 가서 제품을 보고 온라인으로 구매하는 등 온오프라인을 넘나드는 쇼핑을 한다. 오프라인 매장의 역할 다변화에 대한 기업과 소비자의 기대도 커지고 있다. 소비자 니즈에 맞춰 유연하게 매장의 역할을 재정의하는 기업이 늘어나는 가운데 성공적인 리포지셔닝 전략을 수행한 기업에 대한 관심도 높아지고 있는 상황이다. 한편 OMO(Online Merged Offline)가 고객과 기업이 모두 윈윈하는 최신 마케팅 트렌드로 부상하고 있다. 예를 들어 고객이 매장에서 쇼핑하는 동안 추가 할인 여부를 웹사이트에서 확인하거나 또는 웹사이트에서 마음에 드는 옷을 보고 매장에서 직접 입어 볼 수 있다.

한국딜로이트그룹이 발표한 ‘글로벌 유통업 강자 2023’ 보고서에 따르면 유통업 분야에서 롯데쇼핑이 91위, 신세계가 224위다. 롯데쇼핑은 롯데백화점 본점 개점 이래 최대 규모의 리뉴얼로 ‘프리미엄’ 입지 다지기에 나서면서 매장 리뉴얼 및 명품 라인업 강화로 ‘강북 상권의 최고급 백화점’으로 거듭나기 위해 노력 중이다.
1979년 개점한 이래로 37년간 백화점업계 1위를 지켜낸 롯데백화점 본점은 2017년 신세계 강남점에 1위 자리를 내주면서 현재까지 과거의 영광을 되찾지 못하고 있는 상황이었다. 이에 롯데 본점은 본관 및 에비뉴엘, 영플라자 등 전 층에 걸친 대대적인 리뉴얼로, 코로나19 이후 럭셔리 상품군에 대한 수요가 증가한다는 점에 주목해 ‘프리미엄’ 전략을 핵심으로 내세워 반등을 노리고 있다. 실제로 명품 브랜드 라인업을 보강하고 남성/여성 전문 매장 등을 세분화한 이후 남성 해외패션관은 리뉴얼 이전 대비 매출이 3배 가까이 신장했다.

Analysis 1. 경쟁 사업자

백화점 3사의 2023년 1분기 성적표에서 롯데백화점이 1위 자리를 지킨 가운데 2위 자리를 놓고 신세계백화점과 현대백화점이 경쟁하고 있다. 2위와 3위 간의 매출 격차는 10%포인트 수준으로 크지 않다. 금융감독원 전자공시시스템(DART)에 따르면 롯데백화점이 2023년 1분기 매출은 전년 동기 대비 7.5% 오른 7,960억 원을 기록하며 업계 1위 자리를 지켰다. 2위는 신세계백화점으로 전년 동기 대비 6% 상승한 6,210억원, 3위는 현대백화점으로 전년 동기보다 5.4% 오른 5,727억 원의 매출을 올렸다.

Analysis 2. 경쟁 상황

신세계그룹은 2023년 6월 온오프라인 통합 멤버십 ‘신세계 유니버스 클럽’을 출시했다. 신세계 유니버스 클럽은 신세계그룹의 기존 SSG닷컴/G마켓 온라인 통합 멤버십 ‘스마일클럽’에 이마트, 신세계백화점 등 오프라인 핵심 계열사의 혜택까지 더한 새로운 유료 멤버십이다. 이에 소비자의 멤버십 혜택이 늘어날 수 있다는 점에서 주목받고 있다. 신세계그룹의 비전 스테이트먼트는 ‘고객의 행복한 라이프스타일과 지역사회의 발전을 추구하는 가치 창조 기업’이다. 신세계그룹은 이를 바탕으로 고객의 삶 전반에 걸쳐 새로운 가치를 제공하며, 즐거움을 창출하고, 공동체의 발전을 추구하고 있다. 유통을 넘어 고객의 라이프스타일을 아우르는 모든 영역에서 고객의 삶을 윤택하게 만들기 위해 노력하고 있다.

현대백화점은 백화점, 호텔, 급식, 종합 유선방송, 홈쇼핑 영역에서 사업을 영위하고 있다. 2016년 온라인 사업 부문 강화를 위해 자체적인 통합 온라인 쇼핑몰 ‘더현대닷컴’을 새롭게 론칭했다. 이어 2017년 하반기에는 통합 멤버십 H.Point 제도를 도입해 고객의 편의성을 높였다. 또한 범용성을 늘리기 위해 다양한 외부 제휴를 진행하는 등 경쟁이 심화되고 있는 백화점업계에서 경쟁력을 갖추기 위해 다방면으로 노력하고 있다.
2021년에는 현대백화점 자회사인 현대IT&E가 여의도 더현대서울에 무인 라이프스타일 매장 ‘언커먼스토어’를 만들며 화제가 됐다. 이곳은 한국판 ‘아마존고’라고 불리는 완전 무인 매장이다. 백화점 내에서 무인결제 매장이 직접 개발, 운영하는 최초 사례라는 뜻에서 ‘흔치 않은(Uncommon)’이란 표현을 매장 이름에 그대로 썼다. 1호점이 이색 매장으로 인기를 얻으면서 현대백화점은 무인매장 2호를 검토하고 있다.