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기업분석보고서

기업분석보고서 4. LG전자, 고객/자사/경쟁사를 분석해보자.

업데이트 2020.06.24. 조회수 1,097


고객, 자사, 경쟁사 분석을 통해 기업이 현재 처한 위치를 확인할 수 있다. 기업의 현재 어떤 곳에 있고, 고객은 어떤 집단으로 설정되어있는지, 경쟁사에 비해 어떤 비교우위 전략을 가졌는지 살펴보도록 하자.


고객 분석(Customer)

Analysis 1. 고객 친화적 서비스 제공
LG전자는 신개념 가전관리서비스인 ‘케어솔루션’을 이용하는 고객들의 편의를 위해 ‘보이는 ARS(자동응답서비스)’를 본격적으로 제공하고 있습니다. 보이는 ARS는 고객이 콜센터에 전화했을 때 스마트폰 화면에 전체 업무 메뉴를 순서대로 보여주는 서비스입니다. 고객은 화면을 터치해 원하는 메뉴로 쉽고 빠르게 이동할 수 있습니다.

케어솔루션에 가입한 고객이 스마트폰에서 콜센터에 전화하면 자동으로 스마트폰 화면에 보이는 ARS의 메뉴가 뜨기 때문에, 상담사와 통화하지 않고도 결제정보 및 주소 변경, 요금 납부, 케어솔루션 매니저의 연락 요청, A/S접수 등을 365일 24시간 언제든 원하는 시간에 편리하게 이용할 수 있습니다. 이처럼 LG전자는 고객이 언제든 편리하게 콜센터를 이용할 수 있도록 보이는 ARS를 도입했으며, 고객이 만족하고 감동을 받는 최상의 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있습니다.


Analysis 2. 사회공헌 활동
LG전자가 디오스 김치톡톡과 함께 어려운 이웃들에게 온정을 나눴습니다. LG전자는 서울 영등포구 일대 쪽방촌 500여 가구를 대상으로 임직원들이 직접 담근 김치와 각종 반찬 등 5200kg 가량을 전달했으며, 또 무료급식소를 열어 노숙인들에게 식사를 제공했습니다. LG전자는 앞서 ‘사랑의 김치나눔’ 행사를 통해 LG 디오스 김치톡톡 김치냉장고 일부 모델의 판매 금액 가운데 1%씩 적립했으며, 그 금액을 이번 봉사에 사용했습니다.

LG전자는 2013년부터 매년 ‘사랑의 김치나눔’ 행사를 이어오고 있습니다. 올해로 7번째를 맞았는데 어려운 이웃에게 전달한 김장김치는 모두 29t에 이릅니다. LG전자는 고객들에게 받은 사랑을 어려운 이웃들과 함께 나눌 수 있는 활동을 지속적으로 진행하고 있습니다.


기업 분석(Company)

Analysis 1. AI성장을 위한 체계화된 로드맵
LG전자는 LG 씽큐 같은 인공지능(AI)이 의미 있게 성장하려면 산업 전반에 명확하고 체계화된 로드맵이 필요하다고 말하며, LG전자는 각 단계별로 AI가 나아갈 방향을 제시한 바 있습니다.1단계는 지정된 명령·조건에 따라 제품을 동작시키는 것, 2단계부터는 사용자의 행동을 분석해 패턴을 찾고 사용자를 구분할 수 있는 것, 3단계는 여러 접점의 데이터를 분석해 행동의 원인·결과를 분석하는 것입니다.

그리고 마지막으로 4단계는 AI 스스로 가설을 세우고 검증해 더 나은 솔루션을 제안하는 것입니다. LG전자는 AI가 향후 우리 인간의 삶에 어떤 영향을 미칠 것이며 어떤 방향으로 나아가야 하는가에 대한 활발한 논의를 촉발할 것으로 기대된다고 밝힌 바 있습니다.


Analysis 2. 디지털 전환 및 방식의 전환
LG전자는 디지털 전환을 가속화해 성장을 통한 변화, 변화를 통한 성장을 이뤄가자고 강조했습니다. 특히 주요한 성장동력으로 디지털을 기반으로 가전제품 등 사물은 물론 서비스까지 서로 이어지는 상호 연결성을 꼽았습니다. LG전자는 제품에 콘텐츠와 서비스를 연계해 서비스를 연계하거나 커넥티드 디바이스를 기반으로 새로운 성장동력을 확보하는 것이 LG전자가 추구하는 디지털 전환의 핵심으로 정의했습니다.

또한 일하는 방식에 대한 고민과 변화도 강조했는데, 고객가치를 기반으로 성장하고 새로운 고객가치를 창출하기 위해 변화해야 한다며 모든 역량과 일하는 방식을 고객가치 창출에 초점을 맞출 것이라는 청사진을 내비친 바 있습니다. 이처럼 LG전자는 고객에게 진정으로 사랑받는 LG전자를 만드는 것이 본질적 경쟁력이자 지향점이라고 밝혔습니다.


경쟁사 분석(Competitor)
#삼성전자

삼성전자는 연결 기준으로 매출 62조원, 영업이익 7.78조원의 2019년 3분기 실적을 기록했습니다. 3분기에는 스마트폰 등 세트 제품 판매 호조에도 불구하고, 메모리 업황 약세가 지속돼 매출은 전년 동기 대비 약 5% 감소했고, 영업이익도 하락했습니다. 전분기 대비해서는 무선과 OLED 사업 중심으로 실적이 개선돼 매출은 약 10%, 영업이익은 약 1.18조원 증가했습니다. 반도체 사업은 메모리의 경우 전반적인 업황 약세 속에 가격 하락세가 지속되면서 전년 동기 대비 이익이 감소했고, 시스템LSI도 모바일AP 제품의 판가 하락으로 전년 대비 이익이 감소했습니다.

반면 디스플레이 사업은 중소형 디스플레이 가동률 확대와 생산성 향상 등에 따른 원가 절감으로 전년 동기 대비 이익이 증가했습니다. IM 사업은 갤럭시 노트10과 A 시리즈 등 스마트폰 판매량이 증가한 가운데, 중저가 제품의 수익성도 개선돼 이익이 증가했으며, CE 사업은 TV의 경우 QLED·초대형 TV 등 프리미엄 제품 판매량은 확대됐으나, 가격 경쟁 심화로 전년 동기 대비 이익이 소폭 감소했습니다.


기업 문화

1. 똘똘한 일터 문화
LG전자는 임직원들이 자발적으로 가치를 창출할 수 있는 핵심 일에 집중하고, 충분한 휴식을 취해 일과 삶의 균형을 맞춰 갈 수 있는 문화(Work & Life Balance)를 만들어 가고 있습니다. 이를 위해 LG전자 직원들은 간결한 보고, 정시 퇴근, 휴가 활성화, 특근 효율화, 경영진과 소통 활성화 등 똘똘하게 일할 수 있는 5가지 방법을 추진합니다. 간결한 보고를 위해 모든 보고 문서는 5 매를 넘지 않으며, 유첨 문서를 포함해도 10매를 넘지 않도록 하고, 보고서에는 업무결과의 진척도를 표현하기 위한 신호등 표시를 제외한 색깔 사용도 금지됩니다.

각 부서에서는 모든 부서원이 정시 퇴근 하는 날을 늘려갈 수 있도록 정시 퇴근 선택제와 일근무를 할 경우, 집중해서 일하고 일찍 마칠 수 있도록 휴일 반일 특근제도도 도입하여 진행 중입니다. 이러한 실천 방법은 임직원을 대상으로 한 설문조사를 통해 업무 효율성을 떨어뜨리는 요소들을 조사해 나온 결과로, 똘똘하게 일하는 문화가 정착되도록 임직원이 모두 동참하는 전사 캠페인으로 발전시켜 나간다는 계획입니다.


2. 회의문화 111
LG전자는 스마트 회의문화 111이라는 새로운 개념을 제시했습니다. 이것은 회의 자료는 적어도 1일 전까지 전달하고, 회의는 1시간 내로 끝내며, 회의 결과는 1일 내 공유한다는 내용으로 일할 때는 일에 집중하고 쉴 때 확실하게 쉼으로써 진짜 독한 문화를 만들어 가자는 의미를 가집니다. 이것은 업무 효율을 높이고 업무에 불필요한 요소를 제거해 업무 시간이 중심이 아닌 자신에게 주어진 업무를 얼마나 잘 처리하는지의 성과 중심의 문화를 조성하고 있습니다.


3. 일과 삶의 균형
구성원이 일과 삶의 균형을 유지하고, LG전자가 행복한 일터가 될 수 있도록 다양한 노력이 이어지고 있습니다. 즐거운 마음으로 근무할 수 있도록 즐거운 일터 만들기‘ 프로그램과 함께 자기계발을 위한 취미활동을 지원하며, 국내 임직원의 경우 3일 이상 휴가를 사용하는 리프레시 휴가를 적극 활용하도록 권장하고 있습니다. 사업장 별로 ‘가정의 날’을 별도로 지정해 그날만큼은 5시 30분에 퇴근하여 가족과 함께 시간을 보낼 수 있도록 지원하고 있습니다. 해외 법인에서도 현지 문화에 대한 이해를 바탕으로 구성원들이 일과 삶의 균형을 유지할 수 있는 프로그램들을 다양하게 운영 중입니다.


4. 스마트워크 문화
2013년 11월부터 업무 효율성을 높이기 위해 본사 임직원들의 출퇴근 시간을 30분씩 앞당겼습니다. 출근시간이 기존 오전 9시에서 8시 30분으로 30분 당겨졌고, 퇴근 시간도 기존 오후 6시에서 오후 5시 30분으로 당겨졌습니다. 특히 오전 9시부터 11시까지를 집중 근무 시간대로 정하고, 이 시간 동안엔 부서 회의나 개인적인 전화, 자리 비우는 행동 등을 자제하고 각자 업무에 집중토록 합니다. 오전 10시부터 점심시간까지가 업무 집중도가 가장 높기 때문입니다. 불필요한 업무에 매달리기 보다는 본연의 업무에 충실할 때 창의적인 아이디어를 바탕으로 한 시장 선도 제품을 만들 수 있다는 판단에서입니다.



에디터 ㅣ양예슬 yyesuel@

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