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기업분석보고서

기업분석보고서 4. 삼성생명, 고객/자사/경쟁사를 분석해보자.

업데이트 2020.06.24. 조회수 1,063


고객, 자사, 경쟁사 분석을 통해 기업이 현재 처한 위치를 확인할 수 있다. 기업의 현재 어떤 곳에 있고, 고객은 어떤 집단으로 설정되어있는지, 경쟁사에 비해 어떤 비교우위 전략을 가졌는지 살펴보도록 하자.


고객 분석(Customer)

Analysis 1. KS-SQI 1위
삼성생명이 한국표준협회에서 주관하는 한국서비스품질지수(KS-SQI) 생명보험부문에서 17년 연속 1위를 기록했습니다. 한국서비스품질지수는 산업별 고객을 대상으로 방문 및 인터넷 설문조사를 통해 서비스 품질이 가장 우수한 기업을 선정, 발표하는 조사로 손 꼽힙니다. 또한 국가고객만족도(NCSI) 14년 연속 1위를 하기도 했습니다. 이처럼 삼성생명은 지속적인 고객신뢰경영 실천으로 오랜 기간 1위를 유지하고 있는 바 입니다.


Analysis 2. 소비자 권익보호 위원회
삼성생명은 2018년부터 고객 중심 경영활동의 확대와 소비자 권익 보호의 강화를 위해 외부 전문가만으로 구성된 소비자권익보호위원회를 신설 운영하고 있습니다. 소비자권익보호위원회는 제3자의 객관적인 시각으로 회사와 소비자간에 발생하는 사안에 대해, 해결책을 제시하는 역할을 수행하게 됩니다. 매월 1회 개최 중인 소비자권익보호위원회 정례 회의에서는 소비자와의 이해 상충으로 발생한 사안에 대한 심의와 삼성생명의 소비자 권익 보호 정책에 대한 자문 등이 이루어지고 있습니다. 삼성생명 관계자는 고객을 최우선시 하는 고객 중심 경영 활동의 차별화를 위해 지속적으로 노력해 나갈 것이라고 밝힌 바 있습니다.


기업 분석(Company)

Analysis 1. 소개
삼성생명 현성철 사장은 최근 보험업은 저성장을 벗어나기 어려울 것으로 예상됨에 따라, 강자에게는 재도약의 기회가, 변화를 두려워하는 자에게는 시장에서 사라지는 등 기업 경쟁력 격차가 확연히 드러날 것이라고 전망했습니다. 이에 삼성생명은 지속적인 혁신으로 본업의 경쟁력을 강화하고, 신기술과 신사업 투자를 통해 미래 성장기반을 구축하는데 전력을 다해 임할 것을 약속했습니다. 뒤이어 4대 경영추진 과제로 고객과 시장 중심의 경영기조 견고화, 채널별 차별화 전략과 균형성장, 견실한 손익구조 구축, 신사업과 해외사업 역량 강화 등을 제시했습니다.


Analysis 2. 경영전략
- 고객이익 중심
고객이 기대하는 재무적, 비재무적 가치를 최적으로 제공할 수 있도록 회사의 모든 업무 프로세스를 고객 관점에서 구축하는 것을 비전으로 삼고 있습니다.

- 글로벌
세계 선진사와 당당히 경쟁할 수 있는 역량과 위상을 갖춘 글로벌 회사로 위상하기 위하여, 글로벌 경영시대를 본격 출범합니다.

- 라이프파트너
고객의 전 생애에 걸친 반려자로서, 안정적이고 성공적인 솔루션 제공을 통해 고객 삶의 가치를 지키고 함께 풍요를 만들겠다는 목표를 가지고 있습니다.


경쟁사 분석(Competitor)
#한화생명보험

한화생명의 수익성은 보통 수준입니다. 최근 3년간 매출액영업이익률은 각각 1.9%, 3.5%, 1.9%를 기록하고 있습니다. 다만 매출액순이익률의 경우에는 최근 3년간 2.0%, 3.1%, 2.4%으로 평균적인 수치입니다. 한화생명의 성장성은 보통 수준인데, 대표적인 성장성 지표라고 할 수 있는 매출액증가율은 최근 3년간 2.3%, 6.8%, -10.7%를 기록했습니다. 특히 영업이익증가율의 경우 2018년을 기준으로 -50.2%로 기록하며 매우 낮은 수치를 보였습니다.


기업 문화

1. 기업이 곧 사람
삼성그룹의 인재상은 창업주인 이병철 회장의 의인불용, 용인불의(擬人不用, 用人不擬: 의심이 나는 사람은 쓰지 않고, 쓴 사람은 의심하지 않는다)는 철학과 이건희 회장의 한 사람의 천재가 만 명을 먹여 살린다라고 하는 천재론이 대표적입니다. 이병철 회장은 인재제일주의를 평생 철저하게 고수하였는데, 이 회장은 기업이 성공하는 요체는 인간관리이며, 인사가 성공하면 기업은 당연히 성공한다는 확고한 철학을 지니고 있었습니다. 이러한 이병철 회장의 인재관은 이건희 회장도 그대로 물려받아 현재 삼성을 키워내는 데 큰 공헌을 하였습니다.

하지만 이병철 회장이 창업동지들과 함께 공채 출신을 양성했다면, 이건희 회장은 공채출신 외에도 관계, 금융계, 학계 등 다양한 분야에서 인력을 채용하였고, 창업주가 자신의 성격처럼 조직 장악력이 크고 맡은 일을 야무지게 처리하는 관리형 인물을 중용했다면 이건희 회장은 공채 위주의 인사가 파벌을 형성하는 등 동맥경화증을 유발한다고 판단해 조직에 활력을 불어넣기 위해 외부인사 영입을 하는 등 세부적으로는 그 내용을 달리하였습니다.

또한 이병철 회장은 어린 시절부터 논어를 옆에 끼고 살았는데, 유학에서 추구하는 인간상은 남들과의 관계 속에서 모나지 않는 인물로 오늘날 삼성맨들이 주위 직장인들과 잘 협력하고 최상의 결과를 이끌어 내는 것이 바로 호암 이병철회장의 평소 철학에서 나왔음을 알 수 있습니다.


2. 사람, 사랑
삼성생명은 기업이익을 사회에 환원해야 한다는 경영이념에 따라 1982년 보험업계 최초로 삼성생명공익재단을 설립하였으며 1995년 사회공헌 전단조직인 삼성생명사회봉사단을 창단하였습니다. 이들 단체는 사람, 사랑이라는 모토 아래 아동과 소년을 중심으로 지역사회와 환경까지 폭넓게 지원하고 있는데, 삼성생명 세살마을 사업, 북연주를 통해 청소년들의 문화활동을 지원하는 사람, 사랑 삼성생명 세로토닌 드럼클럽, 농촌자매결연사업, 태국에서 글로벌 식목활동 등 아동, 지역사회, 환경을 아울러 사회공헌을 실천하고 있습니다.


3. 인재양성
삼성생명은 영업은 교육이다, 교육은 보험이다라는 교육 모토 아래 판매능력 배양과 임직원의 글로벌 전문역량 강화를 추구해오고 있습니다. 우선 임직원 개인가치 및 회사가치 제고를 위해 전략적 인재양성 체계인 SL4U(Samsung Life Four Universities) 제도를 지난 2009년 도입, 다양하고 전문적인 교육을 제공하고 있는데 금융인으로서의 기초체질 강화에서부터 차세대 리더로 성장하는 체계로 구성된 SL4U는 SL-iMBA (공통교육체계)와 SL-Proway(직무교육체계), SL-Master(전문자격체계), SL-Leader(리더양성체계) 등 4개의 사내대학 개념으로 세분화돼 있습니다. 이와 같은 SL4U 과정은 현재 삼성생명에 1000개 이상 개설돼 있고, 인사제도와 연계된 학점이수제 형태로 운영되고 있습니다.

뿐만 아니라 인재양성에 쏟아 붓는 삼성생명의 투자 또한 상당한 수준인데, CFP(국제재무설계사), 계리사 등 전문자격을 취득할 경우에는 학원수강료 등 소요비용을 전액 지원하고, 핵심·전문자격의 보유인원은 2006년 1927명이었으나 지난해 8103명까지 증가한 바 있습니다. 삼성생명 관계자는 고객의 의식 및 니즈 변화에 부응하고 금융산업의 고도화에 선제적으로 대응하기 위해서는 임직원의 전문화가 선행돼야 한다고 하고, 삼성생명이 전문가 집단이 됐을 때 성장과 미래 비전이 담보될 수 있기 때문에 회사로서는 앞으로도 임직원들의 자기계발 프로그램을 적극 지원할 것이라고 밝혔습니다.


4. 고객섬김, 최고의 가치이자 경쟁력이다
삼성생명은 1980년부터 고객만족경영을 위해 고객편의제도 마련, 고객상당실 신설, 청약철회청구제도 실시하였으며 1990년부터 2002년까지는 고객만족 경영을 본격화했다고 판단하고 있습니다. 그 결과 서비스평가 실시, 업계 최고 보험품질보증제도 도입, 원스톱서비스 매뉴얼 제작/배포, 전사 CRM을 구축했습니다. 2003년부터 2005년은 고객정책실을 신설, 공유가치 등을 제정하고, 품질 서비스 평가제도 운영 등을 실시하였고 이 후 고객섬김의 경영제체를 완성하여 고객섬김 경영을 가장 잘하는 회사를 구현하고 있다고 평가 받고 있습니다.



에디터 ㅣ양예슬 yyesuel@

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