놓치지 말아야 할 업계와 기업의 최신 이슈와 뉴스를 체크하여 채용 전형 전반에 활용해 보자.

* AI와 만난 컨택센터, ‘AICC’로 변신한 고객센터
코로나19 이후 비대면이 활성화되며 여러 산업 분야에 큰 변화가 일어났다. 특히 밀집된 공간에 많은 상담사가 몰려 있는 고객센터는 자동화 기능을 적극 도입하며 인력 및 업무 효율화를 추진했다. 엔데믹으로 전환됐지만, 고객센터를 둘러싼 변화는 여전히 계속되고 있다. 특히 챗GPT가 일으킨 생성형 인공지능(AI) 열풍에 힘입어 컨택센터에도 AI 기능을 도입해 AICC(AI 컨택센터)로 변신을 꾀하고 있다.

기업은 컨택센터 구축을 위해 다양한 기술을 복합적으로 도입하고 있다. 전화로 들어오는 질문과 요구 사항을 빠르게 파악하기 위해 음성을 텍스트로 변환하는 STT(Speech-to-Text) 기술을 적용하기도 하고, 고객과의 상담 내용을 분석해 고객에게 필요한 내용을 전달하고 상담 이후 내용을 정리해 데이터로 제공하는 텍스트 분석(Text Analysis, TA) 기능을 사용하기도 한다. 최근 많이 도입되고 있는 것은 챗봇이다. 챗봇은 간단한 문제를 대신 답하고 해결 방안으로 고객을 연결해 상담원의 업무 부담을 줄이고 효과적인 인력 활용을 돕는다. 모든 산업 분야에 AI가 적용되듯 컨택센터에도 마찬가지다. 음성을 텍스트로 변환(STT)하고 텍스트를 분석(TA)하는 데 정확도를 높이기 위해 AI가 활용된다. 챗GPT와 같은 생성형 AI는 아직 개발 및 검토 중이다.

* CMP 고도화로 경쟁력 강화에 나선 MSP
클라우드 시장이 지속적으로 성장하며 MSP의 역할과 중요성이 더욱 커지고 있다. 최근 기업들은 기존의 클라우드 인프라 구축에서 나아가 효율적인 운영과 활용, 멀티/하이브리드 클라우드와 AI 등 신기술을 도입하려는 움직임을 보이고 있다. 점점 더 복잡하고 다양해지는 고객사 수요에 발맞춰 MSP사들은 클라우드 운영 관리 전반의 과정을 수행하는 것에 더해, CMP(클라우드 매니지먼트, 클라우드 관리)와 솔루션을 고도화하며 클라우드 시장에서의 경쟁력을 키워가고 있다.

특히 생성형 AI가 촉발시킨 흐름에 따라 데이터, AI 전문 MSP사로 성장하는 청사진을 그려나가는 중이다. 예를 들어 GS네오텍은 고객사에 웹 포털 ‘와이즈엔 클리퍼(WiseN Clipper)’를 제공한다. 이는 클라우드 비용 관리 관련 분석과 모니터링을 한눈에 제공하는 SaaS(Software as a Service) 플랫폼으로, 클라우드 비용 절감을 지원하는 GS네오텍의 자체 솔루션이다. 메가존클라우드는 오픈소스 기반의 CMP ‘스페이스원(SpaceONE)’을 서비스하고 있다. 메가존클라우드는 여러 CSP(클라우드 서비스 제공사, AWS, Azure 등)들의 클라우드를 서비스하는 만큼, 스페이스원은 하나의 플랫폼으로 여러 클라우드 자원들을 통합 대시보드로 모아 볼 수 있는 멀티 클라우드 자원의 통합 관리를 지원한다.

* ‘국내 최초’ AWS 아마존 커넥트 기반 ‘컨택센터’ 구축
GS네오텍은 생활문화 기반의 종합 IT 서비스를 제공하는 대기업 A사에 컨택센터(고객센터) 솔루션 구축을 완료했다고 밝혔다. 이번 컨택센터는 AWS 서울 리전 기반의 아마존 커넥트(Amazon Connect)를 활용해 구축한 국내 최초 사례다. AWS 아마존 커넥트는 클라우드 기반 컨택센터 서비스로 무엇보다 효율성 높은 비용 관리와 손쉬운 시스템 및 상담 업무 운영을 할 수 있다. 구축 시 장점은 사용량 기반의 유연한 과금 정책, 상담원과 상담량 증가 시 뛰어난 인프라 확장성, AI 기능 및 감정 분석 등 추가 기능 활용 등을 꼽을 수 있다. 특히 기존 컨택센터 대비 운영 비용 최적화가 가능하며 상담센터의 규모 확대 또는 축소가 손쉬운 것은 물론 상담자의 근무 위치를 유연하게 조절할 수 있다. 또한 AI를 활용해 AICC(AI 컨택센터) 도입이 가능하며 24시간 상담이 가능해진다.

GS네오텍은 A사의 컨택센터 구축을 위해 AWS 아마존 커넥트 외에 젠데스크(Zendesk)의 SaaS 기반의 상담 애플리케이션도 함께 구축했다. 젠데스크 솔루션은 전화는 물론 이메일, 채팅, 챗봇, 카카오 상담톡 등의 다양한 채널로 인입된 고객 문의를 통합된 상담 여정으로 관리할 수 있게 하며 AI를 활용해 상담사에게 지식관리시스템(KMS) 추천, 상담 유형 분석, 상담 요약 기능을 제공한다. 이번 구축 사례에서는 젠데스크 솔루션 기능 중 하나인 통합 작업 공간을 통한 향상된 티켓 처리 및 매크로와 트리거를 활용한 자동화 기능도 도입했다.

* AI-ML 기반 보안 솔루션 서비스 ‘사이트디펜더’ 출시
GS네오텍은 AI/ML(머신러닝) 기반 차세대 서비스형 보안 솔루션 서비스 ‘사이트디펜더(Site Defender)’를 출시했다. 사이트디펜더는 엣지(edge) 레벨에서 운영되는 인공지능(AI), 머신러닝(ML) 기반 솔루션이다. 웹 애플리케이션 방화벽(WAF)을 제공하고 봇(Bot) 공격, 분산서비스거부(DDoS, 디도스) 공격으로부터 앱을 보호한다. GS네오텍은 해당 솔루션을 자사의 CDN에 적용해 고객사와 자사 사이트의 안전성을 높인다는 계획이다.