고객, 자사, 경쟁사 분석을 통해 기업이 현재 처한 위치를 확인할 수 있다. 기업이 현재 어떤 곳에 있고, 고객은 어떤 집단으로 설정되어 있는지, 경쟁사에 비해 어떤 비교 우위 전략을 가졌는지 살펴보자.

Analysis 1
삼성생명은 2004년 업계 최초로 고객패널 제도를 도입하고 각종 체험·인터뷰·설문조사 등을 통해 삼성생명의 상품·서비스·제도 등 개선을 위한 의견을 수렴하고 있다. 2022년에는 820만 명 고객을 대표하는 820명의 고객 패널이 사내 15개 부서와 30여 회에 달하는 좌담회와 설문조사를 수행하기도 했다. 2023년에는 고객 패널을 1000명으로 확대해 새로운 변화를 일궈내고 있다. 고객 권익 보호 기능을 강화하기 위해선 2018년 출범한 ‘소비자권익보호위원회’를 활용했다. 각계 전문가들이 5년 간 총 147건에 달하는 분쟁 사안을 심의했고, 분쟁 사안 중 고객의 의견을 수렴한 80건(56%)에 위원회 의견을 수용해 업무 개선을 이뤘다.

Analysis 2
삼성생명은 고객 서비스 향상을 위해 인공지능(AI) 기반의 ‘광학문자인식(AI OCR) 시스템’을 구축했다. ‘광학문자인식 시스템’은 보험금 심사 체계를 전면 개편해 업무 효율성을 높이고, 고객에게 양질의 보험금 지급 서비스를 제공하기 위해 마련했다. 삼성생명은 AI 전문 업체인 ‘업스테이지’와 협업해 AI 기반 OCR 기술을 적용했다. 인식 가능한 비정형 문서의 범위를 확대하고, 분석의 정확도 및 신속성을 높였다. 다양한 보험금 청구 관련 서류를 47종의 카테고리로 분류하고 진료비영수증, 약제비영수증 등 주요 문서 7종의 데이터를 자동으로 추출 및 입력할 수 있는 체계를 구축해 고객 편의를 도모하고 있다.

Analysis 3
해당 산업의 경쟁 상황을 살펴볼 때 사업자들의 경쟁 방식이 비슷하고 수익성이 악화하는 상황에서 금융 그룹 계열사 간의 시너지 효과를 얻기 위해 여러 방식으로 노력하고 있다. 특히 복합 점포 법안이 안정화가 되고, 이후 인터넷 렌터카 보험 등 새로운 고객들을 계속해서 확보해야 하는 상황에서 계열사 내부에서의 상품을 통한 교차 고객을 확보하는 것이 중요한 변수로 작용하게 될 수 있다. 하지만 그만큼 현재 기존의 사업자가 아닌 다른 사업자들이 산업으로 들어오고 있기도 한 상황에서 내실을 다지고 여러 고객을 확보하는 것이 중요해 보인다.

삼성생명보험은 1957년 소상공인 발기인이 만든 동방생명에서 출발했으며, 출범 1년 6개월여 만에 생명보험업계 1위로 성장했다. 1963년 7월 삼성그룹에 인수돼 현재 삼성그룹 계열사가 됐다. 또한 삼성생명은 보험의 숭고한 가치를 통해 국민의 생명과 재산을 보호하고, 가족사랑을 실천하기 위해 노력해 왔다. 이러한 노력의 결과로 2013년, 국내 최고 권위의 국가고객만족도(NCSI) 평가에서 10년 연속 1위를 차지하고, 제2금융권 최초로 자산 193조 원(2013년 12월 기준)을 돌파하는 등 우리나라를 대표하는 금융회사로써 그 위상을 확고히 해왔다.

또한 2014년에는 제2금융권 최초로 총자산이 200조 원을 돌파했으며, 2015년에는 국내 보험사 최초로 다우존스 지속가능경영지수 월드(DJSI World)에 4년 연속 편입됐다. 그리고 2019년 6월에는 IMF 외환위기 등 많은 어려움 속에서도 제2금융권 최초 자산 300조 원 돌파, 국가고객만족도(NCSI)평가 연속 1위 등 국내 최고 보험사의 자리를 유지하고 있다. 지금은 현재보다 나은 미래의 기업으로 나아가기 위해 가치중심의 경영기반과 미래 성장동력을 구축하는 데에도 많은 노력을 기울이고 있으며, 디지털시대에 맞는 패러다임을 보험업에 정착시키고, 국내를 넘어 글로벌 기업으로 도약하기 위한 혁신을 지속하고 있다.

KB손해보험, 삼성화재, 한화생명보험, 푸르덴셜 생명보험, 교보생명, 라이나생명, AIA생명 등이 있다.

한화생명은 금리 상승 등 금융시장 환경 변화에 따른 채권처분 규모 감소 등의 이유로 2022년 상반기 당기 순이익이 급감하고 있다. 이 위기를 타계하기 위해서 보험대리점 업계의 큰 손인 피플라이프 인수합병을 추진 중이다. 한화생명이 피플라이프를 인수하면 한화생명의 자회사 GA인 한화생명금융서비스 설계사 1만 8,000여 명과 피플라이프 설계사 3700여명이 합한 수준으로 큰 폭으로 증가된다. 이렇게 2만 1700여명이 넘는 설계사로 보다 공격적으로 영업을 전개하면 영업이익 개선에 큰 도움이 될 것으로 예상된다.

KB손해보험은 강력한 턴어라운드 기반을 만든 2021년에 이어서 2022년에는 본격적으로 도약을 시도하고 있다. KB손해보험은 2022년 경영 전략 방향을 핵심 비즈니스의 경쟁력 회복을 통한 업계 2위 기반 마련으로 설정했다. 또한 가치 경영 기반의 시장 지위 확대와 이익 창출력 개선, 차별화된 운영 전략 실행을 통한 채널 경쟁력 강화, 실질적 혁신적 디지털화 추진, 신사업·신제도 환경 적극 대응, 1등 기업 문화 내재화 등 5가지 핵심 과제를 통해 향후 보험업계 1위에 도전할 수 있는 역량을 확보해 나갈 계획이다.

한국 푸르덴셜생명의 모회사인 푸르덴셜파이낸셜은 1조 4,100달러 규모의 자산을 관리하고 생명보험, 연금, 은퇴 관련 서비스, 투자 등 다양한 서비스를 제공하는 세계적 종합 금융그룹이다. 2020년 9월 KB금융그룹이 푸르덴셜생명을 인수한 지 2년 4개월 만인 2023년 1월 2일 KB라이프생명이 출범했다. KB금융그룹은 KB라이프생명 출범을 위해 푸르덴셜생명과 KB생명 사이의 인력 교류와 IT시스템 통합, 교차 상품 판매 등을 주도해왔다. 보험은 KB금융 비은행 부문의 40.7%를 차지하는 주요 사업이다.

KB라이프생명은 기존 푸르덴셜생명과 KB생명의 강점을 최대한 활용해 2030년까지 자산 규모와 당기순이익 모두 업계 ‘빅3’에 올라선다는 방침이다. 푸르덴셜생명의 주력이었던 설계사 채널과 KB생명의 방카슈랑스 채널을 활용해 고객 맞춤형 프리미엄 종합 금융 서비스를 강화할 계획이다.

교보생명은 보험업계 최초로 내부 SIU부서에서 자체적으로 보험사기예측시스템 즉, 교보보험사기예측시스템(K-FDS, kyobo Fraud Detection System)을 개발했다. 교보생명은 2006년 기존 심사조직에서 특별조사 인원을 별도로 분리해 생명보험업계 최초 SIU부(보험사기특별조사팀, Spercial Investigation Unit)를 독립부서로 출범시켰다. 외부업체가 아닌 SIU부 실무자가 보험사기예측시스템을 직접 개발한 것은 보험업계에선 처음이다. 이 시스템은 AI 머신러닝 기술을 접목해 자체적으로 만든 것으로 2020년 4월부터 가동하고 있다.