고객, 자사, 경쟁사 분석을 통해 기업이 현재 처한 위치를 확인할 수 있다. 기업의 현재 어떤 곳에 있고, 고객은 어떤 집단으로 설정되어 있는지, 경쟁사에 비해 어떤 비교우위 전략을 가졌는지 살펴보도록 하자.

1. 베트남시장
삼성증권은 글로벌 시장 진출의 일환으로 온라인과 오프라인으로 베트남 현지 시장 주식 중개 서비스를 시작할 것을 밝혔다. 삼성증권은 호찌민 시장의 온라인/오프라인 매매서비스, 하노이 시장의 오프라인 매매서비스를 제공한다. 최근 베트남이 글로벌 성장 국가로 자리잡고 있어 미국, 일본 등 여러 글로벌 기업들의 진출이 활발히 일어나고 있다. 앞으로의 성장성이 더 기대되는 만큼 베트남 시장으로의 진출은 삼성증권의 글로벌 회사로 도약할 수 있도록 도와줄 것이다.

2. 국내 고객
삼성증권은 국내 고객들에게 최적의 금융상품 제공과 자산관리 서비스를 제공하기 위해 온, 오프라인 자산관리 플랫폼 발전에 박차를 가하고 있다. 삼성증권은 스마트 사업부를 따로 출범하여 온라인 플랫폼 확대에 박차를 가하고 있으며, 오프라인의 경우 프라이빗뱅커(PB)는 물론 세무, 부동산, 기업 금융등 전문가들의 상담으로 차별화된 플랫폼으로 고객들에게 다가가고 있다. 이러한 혁신적인 플랫폼을 바탕으로 삼성증권은 2016년 국내 500대 기업 CEO를 대상으로 진행한 설문에서 증권부문 선호도 1위를 기록하였다. 투자환경의 복잡성이 심화되면서 다양한 투자상품과 금융서비스들이 개발되고 있다. 

고객들의 선택이 고객과 금융회사 모두에게 기 회이자 위기로 다가오고 있다. 금융회사가 고객에게 금융상품에 대해 잘못된 정보를 전달하거나 고객의 의견을 제대로 반영하지 못 한 서비스를 제공하게 되면 고객과 회사에 예상치 못했던 피해를 발생시킬 수 있다. 이제 금융회사에게는 고객이 의견을 가감 없이 자유롭게 전달하고 그 의견을 경영에 충실히 반영하는 것은 필수적인 요구사항이다. 삼성증권은 고객만족을 위한 지속적인 직원 교육과 적극적인 고객의 소리 업무 반영으로 고객의 신뢰와 만족도를 높여가고 있다. 

가. 지속적 고객만족(CS) 교육 실시 

삼성증권은 진정한 고객만족 서비스를 위해서는 전 임직원에 대한 정신적, 기술적 교육이 선행되어야 한다는 믿음으로 CS(Customer Satisfaction) 교육을 중점적으로 시행하고 있다. 

삼성증권의 CS교육프로그램은 다양한 교육프로그램과 가이드라인을 구축 하여 정기적으로 전 지점의 CS리더에게 명확하고 현실적인 방법으로 교육 하고 있다. 그리고 전 임직원 대상의 각종 교육 프로그램에 CS 관련 내 용을 기본 커리큘럼으로 배치하여 삼성증권 직원이라면 누구나 CS의 중요 성과 수행방안을 이해하고 실행할 수 있도록 구성되어 있다. 

주기적인 내부 모니터링을 통해 CS점수가 낮게 평가된 지점과 임직원에 게는 각각 지점 클리닉과 개인 클리닉을 실시하여 현장의 CS 마인드를 제고하고 소통을 강화하고 있다.

나. 체계적인 고객관리 시스템 구축 

삼성증권은 체계적인 시스템을 통하여 고객에게 도움이 될 수 있는 각종 정보와 서비스를 제공하여 고객이 최선의 판단을 할 수 있도록 지원하는 고객관리 시스템(CRM)을 구축, 운영하고 있다. 

삼성증권 고객관리 시스템은 고객이 필요한 각종 이벤트와 정보를 선제 적으로 제공하고 있다. 이 시스템은 PB의 개인 역량 위에 삼성증권이 가진 역량을 더할 수 있는 체계적인 시스템으로서, 고객에게는 값진 정보를 추가적으로 전달할 수 있으며 PB에게는 자신의 자문 역량을 더욱 키워 나갈 수 있도록 도움을 주는 시스템이다. 또한, PB의 성과와 고객관리 활동에 대한 분석결과를 제공하여 PB가 구체적으로 개선시켜 나갈 부분을 보여주고 있다. 

불완전판매 등 고객의 불만 사항에 대해서는 고객 힐링 서비스 등을 통해 적극적으로 대응방안을 제시하여 고객만족을 위한 금융활동을 시행하고 있다. 

다. 적극적 의견 반영에 의한 업무 개선 

삼성증권은 고객이라면 당연히 오프라인과 온라인 등 쉽고 자유롭게 자 신의 의견을 전달할 수 있어야 한다. 콜센터, 지점, 본사 및 홈페이지 등 다양한 채널을 통합해서 고객의 목소리(VOC, Voice of Customer)를 종합적으로 축적하고 있다. 

VOC로 접수된 고객의 의견과 불만사항 등은 해당 업무 담당자에게 즉시 전달되고 진행 내용 및 결과는 실시간으로 전 임직원에게 공유된다. 특히, VOC 중 경영정책의 변화가 필요한 사항은 개선과제로 선정하여 검토 되고 있으며 개선 결과는 인트라넷과 홈페이지를 통해 임직원과 고객에 게 알리고 있다. 

라. 고객 정보 보호 활동 

삼성증권은 고객의 안전한 정보보호를 위해 주민번호, 계좌번호, 주소 등 9개 고객정보를 암호화하여 안전하게 보관하고 있다. 그리고 악성코드 감염에 의한 해킹 예방을 위한 모의훈련과 정보보안규정, 개인정보처리방침 및 내부관리계획에 근거한 상시 모니터링, 현장 점검을 지속적으로 실시하고 있다. 

정보보호 교육 대상을 삼성증권 임직원뿐만 아니라 협력업체 직원까지 포함하여 동일한 수준의 보안 교육을 통해 고객정보보호의 중요성과 당사 보안 정책을 인식시켜 정보유출 사고를 예방하고 있다. 2022년에는 정보보호관리체계(ISMS)를 인증 받아 개인정보보호를 위한 정보시스템 관리 체계에 적합성과 안정성, 신뢰성을 검증 받았으며, 한층 고도화된 모니터링시스템을 도입하여 사전 예방 체제로 전환되는 기반을 마련하는 등 고객정보보호에 만전을 기하고 있다. 

경영진을 포함한 전 임직원이 적극적으로 노력하여 고객의 정보를 보다 철저하게 관리하고 소중하게 다루어 고객 신뢰의 밑거름으로 삼을 것이다.

삼성증권의 전신은 1982년 10월 세워진 한일투자금융이다. 1988년 3월 증권거래소에 주식을 상장했으며, 1991년 2월 국제증권으로 상호를 변경했다. 1992년 11월 삼성그룹으로 편입되면서 현재의 상호로 변경했다. 1997년 4월 홈트레이딩시스템(HTS) 애니넷을 열었다. 1998년 10월 증권카드로 현금을 인출할 수 있는 은행 서비스 업무를 시작했다. 1998년 12월 국내 최초로 뮤추얼펀드를 판매했으며, 1999년 1월 국내 증권업계 최초로 4대 PC통신을 통한 홈트레이딩시스템을 시작했다. 2000년 12월 삼성투자신탁증권을 흡수 합병했다. 2004년 국내최초의 CMA계좌인 SMA(Samsung Cash Management Account)를 출시했으며, 2005년 PB서비스 브랜드 Fn Honors Club을 런칭했다. 2009년 선진 자산관리 브랜드 ‘POP’을 런칭하고, 세종대로 삼성본관빌딩으로 본사 사옥을 이전했다. 

2010년, 국내 금융사 최초로 DJSI(다우존스지속가능경영지수) World에 편입된 이후 2014년까지 5년 연속 DJSI World에 편입되었다. 2015년 고객중심 경영을 경영철학으로 도입해 고객보호헌장을 선포하고, 각종 제도를 고객중심으로 혁신했다. 2014년 1:1 맞춤형 랩 서비스인 'POP UMA'를 출시했고, 2015년 중국 최대증권사인 중신증권과 사업 전 부문에 걸친 전략적 업무제휴를 맺은바 있다. 삼성증권은 투자매매업, 투자중개업, 투자자문업, 투자일임업, 집합투자업, 신탁업 등의 사업을 통해 증권중개 및 자산관리, 기업금융과 자금운용 서비스를 제공하는 종합금융투자회사다. 

2014년 12월 현재 자본금 3,942억 원, 매출액 7,251억, 영업 이익 1,605억 원이다. 삼성증권은 뉴욕, 런던, 홍콩 등 주요 금융도시에 현지법인을 두고 있으며, 국내 증권사 중 가장 우수한 네트워크를 보유한 기업 중 하나다. 

삼성증권은 삼성그룹 소속이다. 2015년 9월 말 기준 삼성그룹은 국내에 64개의 계열회사를 두고 있다. 이중 상장회사는 삼성물산, 삼성전자, 삼성에스디아이, 삼성전기, 삼성중공업, 호텔신라, 삼성카드, 삼성생명보험, 삼성화재해상보험, 삼성증권, 삼성정밀화학, 삼성엔지니어링, 에스원, 제일기획, 삼성에스디에스, 크레듀 등 17개 사다. 비상장회사는 삼성라이온즈, 삼성경제연구소, 스테코, 세메스, 삼성전자판매, 삼성전자서비스, 삼성전자로지텍, 한덕화학, 씨브이네트, 올앳, 시큐아이, 오픈타이드코리아, 삼성선물, 삼성벤처투자, 삼성자산운용 등 48개 사다.

Analysis 1. 경쟁사업자
#NH투자증권 

NH투자증권은 1969년에 설립된 한보증권을 시작으로, 2005년 우리금융그룹 계열 회사로 편입되어 우리증권과 합병하였다. 최종적으로 2014년 NH농협금융지주의 자회사로 편입된 이후, NH농협증권과 통합되어 NH투자증권으로 자리잡았다. 오랜기간의 역사를 자랑하며 대한민국 자본시장의 성장과 발전에 있어 중추적인 역할을 수행하며 국내 증권 업계를 선도하였다. 2014년 아시아 MTS(Mobile Trading System) 대상 혁신성부문 우수상을 수상하였으며, DCM과 ECM부문 모두 국내 최고의 IB역량을 자랑하고 있다. 또, 증권업계 최고의 상품운용능력을 갖추고 있어 FICC파생 부문에서도 창의적인 아이디어를 바탕으로 상품 모델을 구축하여 업계 1위를 차지하고 있다. 

삼성증권은 차별화된 부유층 고객기반, 업계 최고의 자산관리 역량과 인프라를 바탕으로 고객 니즈에 적합한 맞춤형 상품 및 서비스를 선제적으로 제공하는 등 업계 리더의 위상을 확고히 유지하고 있다. 또한 국내외 네트워크를 기반으로 기관투자자 대상 주식중개는 물론 IB 영업에서도 사업역량을 강화하고 있다. 이를 통해 타사 대비 안정적이고 다변화된 수익구조를 보유하고 있다. 단, 금융투자업의 특성상 시장환경에 따른 영향을 받을 수 밖에 없기 때문에 시장환경 변화 시 수익의 변동이 어느 정도 발생할 가능성이 있다. 

* 경쟁우위 주요 수단 

삼성증권은 주요 사업부문에서의 시장지배력을 강화하고 견실한 수익구조를 확보하여 새로운 도약의 발판으로 삼고자 한다. 리테일 사업에서는 핵심 수익원인 주식 영업에서의 경쟁력을 강화하고, 향후 지속적 성장이 예상되는 초부유층 자산관리 시장과 은퇴시장을 적극적으로 공략해 나갈 계획이다. 또한 청년층 신규 고객기반 확대를 통해 미래의 성장동력으로 육성하고 Fee-based 자산 확대를 통한 장기적인 수익구조의 안정화에도 집중하고자 한다. 홀세일, IB 부문의 사업역량도 강화하여 수익원 다변화를 통한 전사적으로 균형있는 사업 포트폴리오를 구축하고, 성장을 위한 전략적 투자는 적극 지원하되 불필요한 비용은 효과적으로 통제하여 경영 효율성을 높이는데 주력할 계획이다.

필진 ㅣ잇쭌 잡코리아 객원연구원
에디터 ㅣ임동규 ldk0126@