고객, 자사, 경쟁사 분석을 통해 기업이 현재 처한 위치를 확인할 수 있다. 기업이 현재 어떤 곳에 있고, 고객은 어떤 집단으로 설정되어 있는지, 경쟁사에 비해 어떤 비교 우위 전략을 가졌는지 살펴보자.

Analysis 1
BGF리테일이 운영하는 편의점 CU의 ‘포켓CU’ 신규 회원수가 1,500만 명을 돌파한 것으로 알려졌다. 2022년 포켓CU에서 가장 높은 이용률을 보인 기능은 바로 재고 조회 서비스다. BGF리테일은 업계 최초로 재고 조회 서비스를 선보인 바 있다. 2022년 4분기 포켓CU의 일평균 신규 가입자 수는 전년 동기 대비 30% 이상 늘었으며, 같은 기간 일평균 방문자 수도 40%가량 늘었다. 활성화 회원 수는 2021년 말 250만 명에서 2022년 말 350만 명으로 증가했다.

Analysis 2
편의점 멤버십 포인트 사용 건수가 증가 추세를 보이고 있다. 2023년 1월부터 9월까지 CU의 멤버십 포인트 적립과 사용 건수의 신장률은 최근 5년간 가장 높은 수치를 기록한 것으로 집계됐다. 그간 CU 점포 수 증가에 비례해 포인트 적립도 함께 증가했는데, 2023년에 유난히 눈에 띄는 증가 폭을 기록했다. CU의 멤버십 적립 건수는 2020년부터 2022년까지 전년 대비 14.2%, 16.1%, 15.9%를 보였다가 2023년에는 23%까지 치솟았다. 동기간 포인트 사용률은 10% 수준에서 등락을 거듭하다 2023년 17.8%까지 뛰었다. BGF리테일은 고물가 영향으로 소비자들이 포인트를 꼼꼼히 챙기기 시작한 것으로 분석했다.

BGF리테일은 2012년 회사명을 보광훼미리마트에서 현재 사명으로 변경하고, 기존의 훼미리마트에서 순수 국내 브랜드로 ‘CU’를 출범했다. 한국 시장에 맞는 한국형 편의점 모델을 정립하고, 가맹점 수익 중심의 운영 전략에 따라 우량점 중심으로 출점해 편의점 시장에서 선도적 역할을 하고 있다. 전국적인 점포망 네트워크를 완성해 업계 시장 점유율 1위로 올라섰으며 자사만의 PB 상품, 24시간 콜센터 운영 등 편의점 관련 시스템을 한층 업그레이드했다.

CU는 유통사 중 온오프라인 채널 활용을 가장 잘하는 기업이다. 모바일 앱을 활용한 온오프라인 연계성을 높여 맞춤형 편의를 제공하는 데 주력하고 있다. 업계 최초의 앱테크 기능인 ‘포인트 충전소’도 운영하고 있다. 소비자가 앱 내 다양한 이벤트에 참여하면 CU에서 쓸 수 있는 포인트를 획득하는 플랫폼이다. 또한 배달의민족과 손잡고 배민스토어에 편의점 CU를 추가해, 자사 서비스가 더 많은 고객에게 닿도록 영역을 확장하고 있다. 2023년에는 카카오T 편의점 택배 서비스를 선보였다. 카카오T 앱 내 퀵/배송 서비스에서 편의점 택배를 예약하면 전국 17,000여 개의 CU 매장 어디에서나 일반택배와 CU알뜰택배 두 가지 서비스를 이용할 수 있다.

국내 프랜차이즈 체인 편의점업체들은 CU, GS25, 세븐일레븐, 이마트24 등이 있다. 2023년 기준 편의점업계 ‘투 톱’ CU와 GS25는 각각 점포 수와 매출에서 1위를 기록하고 있다. CU의 매출 증가 속도가 빨라지면서 GS25를 뛰어넘을 수 있을지가 관심사다.

편의점업계에서는 최근 자체 앱을 통한 고객 유치 경쟁이 치열하다. 가장 중심이 되는 전략은 구독 서비스다. 매달 구독료를 내더라도 받을 수 있는 할인 규모가 더 크기 때문에 이용자가 꾸준히 증가하는 상황이다. 고정 고객을 유치하기 위해 편의점들은 다양한 혜택으로 구독 서비스 이용자를 유혹하고 있으며, 실제로 편의점 4사 모두 2023년 이용자가 2배 이상 늘어난 것으로 알려졌다.

CU는 2021년부터 구독 서비스를 운영하고 있다. CU 앱 ‘포켓CU’에서 도시락이나 샐러드, 즉석 원두커피 등 20여 종의 상품 중 구독을 원하는 품목을 골라 월 구독료(1,000∼4,000원)를 결제하면 온오프라인에서 정해진 횟수만큼 정기 할인을 받을 수 있다. 2023년까지 이용 건수는 4배가 늘었고, 2개 이상 서비스를 이용하는 비중도 매년 확대되고 있다.

GS리테일의 주요 사업은 소매유통업으로, 편의점인 GS25와 슈퍼마켓인 GS슈퍼마켓을 운영하고 있다. 2015년에는 파르나스호텔 지분을 취득해 관광호텔업도 영위하고 있다. 편의점사업부는 1990년 LG25라는 독자 개발 브랜드로 출범한 이래 현재까지 편의점 시장의 선두 자리를 유지하고 있다. GS25는 국내 편의점업계에서 매장 수 대비 가장 높은 매출을 기록하고 있다. 일찌감치 간편식 시장을 특화한 것이 주효했다는 평가다. 편의점 도시락 열풍을 이끌었던 ‘김혜자 도시락’을 GS25가 출시한 이후 도시락 스타마케팅에 불이 붙기도 했다. 2023년 재출시한 일명 혜자도시락은 출시 6개월여 만에 1,000만 개 누적 판매량을 초과하며 다시 한 번 인기를 끌었다.

GS25는 다양한 지역 특화 매장으로 이목을 집중시키고 있다. 지역 특화 1호점은 합정카페거리에 있는 합정점으로, 카페와 어울리는 벽돌 스타일의 외관과 테라스 등으로 분위기를 살렸다. 내부 매대 또한 카페와 간편식품을 강화해 콘셉트와 연결성을 높였고, MZ세대가 즐길 수 있는 쿠캣마켓 전용 상품도 추가 운영한다. 주류 특화 매장, 고양시 지역 특화 매장 등을 지속적으로 선보이며 역할을 확대하고 있다.

GS25는 편의점 중 가장 먼저 앱을 출시, 서비스 업그레이드를 지속해오고 있다. 2011년 론칭한 ‘나만의 냉장고’는 ‘1+1’ 상품을 구매했을 때 1개는 보관함에 보관했다가 나중에 찾아갈 수 있는 기능으로 론칭과 동시에 큰 호응을 얻었다. GS25는 2022년 ‘나만의 냉장고’, GS더프레시 공식 앱, 멤버십 앱 ‘더팝’, ‘우딜 주문하기’ 등 서비스별로 나뉘어 있던 앱을 하나로 합친 커머스 앱 ‘우리동네GS’를 출시하고, 가입자 수 1,600만 명을 돌파하며 성장을 이어가고 있다. 업계 최초로 출시한 구독 서비스 ‘우리동네GS클럽 한끼’와 ‘우리동네GS클럽 카페25’의 2023년 이용자 수는 전년 대비 각각 187.8%, 139.8% 급증했다.

롯데그룹의 주력 사업부문인 유통의 한 축을 담당하는 코리아세븐은 편의점 브랜드 세븐일레븐을 운영하며 음식료 및 물류 계열사의 주요 매출처로 기능하고 있다. 주요 유통계열사의 사업 역량을 바탕으로 한 물류 인프라 공유, 복합 쇼핑몰 내 입점, 스마트픽(온라인몰에서 구매 후 인근 편의점에서 수령)과 같은 온오프라인 연계 서비스 등 계열사와의 시너지도 발휘하고 있다. 다만 소비 패턴 변화에 대응한 콘텐츠 개선을 상대적으로 늦게 시행한 탓에, 주요 경쟁사 대비 집객 능력이 낮은 수준이다. 미국 본사에 로열티(순매출액의 0.6%)를 지급하고 있는 점도 수익성 제약 요인이다.

코리아세븐은 기존 편의점 브랜드를 인수 합병하며 덩치를 키워가고 있다. 2010년 바이더웨이 인수에 이어 2022년 미니스톱을 인수하며 1, 2위 사업자와 격차를 줄이고 3강 구도를 만들었다. 세븐일레븐은 ‘세븐앱’을 2021년 말 전면 개편했다. 점포별 실시간 상품 재고량을 알려주는 ‘우리동네 상품찾기’ 챗봇 서비스, 재고 조회와 1+1 및 2+1 상품 보관 기능을 도입했다. 이 밖에 도시락, 원두커피, 와인 등 편의점에서 자주 구매하는 상품을 정기 할인 구독할 수 있는 ‘세븐밀(seven meal)’ 서비스를 론칭하고, 배달 서비스도 시작했다. 앱 리뉴얼 이후 2023년 세븐앱 누적 다운로드는 전년 대비 약 3배 늘어났다.

이마트24는 브랜드 파워를 높이기 위해 2017년 7월 이마트위드미에서 이마트24로 브랜드를 교체했다. 대형마트업계 1위 이마트의 브랜드를 빌려 프리미엄 이미지를 강화하고, 규모의 경제를 이뤄 흑자 전환을 꾀하겠다는 전략이다. 이마트24는 새로운 브랜드에 걸맞은 상품, 가격, 서비스를 제공하는 프리미엄 편의점을 추진했다. 편의점업계의 성장 트렌드에 맞춰 도시락, 가정간편식, 중저가 커피 등 편의점 전용 상품도 꾸준히 출시하고 있다. 균일가 택배 등 서비스 상품의 영역도 계속 확장해 생활 밀착형 서비스 거점으로 자리하고 있다.

시장의 후발 주자인 이마트24의 점포 수는 6,500여 개로, 상위 3개 업체의 절반 이하 수준이다. 이에 이마트24는 점유율을 확대하기 위해 독창적인 마케팅을 지속적으로 실시하며 관심도를 높이고 있다. 2022년 리뉴얼 론칭한 이마트24 앱은 게임과 캐릭터 요소를 강화하고 쿠폰을 게임 리워드 형식으로 제공하는 등 오락성을 더해 젊은 세대의 호응을 얻고 있다. 또한 2023년 11월 인기 래퍼와 손잡고 랩 음악으로 브랜드 마케팅에 나서는 등 파격적인 행보를 보이고 있다.