전자 및 자동차 산업에 주요 부품을 공급하는 글로벌 종합 소재 부품 기업 신흥정밀은 2003년 독립 브랜드 삼포스(SAM4S)를 런칭했다. 삼포스는 POS 단말기, 금전등록기, 카드 결제 단말기, KIOSK 등을 개발, 제조, 유통한다. 브랜드의 신뢰도를 위해서는 제품의 기술경쟁력만큼 사후관리도 중요한데, 신흥정밀 SAM4S CS팀김창일 매니저에게 그 노하우와 CS업무에 관한 이야기를 들어보자.

SHINHEUNG PRECISION

SAM4S CS팀
김창일 매니저

안녕하세요, 본인 소개 부탁드립니다.

안녕하세요? 신흥정밀 SAM4S CS팀 김창일 매니저입니다. 입사한 지는 8년 되었습니다.

SAM4S의 제품과 주요 고객사를 소개해 주세요.

신흥정밀 SAM4S는 1983년부터 착수해 온 삼성전자의 ECR 사업 및 POS 사업을 다년간 OEM 방식으로 맡아 생산, 납품하여 오다가 2001년 사업을 인수하여 ‘SAM4S’ 라는 독립된 브랜드로 새롭게 태어났습니다. 현재에도 외식, 물류, 유통 등 우리 실생활에 밀접하게 연계된 대부분의 결제 시스템 및 제품을 (키오스크, POS, 영수증 프린터, 키오스크 등) 직접 개발, 생산하여 시중에 납품하고 있으며 현대, 롯데, 이랜드, 본아이에프 등의 주요 고객사를 두고 있습니다.

Interview 01

SAM4S 제품을 사용하는 고객에게 만족의 가치를 전하는 업무

CS팀은 어떤 일을 하나요?

CS팀의 주요 업무는 시중에 출고되어 고객사에서 사용 중인 SAM4S 제품의(POS, PRINTER, CAT, PDA, 키오스크 등) A/S 업무로, 판매 이후 고객과의 접점에서 고객의 요청을 확인하고 응대하는 일입니다. 제품 A/S 서비스는 대부분 택배 접수 처리를 원칙으로 하며, 세부 업무 내용은 제품군별 입출고 및 수리 진행, 장비 액세서리(소모품) 판매, CS데이터 및 실적 관리, 시장품질 관리 (제품군별 이슈 사항 공유 및 개선), 서비스 단가 책정, 유지보수업체 교육 등입니다.

근무하시는 동안 기억에 남는 고객사나 에피소드는 무엇인가요?

백화점, 아울렛 등 대형 유통사에(현대, 롯데, 이랜드) 우리 PDA 제품이 각 매장별로 설치되어 있습니다. 몇 년 전 휴일, 백화점에 방문하여서 결제를 진행하려고 하였는데 장비의 오작동으로 인하여 결제가 안 되었을 때 고객인 제가 직접 제품을 조정하여 정상적 구동이 될 수 있도록 도움을 주었던 적이 있습니다. 매장 담당자들이 신기해하면서도 재미있어했고, 저는 저대로 약간의 뿌듯함을 느꼈습니다. 우리 제품이 시장에서 많이 쓰이고 있어 겪은 일이라고 생각합니다.

이 업무의 힘든 점은 무엇이고, 어떻게 극복하세요?
반대로 업무를 통해 보람을 느끼는 때는 언제인가요?

CS팀 업무의 가장 힘든 점은 제품군별로 A/S 처리가 필요한 제품이 계속 입고된다는 점입니다. 당연한 일이지만, 일하는 입장에서는 비슷한 일을 끝없이 하므로 소모적인 업무를 하고 있다는 느낌을 받을 수 있습니다. 반복되는 업무로 지칠 때는 생각을 전환하려고 합니다. ‘우리 제품이 판매되지 않고, 시장에서 선호도가 낮다면 A/S 요청도 없겠지?’라고 바꿔 생각하는 순간 고객들에게 인정받는 제품을 관리하고 있다는 안도감과 자부심이 생깁니다. 무슨 일이든 마음먹기 나름이라고 하잖아요. 누구나, 어떤 업무에서나 힘든 부분은 있기 마련입니다. 그렇지만 본질적인 것에 초점을 두면 생각이 바뀌는 것 같습니다.

보람을 느끼는 순간은 고객사와의 미팅이나 통화에서 “신흥정밀 제품들이 품질이 참 좋더라, 저번에 잘 수리해 주어서 지금까지도 잘 사용하고 있다.”라는 칭찬 및 감사의 인사를 들을 때입니다. CS팀이 SAM4S의 브랜드 이미지를 잘 만들어가고 있다는 생각이 들어 큰 성취감을 느낍니다.

Interview 02

자유롭게 소통하는 문화가 정착된 기업

이 업무를 위해 꼭 갖추어야 하는 역량은 무엇인가요?

성실함과 책임감입니다. 위에서 언급한 대로 CS업무는 하루하루 A/S 물량이 계속해서 입고되므로, 이에 지치지 않고 성실하고 꾸준하게 맡은 업무를 처리해 나갈 수 있어야 합니다. 내가 처리한 한 건의 업무가 누군가에게는 감사와 만족이 된다는 것을 잊지 않고 모든 업무에 책임감을 갖고 임해야 합니다.

CS팀의 업무 목표는 무엇이고, 목표 달성 여부는 어떻게 확인하나요?

CS팀의 업무는 고객과 가장 가까운 곳에서 이루어지며, 고객 만족의 가치를 직접 실현하는 일이라고 생각합니다. 이러한 고객 만족의 가치를 증대하고자 SAM4S CS팀은 제품군별 서비스 리드 타임, 서비스 재불량률, 서비스 미처리 한도 수량 등을 성과지표로 삼고 있습니다. 이 목표를 달성하고자 팀원들은 매일 업무 마감 시 일일 목표 달성 여부를 확인하고, 부족한 부분에 대해서는 팀원 간의 논의를 통해 문제를 파악하고 이를 해결하기 위한 업무 분담을 수시로 진행합니다.

신흥정밀이 추구하는 기업 문화에 관해 말씀해 주세요.

신흥정밀은 제조업에 기반을 둔 오랜 역사의 기업입니다. 수직적인 관계, 탑다운 방식의 소통 문화, 경직된 분위기 이런 것을 떠올리고 계신가요? 어떤 기업이든 시대의 변화와 세대의 변화를 파악하고 따르지 않으면 계속해서 성장할 수 없습니다. 신흥정밀이 50년 넘게 흔들림 없이 성장할 수 있었던 이유 중 하나는 시대의 변화를 적극적으로 수용한 것이라고 생각합니다.

신흥정밀은 협동심과 원활한 커뮤니케이션이 조직력을 키운다고 여겨 모든 직원이 자유롭게 소통할 수 있는 문화가 정착되어 있습니다. 후배는 자유롭게 의견을 내고, 선배는 후배의 말에 경청합니다. 선배는 자신의 노하우를 기꺼이 공유하고, 후배는 이를 겸허하게 배웁니다. 이를 통해 업무의 효율을 높이고, 더 좋은 결과물을 기대하는 것이 신흥정밀이 추구하는 문화입니다.

Interview 03

CS 업무의 필수 역량은 성실함과 책임감

신흥정밀에 입사하기까지의 과정이 궁금합니다.

전문대졸, 전자과 출신인 저는 전공을 살려 진로를 선택했습니다. 자동차 블랙박스 개발 품질 업무로 사회생활을 시작했고, 차량(버스) GPS 기술영업 직무도 경험했습니다. 특히 GPS 단말기의 기술영업 업무는 저의 성격과 잘 맞아 오랫동안 근무하고 싶었지만 다니던 기업 사정이 좋지 않았습니다. 좀 더 규모가 있고 안정적인 기업에서 커리어를 이어가야겠다고 생각해 이직을 결심했고, 2014년 신흥정밀에 입사했습니다.

함께 일하고 싶은 후배는 어떤 사람이고, 매니저님은 어떤 선배가 되고 싶으세요?

업무에 욕심을 가지고 적극적으로 배우며 성실하게 업무에 임하는 후배와 일하고 싶습니다. 시키는 것만 하는 후배보다는 하나라도 더 빨리 배우고자 노력하는 후배에게 마음이 쓰일 수밖에 없습니다. 저는 이런 후배에게 더 책임감을 갖고 업무 노하우를 전수하고, 인간적으로 힘들 때 조언을 구하고 기댈 수 있는 선배가 되고 싶습니다.

CS직무에 관심 있는 취업준비생들에게 조언의 한마디 부탁드립니다.

CS업무는 누구나 할 수 있지만, 아무나 할 수 없는 일입니다. 스펙적인 허들이 낮아 성실함과 책임감만 있다면 누구나 배워서 잘 할 수 있지만, 업무 관련 지식이 많아도 태도가 불성실하면 금세 포기하게 되기 때문입니다. CS 분야에 관심이 있다면 평소 나와의 약속부터 철저히 지키는 습관을 갖길 바랍니다. 자신에게 떳떳할 정도의 성실함과 책임감이라면 어느 사업 분야에서든 고객에게 만족을 드리는 CS 전문가로 성장할 수 있을 것입니다. SAM4S에도 많은 관심과 지원 부탁드립니다.

>> 신흥정밀 기업정보 보러가기

>> 지금 채용 중인 CS관리 직무 보러가기