포시즌스는 고객 서비스의 품질과 혁신적인 디자인, 지속 가능한 경영 등의 가치를 추구하는 세계적인 럭셔리 호텔 브랜드이다. 한국의 풍부한 문화와 역사의 중심, 광화문에 있는 포시즌스 호텔 서울은 2023년 개관 8주년을 맞았으며, 여행 전문지 트래블 앤 레저(Travel+Leisure)가 주관한 ‘럭셔리 어워드 아시아퍼시픽 2023’에서 세 개 부문을 수상하여 명실상부한 한국 대표 호텔임을 다시 한번 입증했다. 포시즌스 호텔 서울에서 세계적 수준의 고객 맞춤형 서비스를 실현하는 객실부 정예나 매니저에게 호텔과 직무에 관한 이야기를 들어보자.

FOUR SEASONS HOTEL SEOUL

객실부
정예나 매니저

안녕하세요. 소개 부탁드립니다.

안녕하세요. 포시즌스 호텔 서울 객실부에서 프런트 오피스 매니저로 근무 중인 정예나입니다. 저는 두바이에서 첫 호텔 경험을 시작으로 6년 정도 중동의 매력에 빠져 근무하다, 2018년부터 포시즌스 호텔 서울에서 일하고 있습니다.

포시즌스 호텔 서울을 소개해 주세요.

포시즌스는 골든룰(Golden Rule 자신이 대접받고 싶은 만큼 상대를 대접하라)을 기반으로 둔 최고의 호텔 체인입니다. 골든룰은 고객과 직원 사이에서는 물론이고, 직급에 상관없이 직원들 사이에도 적용되는 가치입니다. 세계 포시즌스에 근무하는 모든 직원은 배려와 존중을 받으며 근무하기에 고객에게 진심과 정성을 담은 서비스를 제공할 수 있다고 생각합니다. 317개의 객실, 9개의 레스토랑과 바, 사우나, 피트니스, 최고급 스파를 갖춘 포시즌스 호텔 서울은 2015년 10월 한국에 처음 개관하였으며, 서울을 대표하는 우아하고 스타일리시한 호텔로 자리매김했습니다.

Interview 01

고객과 가장 가까운 곳에서 세심한 서비스를 제공

프런트 오피스는 어떻게 구성되어 있고 어떤 업무를 하나요?

프런트 오피스는 고객 여정의 출발지에서 다음 출발까지의 여정을 책임지는 일을 한다고 생각합니다. Guest Services팀은 고객의 영접과 환송, 고객 요청에 따른 기동성 있는 서비스를 담당하고, Front Desk팀은 체크인과 체크아웃 등을 담당하여 고객 여정의 시작과 끝에서 다양한 도움을 드립니다. Concierge팀은 고객 여행 일정 동안 관광, 차량, 쇼핑, 레스토랑 추천 및 예약, 티켓 구매 대행 등 고객들이 서울에서 잊지 못할 추억을 만들고, 편안한 여행을 즐기도록 돕습니다. Guest Relations팀은 특별한 날을 기념하여 투숙하거나 자주 방문하는 VIP 고객을 위한 서비스를 담당하는 접객 부서이며, 마지막으로, Executive Club Lounge팀은 클럽과 스위트 객실 예약 고객만을 위한 공간에서 고객 한 분 한 분의 취향에 맞춘 식음료, 컨시어지, 체크인/아웃과 비즈니스 라운지 서비스를 제공합니다.

매니저님의 업무 일과가 궁금해요.

출근해서 가장 먼저 오늘 방문하는 VIP 고객의 체크인/아웃 일정을 확인하고, 호텔 점유율과 진행행사 상황을 검토합니다. 또한, 전날 접수된 고객 피드백의 처리 상황과 이메일을 확인하면서 하루 동안 해야 할 일을 정리합니다. 오전에는 조식 중인 고객을 응대하며 필요한 부분을 도와드리고, 점심시간에는 퇴실 처리와 투숙 피드백을 수집하며 바쁜 시간을 보냅니다.

포시즌스 호텔 서울은 대부분의 이슈를 관련 부서가 함께 소통하여 결정하는 장점이 있습니다. 그래서 미팅과 이 내용을 공유하는 것도 업무의 중요한 부분입니다. 특히 성탄절과 연말, 어린이날 등 특별 시즌을 준비할 때는 2~3달 전부터 관련 부서 담당자들이 미팅을 진행하며 더 특별한 서비스를 제공하고자 노력합니다.

기억에 남는 손님도 있으실 텐데요.

비행기 예약이 잘못되어서 모든 차량 및 투숙 일정에 문제가 생겼던 고객님이 기억납니다. 비행기 출발 전 이를 공유해 주셔서 고객님의 인천공항 도착에 맞추어 저희가 차량 예약 및 객실 예약을 급히 도와드렸습니다. 여행의 시작이 유쾌하지 않으셨을 것 같아 포시즌스 호텔 서울에서부터는 좋은 기분으로 전환하시길 바라며 환영과 응접에 특히 신경 썼고, 객실에도 환영 문구와 환영 어매니티를 준비해 드렸습니다. 그 진심이 통해서 지금까지 이메일로 고객님과 연락을 이어가고 있습니다.

이 팀에 신입사원이 입사하면 어떤 방식으로 업무를 배우는지 궁금해요.

포시즌스 호텔 서울에 입사한 신입사원에게는 일대일 Buddy Trainer가 지정되어, 호텔이 낯설고 어색한 신입사원이 기본 업무를 숙지하고 적응할 때까지 함께 스케줄을 소화합니다. 포시즌스 호텔 서울은 충분한 교육 기간과 Two ways 교육으로 신입직원의 역량 성장을 지원하며, 신입직원은 Buddy Trainer에게 포시즌스 호텔 서울만의 서비스 노하우를 배우고, 실전 업무를 해보면서 실무에 적응합니다.

Interview 02

고객과 동료들에게 따뜻한 관심을 두기

호텔리어를 꿈꾸게 된 계기는 무엇인가요?

고등학교 때 사고 싶은 물건이 있어서 회전 초밥집에서 파트타이머로 근무했습니다. 그때 저의 간단한 서비스에 손님이 ‘감사합니다’라고 인사하신 말씀을 듣고 서비스 직무에 관심이 생겼습니다. 누군가에게 특별한 순간과 행복을 선사한다는 것이 매우 보람 있는 일이라는 생각이 들어 호텔리어로 진로를 정했고, 저의 선택에 후회 없이 기쁨과 성취감을 느끼며 근무하고 있습니다.

매니저님의 커리어 패스도 궁금해요.

저는 스위스 대학에서 Hotel & Event Management를 공부하고, 두바이에서 커리어를 시작했습니다. 6년간 2개의 브랜드에서 업무 경험을 쌓으면서 포시즌스 브랜드에서 일하는 것을 목표했는데, 포시즌스 호텔 서울의 채용 공고를 접하게 되어 망설임 없이 지원 후 입사했습니다.

업무 역량의 성장을 위해 꾸준히 노력하는 부분을 말씀해 주세요.

고객과 직원에게 항상 관심을 갖고 모든 일에 적극적으로 참여하려고 노력합니다. 눈에 보이지 않는 세심한 부분을 챙기기 위해서는 애정 어린 관심과 소통이 중요하다고 생각합니다. 고객과 동료들의 피드백을 열린 마음으로 받아들이고 개선하는 것, 모든 일에는 해결책이 있다는 믿음과 긍정적인 마음으로 업무에 임하는 것이 노련한 호텔리어로 성장하는 데에 많은 도움이 되는 것 같습니다.

Interview 03

행복한 호텔리어가 고객에게 행복한 순간을 선사해

프런트 오피스의 근무 분위기는 어떤가요?

여러 부서가 같은 목표와 목적을 지향하며 한 팀으로 근무하는 환경을 유지하고 있습니다. 가족보다 더 많은 시간을 함께하는데 업무 환경이나 동료와의 관계에 불편함이 있다면 그것이 서비스에 그대로 반영된다고 생각합니다. 재능이 많고 재치 있는 팀원들 덕분에 화기애애한 분위기에서 근무하고 있습니다. 서비스 직무 특성상 고객과의 관계에서 크고 작은 스트레스를 받기 때문에 그 외 부분에서 스트레스가 없도록 회사에서 많이 배려하고 있으며, 함께 일하는 구성원들도 각자 업무에서 어려운 부분을 잘 이해하고 있어 서로 많이 의지하며 근무합니다.

포시즌스 호텔 서울에 근무해서 좋은 점 세 가지를 꼽으신다면?

첫째, 포시즌스가 지향하는 골든 룰입니다. 회사에서 손님에게 전하고 싶은 가치를 직원에게 먼저 전하기에 직원들이 고객에게 진심 어린 서비스를 제공할 수 있습니다.
둘째, 업무에 열정을 가진 직원의 역량 성장을 적극적으로 돕는 교육 여건이 마련되어 있고, 다양한 External & Internal Transfers 기회를 제공하여 글로벌 인재로 성장할 수 있도록 합니다.
셋째, 직원 Survey 및 Open door 정책으로 모두가 자유롭게 의견을 표현할 수 있고, 이를 정책에 최대한 반영하고자 노력하는 곳입니다.

이 직무를 위해 갖추어야 하는 역량에 관해 말씀해 주세요.

이 직무는 서비스에 대한 열정이 없으면 하기 어려운 일입니다. 고객마다 기준이 다르고, 중요하게 여기는 부분이 다르기 때문에 매사에 최선을 다해 업무에 임해야 합니다. 또한, 개인의 역량만큼 팀원들과의 화합이 중요합니다. 한 사람의 노력만으로는 호텔의 서비스 철학을 실현할 수 없고, 모든 직원이 한마음으로 움직일 때 고객들에게 인정받는 최고의 호텔이 될 수 있다고 생각합니다. 가끔 고객들이 어려운 요청을 하는 경우가 있는데, 이때는 무조건 안 된다고 하기보다 다른 대안을 찾아보는 융통성을 발휘할 수 있어야 합니다. 그리고 모든 서비스의 기본은 커뮤니케이션이므로, 타인의 공감을 끌어낼 수 있는 소통 능력을 갖추는 것도 중요합니다.

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