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사무담당자
2020 상반기 신입 한국도로공사
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- 어떤 업무를 처리하는 과정에서 다양한 상황들을 고려하여 의사결정을 내렸던 경험에 대해 아래 항목에 따라 기술해 주시기 바랍니다. 1) 업무 처리시 의사결정을 내렸던 과정과 이를 위해 활용한 자료들에 대해 기술 2) 의사결정 시 고려했던 대안들과 최종 결정한 근거에 대해 기술
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[기업의 나침반, 설문조사]
대학교 시절, 전공수업의 일환으로 기업 컨설팅 프로젝트를 수행하며, 기업의 경영 전략을 수립하기위해 직접 질문지를 제작하고 분석했던 경험이 있습니다. 저희 팀은 동네 골목, 3층에 위치한 개인 카페를 선정하였고, 매출액 감소 원인을 파악하고 적절한 조언을 드리는 것을 목표로 두었습니다. 이를 위해, 방문고객 수 추이, 매장 인테리어, 상품 가격, 메뉴 다양성 등을 관찰 및 수집했습니다.
매장을 방문한 손님들의 행동을 관찰하며, 매장 방문에 영향을 미치는 요인들을 파악했습니다. 이후 약 20가지의 요인(가격, 인테리어, 청결도 등) 을 정리하여, 고객 만족도 설문지를 제작했습니다. 하지만 조사 도중, 매장의 단골고객 분들이 많다는 사장님의 말씀을 듣게 되었고, 요인 중요도, 재방문 의사도 추가적으로 조사한다면 단골고객분들에 특화된 컨설팅을 제안드릴 수 있다고 판단했습니다. 이에 질문지 작성법에 따라 직접 질문지를 제작하고, 온라인 및 오프라인을 통해 약 40분께 진행하였습니다. 이후 엑셀의 통계기법인 요인분석을 활용하여, 만족도, 재방문의사, 요인 간의 상관관계를 분석했습니다. 이후, 제품 다양성, 식기 디자인, 쿠폰 등의 카테고리에서 문제점을 파악했습니다. 실제 매장에서 적용할 수 있는 규모, 비용의 변화를 고려하여 단골고객 대상 쿠폰 제도 시행, 2-30대 손님을 위한 SNS 인기 음료 레시피 안내, 아기자기한 주방 소품 구입 등의 구체적인 경영 솔루션을 제안드릴 수 있었습니다.
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- 정확한 분석을 통해 복잡하게 얽힌 과제나 문제를 해결했던 경험에 대해 아래 항목에 따라 기술해 주시기 바랍니다. 1) 주어진 과제나 문제의 원인, 본질을 분석했던 내용에 대한 기술 2) 분석한 결과를 과제 및 문제 해결에 적용했던 내용에 대한 기술
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[정확한 원인 분석이 가져온 신뢰도 향상]
여행 상품 판매사이트의 제휴 블로거로 활동하며 고객 불만족 원인을 분석 및 보완하여 매출 200만 원을 달성한 경험이 있습니다. 단순히 자극적인 홍보 문구, 과장된 홍보 컨텐츠를 제작하여 홍보하는 것이 훨씬 쉬운 길이었습니다. 그러나 제휴 블로거로서 소비자들에게 실용적이고 정확한 정보를 제공할 의무가 있다고 생각했습니다.
여행 상품 판매사이트의 서비스별 이용 후기 평균 평점은 3점대 중반으로, 티켓을 구입하고 이용하는 간단한 구조임에도 다소 평점이 낮았습니다. 이에 고객 불만을 야기하는 요인이 존재한다고 판단하여, 고객 불만족 원인을 분석하기 위해 서비스별 이용 후기 자료를 수집했습니다. 이에 R 프로그래밍을 활용하여 웹 크롤링을 진행하였고,
이용 후기 분석을 통해 티켓 수령처 위치정보가 부족하다는 소비자들의 불만이 상당하다는 것을 알게 되었습니다.
이에 직접 해당 국가를 방문했습니다. 제가 촬영한 사진 및 영상자료를 활용하여 티켓 수령처의 위치, 티켓 수령처 찾아가는 방법, 티켓 이용방법 등을 담은 여행상품 홍보 컨텐츠를 제작하였습니다. 단발성 홍보용 컨텐츠가 아니라 소비자와의 신뢰관계를 쌓아가는 콘텐츠를 제작함으로써 장기적으로 유익한 고객관리의 초석을 만든다는 자부심을 가지고 임했습니다.
단순 홍보 컨텐츠에 비하여, 고객 만족을 위해 제작한 홍보 컨텐츠의 유입률은 약 10배, 실제 구매자 수는 약 5배 증가하였습니다. 문제 상황의 원인을 분석하고, 이에 맞는 해결책을 제시하여 기업의 이익을 증가시켰던 경험을 바탕으로, 한국도로공사의 국내외 사업 관리 및 통행요금정책 개선 업무의 효과성 증대에 이바지하겠습니다.
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- 자신과 이견을 가진 상대방과 협상하여 모두에게 유리한 최종안을 도출했던 경험을 아래 항목에 따라 기술해 주시기 바랍니다. 1) 자신과 상대방의 입장 차이 및 합의안 도출 프로세스에 대한 기술 2) 모두에게 이익이 되는 합의안과 도출 이유에 대해 기술
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[3일, 업무 여유 시간 확보]
2개월간 OO 기업 인턴으로 근무할 당시, 업무 프로세스를 변경하여 불필요한 업무 시간을 30분 이상 단축한 경험이 있습니다. 홍보 부서의 인턴으로 근무하며, 매일 1개의 제품 홍보 영상을 제작하는 업무를 맡았습니다. 오전에는 당일 촬영할 영상을 기획하고, 오후에는 영상을 제작하다 보니 촬영 소품을 준비하기 위한 시간적, 비용적 낭비가 많았습니다.
저는 촬영일로부터 3일 정도의 시간적 여유를 두고, 영상 기획 업무를 수행하는 것이 경제적이라는 판단을 내렸습니다. 미리 회사로 소품을 주문하거나, 집에서 직접 소품을 가져오는 등 시간적, 비용적 절약이 가능했기 때문입니다. 팀원들에게 업무 일정 조율할 것을 제안 드렸으나, 매일 홍보 영상을 제작해야 하는 현 상황에서 3일이나 시간적 여유를 두기는 어렵다는 의견을 말씀해주셨습니다. 다행히 팀원 분들도 촬영 소품을 준비하는 방법에 변화가 필요하다는 것에 공감해주셨고, 저는 업무 프로세스 변경을 위해 3일간의 여유 시간을 확보할 방안을 고민했습니다.
그동안 제품 홍보영상만을 제작 및 게시했던 것과는 달리, 다양한 소셜미디어 채널을 활용하고, 오프라인 홍보 전략을 수립할 것을 제안 드렸습니다. 홍보 채널의 다양화를 통해, 기업에서 제작한 홍보 영상의 효과성을 높이고, 다양한 홍보 전략을 병행함으로써 홍보 영상의 업로드 주기 및 비중을 조정할 수 있을 것으로 판단했기 때문입니다.
이와 더해, 다양한 소셜미디어 채널을 활용하여 이벤트를 진행하며 고객과의 쌍방향 소통을 수행하고, 즐거움을 선물할 수 있었습니다. 홍보 전략의 다변화를 통해, 영상 제작 여유 시간을 확보함으로써 약 20% 제작비를 절감하였고, 소셜미디어 채널을 통한 홍보 전략 덕분에 기존에 게시한 영상의 조회 수가 약 30%씩 증가하였습니다.
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- 오류없이 성공적으로 과제 또는 업무를 수행하고자 최선을 다했던 경험을 아래 항목에 따라 기술해 주시기 바랍니다. 1) 오류나 실수가 발생할 가능성이 있었던 업무(과제) 특성 및 주의를 기울였던 행동에 대해 기술 2) 진행과정 별 치밀하게 처리했던 방법에 대해 기술
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[15분 협업, 사고를 방지하는 자세]
대학교 시절, 자본금 10만 원으로 꽃배달이벤트 사업을 진행하였습니다. 10명의 팀원은 꽃 수급, 꽃배달, 고객 관리 부서로 나누어 업무를 맡았습니다. 교내 학생들을 대상으로 진행하다 보니, 대부분의 꽃배달은 15분의 쉬는 시간 내에 이루어졌습니다. 그러던 중, 꽃배달 담당 팀원과 고객 관리팀원 간의 실시간 연락이 이뤄지지 않아 약속된 시간에 꽃배달을 진행하지 못하는 일이 발생했습니다. 다행히 큰 문제 없이 꽃다발은 전달됐지만, 차후 꽃다발을 전달드리지 못하는 심각한 문제 상황으로 발전하거나 고객 컴플레인이 들어올 수도 있는 부분이라고 생각했습니다.
이에 1시간 단위의 업무 일정표에 문제가 있다고 생각했습니다. 학교수업과 병행하며 1시간 동안 팀원 간에 실시간 연락을 수행하는 것이 현실적으로 어려웠기 때문입니다. 같은 실수를 방지하기 위해, 15분 단위의 새로운 업무 일정표를 제안했습니다. 실질적으로 배달이 이루어지는 15분만 실시간 연락을 위해 노력함으로써 업무 집중도를 높이고, 효과적으로 실시간 연락망을 확보할 수 있다고 판단했기 때문입니다. 또한, 수정된 업무 일정표를 모든 팀원이 긴밀하게 공유하는 것이 무엇보다 중요하다고 생각했습니다. 편의성을 위해 온라인으로 업무 일정표를 공유하였고, 정확성을 위해 배정받은 시간 30분 전에 한 번 더 알려주었습니다. 고객 관리팀원은 15분간 변동사항을 전달하거나 비상연락을 기다려주었고, 꽃배달 팀원은 상황을 틈틈이 보고하며 문제 상황을 예방하기 위해 함께 노력한 덕분에 동일한 배달 사고는 발생하지 않았습니다. 고객과 만나는 15분 동안, 팀원 간의 실시간 연락에 집중함으로써 불필요한 업무 시간을 최소화하고, 팀원들의 업무 집중력을 향상시킴으로써 팀원 간의 소통 문제를 개선할 수 있었습니다.
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라이나생명보험 2020 하반기 인턴 -
한국가스공사 2020 상반기 신입