[외국계/힐티코리아] CCS Team Leader (콜센터 경력 7년이상 우대)

WHAT`S THE ROLE?

? Customer Service 팀의 전략적인 목표와 계획을 실행하는 실제적인 역할 수행에 대한 책임을 갖고 있다. 팀의 운영방향 및 전략을 팀원들과 공유하고 회사의 목표와 비전에 맞춰 실제로 적용할 수 있는 행동 방안들을 실행할 수 있어야 한다.
? 모든 팀 업무를 수행하며, 동시에 정확하고, 적절한 정보를 제공하고 있는지 판단하기 위해 고객 서비스 품질에 대한 지속적인 관리/감독을 수행한다. 고객의 문제에 최적의 해결책을 제시할 수 있도록 항상 주의 집중하며, 팀 업무를 모니터링 한다.

WHO IS HILTI?

Hilti는 건설업 이외 분야에서는 비교적 널리 알려지지 않았지만, 전세계 건설 분야에 첨단 공구, 기술, 소프트웨어 및 서비스를 제공하는 기업으로서, 80년이 넘는 자랑스러운 전통과 앞선 제품 및 서비스로 명성을 쌓아왔습니다. 전 세계 120여 개국에서 32,000명 이상의 직원이 근무하고 있는 Hilti는, 배움과 성장의 기회를 통해 여러분의 커리어를 발전시키기에 매우 좋은 일터가 될 것입니다.

WHAT DOES THE ROLE INVOLVE?

  •   회사 비즈니스 모델, 경영 정책, 조직 문화 대한 포괄적인 이해
  •   회사의 제품 군에 대한 정확한 이해와 업무 적용
  •   회사 전산 시스템 활용 스킬 및 기본적인 Office 프로그램 사용 스킬
  •   기본적인 전화 응대 능력, 상호 커뮤니케이션 능력 (설득력, 협상력, 표현력, 이해력 등 포함)
  •   문제 인식능력, 상황판단 능력, 문제 해결 능력, 팀원 관리 능력, 책임감과 성실성, 적극성
  •   서비스 업종의 상담, 기획/관리 경력, WFM 관리 경력 등

우리는  매일 20만 건 이상의 고객과 교류를 하고 있습니다.
이를 통해 우리는 고객의 비즈니스를 파악하고 고객의 요구 사항을 이해하며 고객에게 도움이 될 정확한 제품과 서비스를 개발합니다

WHAT DO WE OFFER?

"힐티는 여러분이 담당 업무를 수행함에 있어 최고의 능력을 발휘할 수 있도록 필요한 모든 것을 지원할 것입니다. 나아가 기대 이상의 목표를 달성한 직원에게는 비교할 수 없는 트레이닝 및 개발의 기회를 부여하며, 준비가 되었다면 새로운 커리어의 기회를 제공하기도 합니다. "

WHAT YOU NEED IS:

  •   대졸 이상, 전공 무관 
  •   Customer Service 관련 경력 총 10년 이상
  •   총 경력 내에 콜센터 경력 7년 이상 우대 
  •   People Manager로써 팀 운영 경력 
1. Inbound team 지원
  •   예기치 않은 인력 부족에 Inbound CSR 업무 지원
  •   효율적인 운영을 위해 CS Inbound team 모니터링
  •   고객의 요구 사항 처리에 대한 지원
  •   고객 불만 접수 해결 및 사후 관리 책임
2. Sales activity as a lead
  •   영업 채널로서의 팀 역할을 적극적이고 성실한 자세로 이행해야 한다.
  •   sales share를 높일 수 있는 방안들을 강구하고, 실행할 수 있어야 한다.
  •   또한 구체적이고 적절한 응대법을 개발하여 적용시키고, 팀 내 자체 프로모션 등을 기획하고 진행할 수 있어야 한다.
3. 팀원 관리
  •   월간 단위 근무 스케줄 조정 및 확정
  •   팀원 연차 및 근태 관리
4. KPI 관리 및 보고
  •   일간, 주간, 월간 단위의 일부 기초 통계관리. 일간, 주간 inbound call 현황을 모니터링.
  •   Customer contact detail에 대한 주간단위 관리를 이행하고, raw data에 대한 분석 내용을 월간 단위로 Manager에게 보고한다.
  •   Hit rate 관련: 팀원들의 업무 패턴이 규정대로 이행되고 있는지 여부를 확인하고, 주간단위 고객 정보 업데이트 상황을 관리/감독한다. Mgr.에게는 월간 단위로 보고한다.
5. Business Process 관리
일관되고, 표준화된 Service를 제공하기 위한 Business process 관리가 필요하다. 팀리더는 이에 따른 매뉴얼 작성, 유지, 개정 등에 대한 실제적인 책임을 지게 되며, 필요한 경우 Mgr.의 승인 하에 BP set-up을 진행할 수 있다.

6. 제반 업무시스템 모니터링 및 관리
  •   CCC system (Finesse, EIM, Agent skill-set, CUIC), SMC tool, Carin recording에 대한 지속적인 모니터링이 필요하며 이에 대한 실무 책임을 갖는다. 업무 시 발생하는 모든 전산troubleshooting (service ticketing, 각종 권한 부 여 및 변경)의 실무 책임자로서 경과 및 결과를 통제하고, 관리한다. 결과 사항은 Mgr.에게 필수적으로 보고한다.
  •   Finesse: 업무 시작 전 일간 CD(call distribution)에 문제가 없는지, 전체 팀원의 log-in 상황을 확인한다.
  •   ECE: 업무 시작 전, 전체 팀원의 log-in 상황 및 webchat tab 상황을 확인한다.
  •   Agent skill-set: 월간 단위로 각 팀원의 할당된 skill 상황을 확인한다.
  •   CUIC: 주간 단위로 인입 현황 등을 확인한다.
  •   SMC: 월간 단위로 Business hour 상황을 확인한다.
  •   Carin recording: 주간 단위로 각 팀원의 configuration 상황을 확인한다.

WHY SHOULD YOU APPLY?

힐티에는 다양한 경험을 가진 직원들이 근무하고 있습니다. 서로 다른 인재들이 모여, 보다 활기차고 혁신적이며 생산적인 팀을 만들 수 있다고 믿기 때문입니다. 힐티에서는 배경을 불문하고 팀워크와 업무 능력을 통해 누구나 성공할 수 있습니다.


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