| 워커밸(Worker-Customer-Balance)

워커밸은 노동자와 소비자 간 평등 및 균형을 강조하는 ‘Worker-Customer-Balance’의 줄임말로, 고객 지상주의를 탈피해 노동자와 고객의 균형을 맞추자는 개념이다. 직원이 고객을 친절하게 대하는 만큼 소비자가 직원에게 예의를 지키는 것이다. 김난도 서울대 소비자학과 교수는 2019년 소비트렌드를 예측한 저서 『트렌드 코리아 2019』에서 워커밸이 화두가 될 것이라고 예측했다.

고객의 지나친 요구나 폭언 등 ‘갑질’로 고통을 겪는 감정노동자가 증가하는 추세에서 워커밸은 매너가 아닌 의무로 자리잡았다. 작년 10월 18일부터 감정노동자 보호를 강화한 산업안전보건법 개정안이 시행됐다. 이에 근거해 진상 손님 응대 지침 등을 마련하는 업계도 늘고 있다. 도시락 업체 스노우폭스는 ‘우리 직원에게 무례한 행동을 하시면 고객을 내보내겠다’는 내용의 안내문을 매장 내 게시하기도 했다. 신세계백화점은 블랙컨슈머(Black consumer: 부당한 이익을 취하기 위해 고의·상습적으로 보상금을 요구하거나 협박하는 소비자)로부터 직원을 지키기 위해 사원보호 캠페인을 시작했다.

얼리힐링은 사회 초년생인 20~30대가 경제적 불안정이나 경쟁적 사회 분위기에 지친 나머지 40~50대 중장년 층이 되기도 전에 정신적 휴식과 건강관리 등 소극적 자기만족을 지향하는 것을 말한다. 이러한 라이프스타일을 지향하는 사람을 일컬어 얼리힐링족이라고 한다. 불확실한 미래보다 현재 자신의 행복을 중시하는 소비적 라이프스타일인 욜로(YOLO, You Only Live Once: 인생은 단 한 번)와도 비슷한 의미다. 얼리힐링족은 주로 외국어 학원이나 체육관, 책 구입, 공연 관람, 여행 등에 많이 지출하며 이러한 활동을 혼자서 하는 경우가 많다는 특징이 있다.

포러 효과는 일반적이고 모호해서 누구에게나 적용될 수 있는 성격 묘사 등을 자신에게만 정확히 적용되는 것으로 받아들이는 성향을 말한다. 바넘 효과(Barnum effect)라고도 한다. 포러 효과란 명칭은 미국 심리학자 버트럼 포러에서 유래됐다. 포러는 미국 정치인이자 기업가, 쇼맨이었던 P.T. 바넘이 “이 세상에는 나에게 계속 속을 사람이 나타난다”고 말한 것에 영감을 얻어 1947년 심리 테스트를 진행했다.

포러는 대학생들에게 심리 테스트 설문지를 돌린 뒤 전원에게 같은 내용의 평가서를 돌려줬다. 그러고 나서 학생들에게 그 평가서가 자신의 성격을 얼마나 잘 설명하는지 점수를 매기라고 하고 점수를 모아봤더니 상당히 높은 점수가 나왔다. 같은 실험을 수백 번 반복해도 결과는 마찬가지였다. 포러 효과는 혈액형 성격설이나 타로 카드점, 별자리 운세, 연초 많은 사람이 관심을 두는 신년운세 등 사이비 대중심리학이 그럴듯하게 들어맞는 느낌이 드는 이유를 설명할 수 있다.

갓끈 전술은 북한 김일성이 주장한 대남전술의 일종이다. 김일성은 과거 김일성 정치대학 졸업식 연설에서 “남조선 정권은 미국과 일본이라는 두 개의 끈에 의해 유지되고 있다. 머리에 쓰는 갓의 두 개 끈 중 하나만 잘라도 머리에서 날아가듯이 남조선 정권을 타도하기 위해서는 미국이라는 끈과 일본이라는 끈 중 하나만이라도 잘라내기 위한 갓끈 전술을 써야 한다”고 말했다.

북한 정권은 그동안 한국에서 반일 감정을 부추기고, 일본과의 관계 강화를 강조하는 한국의 인사들을 친일파로 몰아세우는 등 선전·선동 공작을 벌여왔다. 최근 일제강점기 강제징용 일본 기업 배상 판결과 ‘레이더 조준’ 공방으로 한일 관계가 최악으로 흐르고 있는 가운데 일부 보수 언론에서는 북한이 갓끈 전술로 한일 관계 악화를 부추긴다고 보고 있다. 북한은 미국과는 비핵화 협상에 적극적으로 나서면서도 일본에 대해서는 원색적인 비난을 가하며 대화에 전혀 응하지 않고 있다.

손타쿠는 ‘힘 있는 윗사람의 뜻을 헤아려 일을 처리한다’는 부정적 의미로 쓰이는 말이다. 원래 『시경(詩經)』에 나오는 말로, ‘헤아리다’는 뜻의 촌(村)과 탁(度)을 붙여 쓴 것이다. 손타쿠는 이 촌탁이라는 한자어의 일본식 발음이다. 영국 파이낸셜타임스는 손타쿠를 ‘sontaku’로 표기하며 ‘지시받지 않은 사항을 지레짐작해서 그에 따르는 것’이라고 정의했다. 속된 말로 ‘알아서 긴다’는 뜻이다.

손타쿠가 일본 사회의 뿌리 깊은 병폐로 주목 받은 것은 2017년 아베 신조 총리와 부인 아키에가 평소 친분이 있는 모리토모학원 재단에 국유지를 헐값에 팔도록 재무성(한국의 기획재정부 격)에 압력을 행사한 사실이 불거지면서다. 재무성은 잘못된 일인 줄 알면서도 아베의 의중을 헤아려 일을 처리했다. 이에 대해 일본 언론은 “공직사회는 물론 일본 도처에 손타쿠가 만연하다”고 비판의 목소리를 높였다. 손타쿠는 권력자의 눈 밖에 나지 않으려 ‘과잉 충성’을 하는 한국 공직 사회나 기업 문화에도 적용되는 말이다.

트럼프 풋은 도널드 트럼프 미국 대통령의 발언 및 행동이 증권시장에 강세 요인으로 작용하는 것을 말한다. 풋옵션을 매수한 투자자가 자산 가격의 하락 위험을 피하는 것처럼 트럼프 대통령의 발언이 증시 흐름을 지지하는 상황을 일컫는다. 풋옵션(Put option)이란 옵션거래(어떤 상품을 유효기간 내에 일정한 가격으로 매입 또는 매도할 권리를 매매하는 거래)에서 특정한 기초자산을 장래의 특정 시기에 미리 정한 가격으로 팔 수 있는 권리를 매매하는 계약이다. 풋옵션과 반대로 살 수 있는 권리를 매매하는 계약은 콜옵션(Call option)이라고 한다.

트럼프 풋은 성탄절 바로 다음 거래일이었던 12월 26일(현지시간) 작용했다. 이날 다우지수는 사상 처음으로 하루에 1,000포인트 이상 올랐다. 시장 전문가들은 제롬 파월 연방준비제도(FED: 미국 중앙 은행) 의장 해임 논란과 관련해 백악관이 “파월 의장은 100% 안전하다”고 시장 불안을 누그러뜨리며 폭등세가 연출됐다고 분석했다.

데스크테리어는 ‘책상(Desk)’과 ‘인테리어(Interior)’의 합성어로, 사무실 책상을 꾸미는 것을 의미한다. 최근 직장인 사이에서 데스크테리어족이 늘고 있다. 데스크테리어족의 증가로 무선 키보드, 무선 마우스, 모니터 받침 등 IT 관련 제품이 높은 판매량을 기록하고 있으며, 작은 화분이나 아기자기한 필기구, 디퓨저 등의 방향제를 판매하는 소품 사업도 높은 인기를 끌고 있다.

직장인들이 사무실 책상을 꾸미는 가장 큰 이유는 개성 표현을 통해 업무 스트레스를 풀기 위해서인 것으로 알려졌다. 데스크테리어족은 사무 공간을 쾌적하게 만들면 심리적 안정감을 얻을 수 있고, 자연히 업무 효율도 높아진다고 주장한다. 한편, 일각에서는 업무에 꼭 필요한 사무용품이 아닌 개인적인 물건을 두는 것은 불필요하고 어수선해 보일 수 있다며 데스크테리어를 경계하는 반응이다.

팻 핑거는 증권 매매 시 주문 정보를 잘못 입력하는 것을 일컫는 말이다. 직역하면 ‘뚱뚱한 손가락’으로 증권을 매매하는 사람이 자판을 잘못 눌러, 주문 정보를 실수로 기입한다는 의미다. 2010년에 미국의 한 투자은행 직원이 100만 단위의 거래를 10억 단위의 거래로 잘못 눌러 15분 사이 다우존스 평균주가지수(미국의 다우존스가 가장 신용 있는 주식 30개를 표본으로 시장 가격을 평균 산출하는 세계 주가지수)가 9.2% 하락한 것이 대표적인 팻 핑거 사례다.

우리나라의 경우 2013년에 발생한 한맥투자증권 사건이 있다. 당시 한맥투자증권 직원이 금융상품 중의 하나인 옵션의 가격 계산 프로그램 만기일을 365일이 아닌 0일로 잘못 입력하면서 옵션가격이 급락하는 사건이 발생했다. 작년 4월에는 삼성증권의 배당 착오 사고가 있었다. 한국거래소는 팻 핑거를 막기 위해 지난해부터 최대 주문 주식을 전체 1%, 1,000억 원 이하로 제한하고 있다.

줄리의 법칙은 간절히 기도하고 원하면 예상치 않은 과정을 통해서라도 반드시 이루어진다는 일종의 경험 법칙이다. 너무 갖고 싶으나 품절 등의 이유로 구매하지 못했던 상품을 누군가 우연히 선물로 준다거나, 초등학생 때 짝사랑했던 사람을 10년 뒤 맞선 장소에서 만나 결혼하게 되는 것 등이 대표적인 예시다.

이지성 작가의 저서 『꿈꾸는 다락방』에 소개되며 널리 알려진 R=VD(Realization=Vivid × Dream: 생생하게 꿈꾸면 반드시 이뤄진다는 뜻)와도 일맥상통하는 이 법칙은 인간의 간절함·소망과 같은 ‘의지’에 기인한다는 점에서 단순히 ‘운’에 중점을 둔 머피의 법칙(일이 잘 풀리지 않고 우연히 꼬이기만 하는 경우)이나 샐리의 법칙(자신에게 유리한 일만 우연하게 계속 일어나는 경우)과는 구분된다.

고객여정지도는 기업이 모든 서비스 및 상품을 고객의 관점에서 경험하고 고객의 경험을 시간적 흐름에 따라 그려보는 것을 일컫는 말이다. 기업은 고객여정지도를 통해 고객 맞춤형 서비스를 제공할 수 있고, 고객의 경험 측정을 통해 제품 및 서비스 제공에 핵심적인 문제 상황에 대한 해결책을 신속하게 찾을 수 있다. 미국의 퍼스트 나이아가라 은행은 고객여정지도를 활용하여, 고객이 계좌를 개설하지만 온라인계정을 개설하지 않는 프로세스 상의 문제를 해결해 온라인계정 개설을 500% 이상 증가시킨 바 있다.

한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 공동으로 개발한 서비스품질평가 모델인 한국서비스품질지수(KS-SQI, Korea Standard Service Quality Index)에서 7년 연속으로 1위에 선정된 롯데렌터카도 고객여정지도를 사업 전반에 도입해 서비스 품질 향상을 위한 지속적인 노력을 해온 것으로 알려졌다.

플라세보 소비는 외관은 약제와 같지만 실제 약효가 없는 ‘플라세보’에 ‘소비’가 결합한 신조어로, 가격만큼이나 심리적 만족감을 따지며 소비하는 형태인 ‘가심비(價心比)’와 일맥상통하는 말이다. 소비를 통해 심리적 안정을 찾을 수 있다는 믿음이, 가짜 약으로 상태가 호전되는 플라세보 효과처럼 객관적인 제품의 성능과 상관없이 소비자에게 만족감을 주는 것이다. 주로 1980년대부터 2000년대 초반에 출생한 밀레니얼 세대가 저성장으로 인한 상대적 박탈감 속에서 위안을 찾기 위해 이와 같은 소비를 하는 것으로 알려졌다.

다양한 기업이 플라세보 소비 트렌드를 마케팅 전략으로 활용하고 있다. 롯데백화점은 2019년 쇼핑 키워드 중 하나로 플라세보 소비를 꼽았다. 롯데백화점은 올해 쇼핑 키워드를 Healing(치유), Originality(독창성), Placebo(플라세보 소비), Environment(환경)으로 선정하고, 이 글자들의 앞 글자를 딴 ‘H.O.P.E’를 2019년 유통 트렌드로 정했다.

제로 웨이스트는 쓰레기를 줄이기 위해 환경친화적 생활 습관을 강조하는 사회적 운동이다. 환경위기 극복을 위한 개인과 기업의 노력이 자·타의에 의해 이루어지고 있다. 커피 전문점이나 외식 매장 내에서 일회용 컵 사용을 금지하는 정책 등이 대표적인 예다. 지난해 8월부터 시행한 ‘자원의 절약과 재활용촉진에 관한 법률’(재활용법) 이후 불과 4개월 만에 일회용 컵 사용이 눈에 띄게 준 것으로 밝혀졌다. 소비자 반발로 혼선이 빚어질 것이란 예상과 달리 생각보다 빠른 시간 안에 플라스틱 등의 사용 금지가 생화화된 셈이다.

패션 업계도 제로 웨이스트가 중요한 화두로 떠올라, 환경을 의식하는 소비자들을 고려한 컨셔스 패션(Conscious Fashion: 환경과 윤리를 고려하는 의식 있는 의류 및 소비)을 선보이고 있다. 패션 업계는 빠르게 변하는 트렌드에 발맞추기 위해 짧은 주기로 제품을 갈아치워 많은 양의 쓰레기를 생산하고, 염색 등의 공정 과정에서 환경오염을 일으킨다는 점에서 비난을 받아왔다.

빈테크는 가난할 ‘빈(貧)’과 ‘기술(Technology)’의 합성어로, 경제적 여유가 없는 사람이 정보기술(IT)을 활용한 금융거래인 핀테크 기술을 통해 자금을 융통하는 것을 일컫는 말이다. 온라인이나 애플리케이션을 통한 중고거래가 대표적인 빈테크로 꼽힌다. 더 이상 입지 않는 의류나, 패션잡화 등 불필요한 물건을 중고거래 장터에 판매해 경제적으로 어려운 이들은 여유 자금을 마련할 수 있다.

대한무역투자진흥공사(KOTRA)는 ‘2019년 대한민국이 열광할 세계 트렌드’를 통해 2019년을 관통할 14개 키워드 중 하나로 빈테크를 선정했다. 빈테크는 일본 젊은이들 사이에서 경제 불안 심리가 퍼지며 본격적으로 활성화된 것으로 보인다. 경제적 여유가 없는 상활 속에서 젊은 층을 중심으로 접근성이 높은 모바일 환경을 통한 빈테크 관련 서비스를 돌파구 삼아 경제·소비 활동을 하게 된 것이다.

데카르트 마케팅은 마케팅 기술에 예술적 감각을 결합해 상품가치를 높이는 마케팅 전략을 의미한다. 데카르트는 ‘기술(Tech)’과 ‘예술(Art)’를 합성한 말이다. 과거에는 성능과 실용성 등이 제품 선택의 중요한 기준이었지만, 심미적 기준이 높은 아티젠(Artygen: ‘예술(Art)’과 ‘세대(Generation)’의 합성어로, 예술적인 상품을 선호하는 소비계층)의 증가에 따라 다양한 기업들이 예술가 또는 유명 디자이너를 제품 설계에 직접 참여시키거나, 세계적 명품 업체와의 디자인 제휴를 통하여 예술적 디자인을 구현한 제품을 만들게 됐다.

가전제품은 물론 휴대폰 등 IT 제품을 비롯해 화장품, 식음료 등 광범위한 제품군에 데카르트 마케팅이 활용되고 있다. 명품 브랜드 샤넬의 수석 디자이너 칼 라거펠트가 코카콜라와 협업한 제품은 일반 코카콜라의 2배가 넘는 가격이었지만 불티나게 팔려나갔다. 데카르트 마케팅은 단기적 효과보다는 확고한 방향성 아래 장기적인 계획으로 추진하는 것이 성공 가능성이 높고, 마케팅 목표 달성 시 이후 오랫동안 회사의 브랜드 이미지 제고 효과를 지속할 수 있다.

인포데믹이란 ‘정보(Information)’와 ‘전염병(Endemic)’이 합쳐진 말로, 인터넷 등을 통해 잘못된 정보가 급속하게 퍼져나가는 것이 전염병과 같다는 데서 유래된 말이다. 미국의 전략분석기관 인텔리브릿지의 설립자인 데이비드 로스코프가 이 용어를 처음으로 사용하며 알려졌다. 로스코프에 의하면 인포데믹은 단순한 소문의 확산이 아니라 전문적인 미디어와의 인터넷 사이트 등 공식 매체에서부터 전화, 메시지, 메일 등 비공식 매체 등을 통해 전방위로 확산한다.

얼마 전 삼성그룹 이건희 회장의 사망설에 주가가 출렁였던 것도 인포데믹의 영향력을 나타내는 사례다. 출처가 불분명한 연예인 또는 정치인 관련 루머가 삽시간에 퍼지는 것도 인포데믹의 한 종류다. 인포데믹의 가장 큰 문제점은 정보의 전파 속도가 상당히 빠르다는 것에 있다. 사람들이 자극적인 허위 정보를 취하는 데는 관심이 많지만, 정정보도에는 큰 관심을 두지 않는 것도 인포데믹이 확산하는 이유 중 하나다.