인터넷에서 물건을 시켰을 때 궁금한 점이 있거나 반품, 환불과 같은 이슈가 있으면 고객 센터를 찾게 된다. 전화 너머로 친절하게 고객을 응대하는 감정노동자는 수많은 고객을 상대하면서 동시에 발주, 발송, 송장 회신 등 다양한 업무를 진행해야 한다. 일이 산더미처럼 쌓여 있어도 친절함을 잃지 않는 CS 관리자의 하루는 어떻게 흘러갈까? 고군분투하는 와중에도 힐링과 긍정 마인드를 놓치지 않는 씨드아이글로벌 신소연 주임을 만났다.

YENO

CS팀
신소연 주임

간단한 본인 소개 부탁드려요.

안녕하세요. 씨드아이글로벌에서 CS 업무와 발주를 맡고 있는 신소연 주임입니다.

주요 담당 업무는 무엇인가요?

게시판이나 전화를 통해 제품 관련 고객 상담을 진행하고 있으며 거래 업체에서 오는 주문을 관리하고 있습니다. 서비스를 개선하기 위해 고객들에게 제공하는 서비스의 기준을 만들고 직접 처리하는데요. 이 밖에도 배송과 클레임 건들을 처리하면서 다양한 거래처들에 도움을 주고 있습니다.

Interview 01

최전선에서 고객과 커뮤니케이션해요

출근해서 퇴근할 때까지 대략적인 하루 일과는 어떤가요?

퇴근 후 전날부터 쌓인 게시판 업무를 보고 9시부터 전화 상담과 병행합니다. 9시부터 11시까지는 빠르게 민원을 처리하고 11시부터는 각 거래처와 판매처에서 들어오는 주문들을 정리해 발주 업무를 진행합니다. 1시 전까지는 송장 출력 후 전산에 입력한 다음 출고 준비를 하고, 2시부터 발송이 시작되죠. 발송 업무가 끝나는 대로 주문 건을 보낸 업체에 모두 출고 완료된 송장을 회신하여 반품 및 교환 건들을 처리해야 하는데, 반품 및 교환 건이 끝나면 5시 정도가 됩니다. 그동안 처리하지 못했던 것들을 한번씩 확인하면 6시까지 진행된 전화 상담 업무와 함께 일과가 마무리됩니다.

주문이 접수되면 어떤 과정을 통해 제품이 출고되나요?

씨드아이글로벌이 입점 및 협업하고 있는 업체들에게서 주문서(발주서)가 오거나 전산에 주문 건이 수집되면 송장 출력 후 물류팀 혹은 생산팀에 전달되어 상품 준비가 이루어집니다. 금이나 은 제품들은 주문이 들어오면 바로 제작될 수 있도록 준비하기 때문에 일반 제품들과 분리 후 제작, 검수, 포장됩니다. 전체 포장이 완료된 후에는 전산 작업을 통해 출고된 재고에 대해 따로 관리하고 택배사로 이관하여 고객들에게 배송됩니다.

Interview 02

실타래를 풀 듯 문제를 하나하나 해결하죠

CS 직무를 선택하게 된 계기가 있나요?

저는 패션디자인을 전공했는데, 직접 옷 만드는 것도 정말 좋아하지만 옷을 설명하고 이해시키는 일을 좀 더 좋아했던 것 같습니다. 덕분에 처음 입사했던 쇼핑몰 회사에서 첫 CS 업무를 맡았는데 부담 없이 일할 수 있었죠. 민원을 처리하고 응대하여 서비스 질이 좋아진 만큼 매출이 높아지는 것을 보면서 CS의 중요성을 알게 되어 더욱 자신감을 갖게 됐습니다. 그래서 자신감을 가지고 더욱 일해보고자 도전하게 되었습니다.

강성 고객도 있을 것 같아요. 무리한 요구를 하는 고객에게 대처하는 노하우가 있나요?

강성 고객은 1번 클레임으로 생기지 않고 조금씩 쌓여가는 불만으로 강성이 되는 경우가 대다수 입니다. 저는 최대한 이전의 불만 사항들을 체크하고 고객이 문제 있는 부분에 대해 하나하나 풀어가는 편인데요. 고객이 원하는 부분과 도와드릴 수 있는 범위에서 조율한 다음 마무리합니다. 하지만 이러한 과정도 한번에 되는 것이 아니다 보니 고객과 많은 시간 동안 소통하는 것이 노하우라고 생각합니다!

직업병도 있을 것 같은데, 어떤가요?

평소 전화 업무가 많아서 일상 생활에서도 “안녕하세요. –입니다”, “감사합니다”라는 말을 자주 합니다. 가끔 친구들이 쇼핑몰에서 구매한 제품의 반품 및 교환을 도와줄 때가 있는데, 상담해주는 사람보다 더 친절한 것 같다는 말을 자주 듣습니다(웃음).

Interview 03

탄력근무제를 유용하게 사용하고 있어요

복지 중 가장 마음에 드는 점은 무엇인가요?

탄력근무제입니다. 업무 중 납품이 있어서 간혹 주말에 출근하는데요. 주말에 일한 일수를 평일에 쉴 수 있도록 미리 알려주고 자율적으로 사용할 수 있게 해줘서 제도를 아주 유용하게 사용하고 있습니다.

근무 분위기는 어떤가요?

서로 배려를 많이 해주는 것 같습니다. 각자의 업무에만 집중하여 선을 긋기 보다는 과다한 업무가 있다면 도와주려고 먼저 다가와서 관심 있게 지켜봐 주십니다. 또한 직원의 의견을 지속적으로 물어보고 반영하는 문화를 갖추고 있기 때문에 저도 더 열정적으로 의견을 낼 수 있는 것 같습니다. 한 마디로 훈훈한 분위기이죠.

Interview 04

모두 도전할 수 있지만 아무나 할 수 없는 일

면접이나 서류에서 어떤 점을 어필했나요?

다양한 업체에서 거쳐왔기 때문에 여러 CS 관련 프로그램을 다룰 수 있는 것, 스타트업 회사에서 첫 CS도입으로 시스템 및 프로세스 구축을 해본 경험을 어필했습니다. 씨드아이글로벌도 첫 CS 서비스를 도입하는 단계였기 때문에 그동안 해왔던 내용과 매칭시켜 말할 내용이 많았던 것 같습니다.

CS 관리자가 되고 싶은 친구들을 위해 응원 한마디 부탁드립니다.

취업이 힘든 세대라고 불리지만 나를 찾고 있는 회사가 분명 있다고 생각합니다. 원하는 분야가 있다면 도전하고 배우는 것을 주저하지 않았으면 좋겠습니다. 그리고 CS 업무는 모든 사람이 도전할 수 있지만 멘탈이 강한 사람만이 지속적으로 할 수 있는 일이라고 생각합니다. 처음에는 힘들고 어려운 상황도 많겠지만 자신만의 힐링 타임을 만들며 좀 더 단단한 마음을 가지고 일할 수 있는 그날까지 화이팅입니다!