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직무인터뷰 > 영업/고객상담

월스트리트 잉글리쉬의 최전선에서 고객을 맞이하다

월스트리트 잉글리쉬 프로그램팀 김혜경 라인장 2019.09.25. 조회수 650 Tag #월스트리트 잉글리쉬 #CS #고객상담 #회원관리

월스트리트 잉글리쉬 강남센터는 전 세계에서 가장 큰 센터다. 때문에 현직자 말에 의하면 직원들 모두가 자부심을 가지고 일한다고 한다. 이곳에서 많은 회원을 관리하고 지도하는 프로그램팀 김혜경 라인장을 만나 교육업계에서 일하며 느끼는 생생한 직무 히스토리에 대해 들었다.

Wall Street English

강남센터 프로그램팀
김혜경 라인장


(사진=잡코리아)

 

안녕하세요. 자기소개 부탁드려요.

안녕하세요. 월스트리트 잉글리쉬 강남센터 프로그램팀에서 라인매니저로 근무 중인 김혜경입니다. 월스트리트 잉글리쉬와 함께한 지 3년이 되었어요.

 

월스트리트 잉글리쉬 강남센터를 소개해주세요.

총 29개국, 450개의 센터를 보유한 글로벌 영어회화학원이에요. 전 세계 300만 회원을 보유하고 있죠. 그 중 강남센터는 전 세계에서 가장 큰 센터로 직원 모두가 자부심을 가지며 일하고 있답니다.

 

프로그램팀은 어떤 업무를 수행하는 부서인가요?

약 11명 정도의 직원들이 모여 회원을 관리하고 지도하는 ‘Study Advisor’ 역할을 하는데요. 수업 방식이나 커리큘럼 등이 타 학원과는 다르기 때문에 회원들이 월스트리트 잉글리쉬에 쉽게 적응하실 수 있도록, 영어 사용 환경에 익숙해질 수 있도록 꾸준히 케어하며 도움을 드리고 있어요.

Interview 01

검증된 학습 방법을 통해 영어를 가르치는 월스트리트 잉글리쉬


(사진=잡코리아)

 

맡고 계신 업무에 대해 구체적인 설명 부탁드려요.

고객이 처음 센터에 방문했을 때 반갑게 맞이하는 게 제일 기본적인 일이에요. 그리고 회원이 되면 월스트리트 잉글리쉬의 검증된 학습 방법에 맞춰 학습을 이어나갈 수 있게끔 학습플랜을 설계해 드리고, 기초 레벨 분들을 위한 오리엔테이션도 해드려요. 또 센터 관리 업무도 맡고 있는데요. 어떻게 하면 회원들이 영어 환경을 보다 적극적으로 활용하고 재미있게 수업에 참여할 수 있을지 고민하며 시행해보죠. 매월 새로운 테마로 센터를 꾸미기도 하고, 학습에 도움되는 게시물, 동영상 제작 등 다채롭고 즐거운 업무들도 담당하고 있어요.

 

‘소셜클럽’이라는 프로그램도 담당하신다고 들었어요.

사실 영어로 말하다 보면 종종 말문이 막히는 경우들이 많잖아요. 오픽이나 각종 스피킹 시험에서도 말할 거리가 부족했던 경험도 많고요. 소셜클럽은 그러한 부분을 해결해주는 프로그램이에요, 비즈니스영어나 롤플레이는 물론이고, 카지노게임, Halloween party, Thanks giving day같은 문화체험을 통해 유창성을 향상시킬 수 있거든요. 영어에 대한 막막함이 있는 분들이나 말하는 것이 유독 어려우신 분들에게 인기가 정말 많아요. 게다가 화기애애한 분위기 속에서 자연스럽게 인맥도 넓힐 수 있어요.

 

성수기와 비수기도 있을텐데요. 불규칙한 스케줄에 대비하기 위한 시간 관리나 컨디션 조절도 중요하겠네요.

아무래도 새로운 계획을 세우는 1~3월까지가 가장 바빠요. 여름방학이 시작되는 6~8월, 12월 연말 또한 성수기죠. 그러나 성수기, 비수기 모두 스케쥴 근무는 똑같아서 직원 스스로가 시간 관리와 컨디션 조절을 해야 해요. 마음가짐이 8할이니 팀원들 서로가 으쌰으쌰 하는 분위기예요.

Interview 02

체계적인 커리큘럼으로 회원들을 관리하다


(사진=잡코리아)

 

어떤 과정을 통해 회원을 관리하시나요?

월스트리트 잉글리쉬는 전국에 총 9개의 센터가 있는데요. 강남센터의 특징은 아무래도 유동인구가 많다 보니 연령대도 20대 새내기부터 70대까지 굉장히 다양하다는 거예요. 그래서 연령대만큼이나 다양한 회원들의 이야기에 귀 기울이고 기억하려고 노력해요. 특히 첫 수업이 가장 중요한데요. 이때 영어공부목적과 공부할 수 있는 시간대 등을 꼼꼼히 기록해두고요. 학습을 시작한 회원들이 궁금한 부분이나 놓칠 수 있는 것들을 주기적으로 체크하기도 하죠. 처음에 설정했던 목표까지 어떻게 다가가고 있는지 중간 현황도 인터뷰를 통해 점검하는 시간을 갖는답니다. 이처럼 월스트리트 잉글리쉬는 회원들이 다양한 연령대와 직업, 동기를 가졌지만 ‘영어’라는 같은 목적을 가지고 만나는 곳이기에 함께 대화하고 이해하는 즐거운 공간이랍니다.

 

다양한 사람을 만나는 일이라, 관련된 에피소드도 많을 것 같아요.

영어 공부는 짧은 기간에 완성하긴 어려워서 중간에 포기하는 회원들이 종종 생겨요. 오랜 시간 투자를 해야 하고 마음을 쏟아야 하는 영역인 만큼 중간에 지칠 수밖에 없어요. 시작할 때와는 다르게 학습 의지가 많이 약해진 상태로 상담을 요청한 20대 초반의 학생 회원이 기억나네요. 회원분과 허심탄회하게 이야기를 나눠보니, 단지 영어학습만의 문제가 아니라 커리어에 대한 고민, 미래에 대한 불안감으로 꽤 힘드셨던 모양이더라고요. 이에 해외 유학에 대한 이야기를 나누고 함께 대학교도 찾아보며 도움을 드렸는데요. 회원 분도 진짜로 원하는 미래의 모습이 구체적으로 그려지고 다시 학습을 시작할 용기가 생겼던 것 같아요. 그 뒤로 매일 학습 계획서를 제게 보내면서 열심히 공부하시더니 원하는 방향으로 유학도 가게 되어 같이 기뻐했던 기억이 나요.

 

경쟁사와 비교했을 때, 월스트리트 잉글리쉬만의 강점은 무엇이라고 생각하시나요?

100%의 영어환경 제공, 맞춤 스케쥴링제도, 1:1퍼스널튜터 제도가 있다는 거예요! 외부에서는 영어를 사용할 일이 많이 없잖아요. 업무 중에는 긴장감과 부담감도 클 거고요. 하지만 저희 월스트리트 잉글리쉬에서는 비록 영어를 틀려도 마음껏 영어를 배울 수 있는 장소예요. 아이가 언어를 습득해 가듯이 편안하고 자연스럽게 영어에 노출되는 환경이 우리의 강점 중 하나죠.

또 저희는 항상 친구가 되고자 노력하는데요. 저는 프로그램팀 일원으로서 회원 분들 모두에게 진심을 담아 프로답게 일하는 많은 직원이 참 멋지다고 생각해요. 홀로 끝까지 가려면 너무나도 어려운 영어의 완성 길에 조력자가 되어 드리는 ‘퍼스널 튜터’ 제도는 월스트리트 잉글리쉬만의 큰 경쟁력이 있죠.

Interview 03

회원을 진심으로 공감하며 이야기할 수 있는 능력이 중요


(사진=잡코리아)

 

교육회사만의 특징도 궁금해요.

업계 특성상 여성 직원이 많은 편이에요. 늘 웃음과 말소리가 끊이질 않죠. 더 나은 미래를 독려하는 사람들이기 때문에 ‘목표’, ‘꿈’, ‘변화’같은 단어들을 자주 사용하고 마인드도 매우 긍정적이랍니다. 회사마다 조금씩 차이가 있지만, 월스트리트 잉글리쉬는 공부하는 회원 분들을 위해 이른 아침부터 밤까지 센터를 오픈 하는데, 불규칙한 스케줄에 지치지 않도록 체력관리를 잘 해두면 좋아요.

 

‘이 일을 선택하길 잘했다’라고 느끼는 순간이 있다면요?

아무래도 회원 분들이 만족하고 각자 원하는 목표를 달성하는 모습을 볼 때 저도 같이 성취감을 느껴요. 실제로 영어회화 실력이 늘어나는 모습을 보면 순간순간 놀라고 기쁘죠. 무엇보다 직원들이 비슷한 연령대이다 보니 비공식 회식이 아니어도 주말에 소풍도 가고 여행도 같이 가요. 어느 순간 제가 ‘참 좋은 사람들과 일을 잘하고 있구나’라는 생각이 들었어요.

 

팀원이 생긴다면 어떤 사람과 일하고 싶으세요?

사람에 대한 기본적인 매너가 좋은 사람, 같이 배우고 나아갈 수 있는 능동적인 사람과 일하고 싶어요. 업무 특성상 팀워크가 중요하다 보니, 회원들 외에도 팀원 간의 커뮤니케이션 스킬과 매너가 중요하거든요. 스케줄에 따라 근무해야 해서 능동적으로 각각 상황에 맞는 대처능력도 요구되죠.

Interview 04

회원과 함께 성장할 수 있는 직무


(사진=잡코리아)

 

이 직무를 수행하기 위해 필요한 역량이나 자질이 있다면 알려주세요. 또 실무에 도움될 수 있는 경험을 추천해주세요.

일하는 시간 내내 다양한 고객에게 노출된 업무라 사람을 대하는 서비스 마인드는 필수예요. 고객들이 기분 좋게 센터를 경험하고 가실 수 있도록 항상 밝고 친절한 표정, 말투, 공감 스킬 능력도 갖춰야 하죠. 월스트리트 잉글리쉬는 언어를 배우는 곳이기 때문에 회원 분들이 저희와 영어로 학습, 일상생활 등 이야기를 편히 나누실 수 있도록 분위기와 환경을 조성하는 것이 중요해요. 이를 잘하기 위해 대학교 동아리나 공모전 활동과 같이 팀으로 일을 해보시면 좋을 것 같고 해외 경험이나 서비스직 아르바이트 경험도 많은 도움이 될 것 같아요.

 

월스트리트 잉글리쉬 프로그램팀에 입사하기 위해서는 어떤 것을 준비해야 할까요?

다양한 레벨의 회원 분들과 소통이 가능한 영어 실력, 고객을 진심으로 도와줄 수 있는 마인드를 먼저 길러보세요. 앞서 말씀드린 것처럼 소통 능력이나 협업 능력도 물론 중요하고요.

 

월스트리트 잉글리쉬에 다녀서 좋은 점을 자랑해주세요.

많은 사람을 만나며 여러 가지 경험을 공유할 수 있다는 게 좋아요. 연령대가 높은 분들의 경우 인생 선배로서 좋은 조언을, 사회초년생들에겐 현재 트렌드 등을 배우고 깨달을 수 있거든요. 이 같은 생각이 서로 교류가 되니 저도 함께 성장하는 것 같아요. 왜 흔히들 ‘한 사람의 인생은 하나의 도서관과 같다’고 하잖아요? 월스트리트 잉글리쉬에서는 다양한 사람을 만나 이야기를 나누며 인생 경험을 들을 수 있어요. 직원들에게 월스트리트 잉글리쉬 학습 프로그램이 무료로 지원된다는 것도 마음에 들어요.

 

마지막으로 이 인터뷰를 보고 있을 취준생들을 위해 조언 한마디 부탁드려요.

요즘 취준생 여러분들이 직장 구하기가 힘들어 심적으로 위축되어 있으실 거예요. 그러나 자신감과 끈기를 가지고 도전하신다면 원하는 목표를 이룰 수 있어요. 영어회화를 공부하는 것처럼 취업도 한 단계씩 올라가 보는 거죠!

잡코리아 좋은일 연구소 취재기자 김혜란 hyeran6329@jobkorea.co.kr

잡코리아 좋은일 연구소
취재기자 김혜란

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