고객, 자사, 경쟁사 분석을 통해 기업이 현재 처한 위치를 확인할 수 있다. 기업이 현재 어떤 곳에 있고, 고객은 어떤 집단으로 설정되어 있는지, 경쟁사에 비해 어떤 비교 우위 전략을 가졌는지 살펴보자.

Analysis 1
면세산업은 환율 및 사회/경제적 상황에 따른 외래 관광객 수에 큰 영향을 받음과 동시에 국내 출국자 수의 변동에도 영향을 받는다. 2019년 내국인 출국자 수는 레저 문화 확대와 저가 항공사의 해외 노선 확대 등의 영향으로 8년 연속 증가세가 지속됐다. 하지만 코로나 팬데믹의 영향으로 2021년 출입국자 수는 월평균 18만 명으로 대폭 감소했고, 이는 정상 시장 대비 4.7% 수준이다. 2022년 출입국자 수는 월평균 81만 명으로 전년 동기 대비 445% 증가했으며, 정상 시장 대비 21.1% 수준으로 올라섰다.

Analysis 2
인바운드 여행 시장은 2012년 4분기부터 일본인에서 중국인 중심으로 변화하기 시작했으며, 2013년 이후로는 중국인 과점 구도가 형성됐다. 하지만 현재 중국의 전체 인구 대비 출국자 수 비중은 한국의 1998년에도 미치지 못하는 수준이며, 한국 여행 시장이 2000년부터 2007년까지 구조적인 고성장기를 경험한 것에 비춰 봤을 때 중국은 아직 구조적 고성장기의 초입에도 진입하지 못한 상황인 것으로 판단된다. 지금까지 중국에서의 여행 소비는 고소득층을 중심으로 성장해 온 상황이다. 이에 중장기적으로 중국인 입국 관광객이 지속적으로 증가할 것이라는 전망이 지배적이다.

롯데면세점은 1980년 1월 국산품 매장, 2월 수입품 매장을 순차적으로 개점하며 대한민국 최초의 종합 면세점을 선보였다. 면세점 사상 최초로 루이비통, 에르메스, 샤넬 등의 명품 브랜드를 유치하고, 세계적인 명품을 합리적인 가격에 공급하며 외국인 관광객을 끌어들였다. 매장마다 구획화된 명품 부티크 콘셉트를 세계 최초로 도입해 면세점의 트렌드를 바꾸기도 했다. 1988년에는 민간 사업자 최초로 김포공항 면세점 운영권을 획득해 공항 면세점 분야에도 성공적으로 진출했고, 인천국제공항 면세점은 화장품 부문의 신화를 만들었다. 2004년부터는 한류 마케팅으로 쇼핑과 관광, 문화를 접목시켜 한국을 알리고, 한류 콘텐츠 제작 및 국내 최정상 아티스트들이 출연하는 패밀리콘서트 등 다양한 이벤트로 글로벌 고객을 사로잡았다.
또한 물류 특화 IT 시스템 구축과 대한민국 최대 규모의 통합물류센터 설치로 물류 및 운영 체계를 혁신해 산업 변화를 선도했다. 특히 롯데면세점이 처음 선보인 원패킹 시스템은 업계 전반에 표준 프로세스로 확산됐다. 롯데면세점은 한국 시장 1위에 안주하지 않고 글로벌 시장에 진출해 성장의 초석을 마련했다. 미국 괌을 비롯해 일본과 베트남, 호주, 뉴질랜드, 싱가포르 등에 지점을 오픈하며, 아시아 태평양을 잇는 LDF 벨트((Lotte Duty Free Belt)를 구축하고 성공적으로 글로벌 시장을 개척해 나가고 있다.

국내 면세점 시장은 매출 규모에 따라 롯데와 신라, 신세계면세점이 1~3위를 차지한다. 2022년 관세청 신고 기준 실제 매출인 관리 매출은 △롯데면세점 5조 3,469억 원 △신라면세점 4조 3,505억 원 △신세계면세점 3조 6,668억 원 △현대백화점면세점 2조 7,155억 원 순이다.

호텔신라는 삼성그룹 계열의 관광호텔업체로, 시내 및 공항, 인터넷 면세점 등의 영업 채널을 통해 향수, 화장품, 시계, 의류, 가방류 등 다양한 품목과 루이비통, 에르메스, 프라다 등 세계적 명품 브랜드를 보유 및 판매하고 있다. 호텔신라는 1986년 신라면세점 서울점을 열고 면세점 사업을 시작했으며, 국내에 서울과 제주 시내 면세점 및 인천/제주/김포공항 면세점을 운영하고 있다. 또한 싱가포르 창이국제공항, 홍콩 첵랍콕국제공항, 마카오국 제공항 면세점 등 해외로도 사업을 확장해 세계적인 면세점 사업자로 등극했다.

신세계면세점은 신세계그룹의 관광, 서비스 전문 계열사인 신세계조선호텔을 통해 2012년 부산의 파라다이스면세점을 인수합병하면서 면세 시장에 진출했다. 부산 시내 면세점을 시작으로 2014년 김해국제공항, 2015년 인천국제공항 사업권을 획득하면서 사업 영역을 확장했고, 출국장 면세점 운영 경험을 쌓았다. 2015년 서울 시내 면세사업권을 획득하고, 2016년 명동점을 성공적으로 개점해 운영하고 있다. 신세계면세점 명동점은 5곳의 서울 시내 면세점 가운데 가장 늦게 문을 열었지만 빠르게 시장에 안착하고 있다는 평가를 받고 있다. 신세계면세점 명동점이 짧은 기간 큰 성과를 이룰 수 있었던 것은 외국인 관광객이 많이 찾는 서울타워, 남대문시장과 인접해 관광 명소로 부상했기 때문으로 평가된다. 2015년까지 롯데와 신라가 국내 면세업계의 양대 산맥을 이뤘다면, 2022년에는 신세계가 시장 점유율 21%까지 확보해 삼각구도를 형성한 상태다.