고객, 자사, 경쟁사 분석을 통해 기업이 현재 처한 위치를 확인할 수 있다. 기업이 현재 어떤 곳에 있고, 고객은 어떤 집단으로 설정되어 있는지, 경쟁사에 비해 어떤 비교 우위 전략을 가졌는지 살펴보자.

Analysis 1
신라면세점이 리오프닝(경제활동 재개)를 맞아 MZ(밀레니얼+Z)세대를 중심으로 충성 고객 확보에 나섰다. 2022년 업계 최초 유료 멤버십을 선보였고, 2023년 2월에는 아모레퍼시픽과 손잡고 브랜드 특화 유료 멤버십도 내놓았다. 이와 함께 멤버십 제도도 개편했다. 차등 조건을 뒀던 온라인과 오프라인 멤버십을 통합해 이커머스(전자상거래)에 익숙한 MZ세대를 공략할 계획이다.

Analysis 2
신라면세점은 국내 만 18~25세 고객 확보에 노력을 기울이고 있다. 1825 고객은 대학생이 많은 비중을 차지하며, 주로 방학 기간에 해외여행을 떠나기 때문에 이 시기에는 해당 연령대의 인터넷면세점 신규 회원 가입자 수와 매출이 크게 증가한다. 신라인터넷면세점 국내몰 기준 1825 고객의 겨울방학 기간 매출 증가율은 다른 연령대에 비해 월등히 높다. 다른 연령대 고객 증가율과 비교했을 때 다섯 배 이상 높은 수치다. 상대적으로 고가 제품이 더 많은 스킨 케어 브랜드보다 ‘맥’, ‘나스’, ‘베네피트’, ‘입생로랑’ 등 색조 제품을 구매하는 경향이 강하기 때문에 다른 연령대에 비해 구매력이 낮은 편이다. 하지만 해외여행을 본격적으로 다니며 면세점 쇼핑을 시작하는 고객을 초기에 잡아 미래 고객을 확보한다는 점에서 1825 고객은 매우 중요하다.

Analysis 3
자기를 위한 작은 사치, 스몰 럭셔리(Small Luxury)를 기꺼이 즐기는 여행객이 증가하고 있다. 적은 예산으로 장기간의 여행을 추구하는 배낭여행객과 달리, 이들은 짧지만 럭셔리한 여행을 추구한다. 즉 미쉐린 레스토랑 및 프라이빗한 고급 리조트 등 자신만의 특별한 경험을 위해 여행을 떠나는 것이다. 이와 더불어 주5일 근무제도, 여가와 편의를 중시하는 라이프패턴이 확산하면서 친구나 가족 단위로 호텔을 방문해 여유시간을 보내는 내국인 숙박 수요도 늘고 있다. 이러한 트렌드는 스테이케이션(Stay와 Vacation의 합성어) 또는 호캉스(호텔과 바캉스의 합성어)라는 신조어를 만들어냈다. 여기에 더해 코로나19로 일과 휴식을 동시에 즐길 수 있는 워케이션(work와 vacation의 합성어)도 새로운 업무 형태로 등장했다.

호텔신라는 삼성그룹 계열의 관광호텔업체다. 삼성그룹에서 1973년 3월 호텔사업부를 창설하고 5월에 ㈜임페리얼로 회사를 설립했다. 1973년 7월 서울특별시 중구 장충동에 있던 영빈관을 인수해 11월에 호텔 기공식을 열고 지금의 상호로 변경했으며, 1979년 3월에 호텔신라 전관을 개관했다. 세계 각국의 수반과 명사들로부터 찬사를 받아온 서울신라호텔은 서울 올림픽 본부 호텔, IOC 서울총회, FIFA 공식 VIP호텔, 다보스 세계 경제 포럼 등 세계적 행사를 치러내며 한국을 대표하는 호텔로 위상을 높였다. 1990년 개관한 제주신라호텔은 이국적 분위기와 차별화된 시설로 최고의 리조트 호텔로 각광받고 있다. 또 2013년 오픈한 신라스테이 동탄을 시작으로 총 14곳의 비즈니스호텔 사업을 운영하며 이를 확대해 나가고 있다. 2020년에는 어퍼 업스케일(upper upscale)급 호텔 브랜드인 신라모노그램을 론칭했으며, 다낭을 필두로 해외 12여 곳에 진출해 글로벌 호텔로 도약할 계획이다.
호텔신라는 1986년 서울점을 시작으로 면세점 사업에 뛰어들었고, 1989년 신라면세점 제주점을 열었다. 신라면세점은 시내 및 공항, 인터넷면세점 등의 영업 채널을 통해 향수, 화장품, 시계, 의류, 가방류 등 다양한 품목과 루이비통, 에르메스, 프라다 등 세계적인 명품 브랜드를 보유·판매하고 있다. 국내에 서울과 제주 시내 면세점 및 인천·제주·김포공항 면세점을 운영하고 있다. 2015년에는 현대산업개발과의 합작사인 ‘HDC신라면세점’을 설립해 서울 시내 면세점 입찰에서 신규 면세 사업권을 획득했다. HDC신라면세점은 2015년 12월 용산 아이파크몰에 도심형 면세점인 ‘신라아이파크면세점’을 오픈했다. 또한 싱가포르 창이국제공항, 홍콩 첵랍콕국제공항, 마카오국제공항 면세점 등 해외로도 사업을 확장해 세계 3위 면세점 사업자로 등극했다.

2022년 기준 호텔신라 TR 부문은 전체 매출의 88%를 차지한다. 국내 면세점 점유율을 비교해 보면 롯데면세점이 1위, 신라면세점이 2위이고, 신세계와 현대가 그 뒤를 잇는다.

호텔롯데는 면세, 호텔, 월드, 리조트의 4개 사업부를 운영한다. 이 중 면세사업부가 전체 매출의 약 80%를 담당한다. 1980년 개점한 롯데면세점은 가장 많은 지점과 인터넷 면세점을 갖추고 있으며, 업계 최초로 모바일 면세점을 운영해 국내 1위 및 글로벌 2위 면세점의 입지를 달성했다. 명품 브랜드부터 화장품 및 향수 브랜드까지 오프라인 지점과 온라인에 1,600여 개의 다양한 브랜드를 갖추고 있다. 외국인 관광객을 대상으로 쇼핑과 한류 엔터테인먼트를 결합한 새로운 마케팅을 선보이는 등 한국 관광산업의 첨병 역할을 이어오며, 2018년에는 창사 이래 사상 최대 매출을 기록했다. 롯데면세점 명동본점은 2011년 중국인 관광객이 크게 늘며 매출 1조 원을 돌파한 이후 연평균 25%의 성장률을 기록해 2016년 매출 3조 원을 돌파했다. 2018년에는 4조 원을 넘어서며 '단일 매장 매출 세계 1위' 자리를 지켰다. 롯데면세점은 명동본점, 월드타워점, 부산점 등 시내 면세점과 인천, 김포, 김해에 3개 공항 면세점 및 11개의 해외 지점을 운영하고 있다. 2019년 6조 1,000억 원이었던 롯데면세점 매출은 코로나19 영향으로 2021년 3조 7,200억 원을 기록했다가 2022년 4조 원대의 매출을 회복했다.

롯데호텔은 국내외에 걸쳐 총 4개의 브랜드 포트폴리오를 갖추고 있다(프리미엄 랜드마크 시그니엘, 5성급 롯데호텔, 4성급 롯데시티, 라이프스타일 브랜드 L7). 2022년 기준 총 2개의 프리미엄 랜드마크호텔, 국내외 16개의 5성급 호텔 및 8개의 4성급 비즈니스호텔, 총 3개의 라이프스타일호텔을 운영 중이다.

2015년 신세계그룹이 지분 100%를 갖고 신세계면세점을 운영하는 법인 신세계디에프를 설립했다. 그때까지 국내 면세업계는 롯데와 신라가 양대 산맥을 이뤘다. 하지만 2022년에는 신세계가 시장 점유율 21%까지 확보해 삼각 구도를 형성한 상태다. 2017년 3분기부터 코로나19 확산 이전까지 연속 흑자는 물론 폭발적인 성장세를 보였다.

신세계면세점은 2016년 서울 중구 충무로1가에 신세계면세점 명동점을 개점하고, 이후 강남점 등을 추가 개점하며 사업 영역을 넓혔다. 2018년 6월에는 인천국제공항 제1여객터미널 화장품 및 명품, 탑승동 사업권을 추가로 획득하며 최대 사업자로 올라섰다. 2023년에는 인천국제공항 면세 사업자 입찰에서 호텔신라와 함께 복수사업자로 선정됐다.