흔히 F&B(Food&Beverage)라는 이름으로 알려진 호텔 식음팀! 호텔을 이용하면서 가장 많이 마주하는 직무 중 하나인 만큼, 식음팀의 직무나 근무 환경에 대해 궁금해하는 사람들이 많다. 롯데호텔서울 식음팀에서 5년째 근무하고 있는 염하경 호텔리어를 만나 식음팀에 대한 이야기를 들어보았다.
LOTTE HOTEL SEOUL
롯데호텔서울 식음팀 염하경 호텔리어
(사진출처=롯데호텔 블로그)
안녕하세요! 간단한 자기소개 부탁드립니다.
롯데호텔서울 식음팀 한식당 무궁화에서 근무하는 염하경입니다. 올해로 호텔에서 근무한 지 5년째가 되었네요. 입사한 것이 엊그제 같은데 이렇게 인터뷰를 하게 되니 감회가 새롭습니다.
어떻게 호텔리어가 되셨는지 궁금합니다.
20살 때 처음 아르바이트로 근무했던 호텔에서 고객님의 옷에 음식을 엎는 실수를 했습니다. 당시 책임 지배인님께서 ‘누구나 실수할 수 있어. 너무 신경 쓰지 마. 실수도 하면서 하나씩 배워가는 거야. 나는 그런 너희를 돕고 문제가 생겼을 시 일을 수습하기 위해 이 자리에 있는 거야’라고 말씀하시며 놀란 저를 격려해주셨습니다.
그것이 호텔리어 일을 시작하게 된 계기가 되었나요?
그때 그분의 말씀이 멋있게 느껴졌고, 최고의 서비스 마인드를 지닌 사람들이 고객은 물론 같은 직원도 배려하고 아끼는 ‘호텔의 매력’을 알게 되었습니다. 그 후 몇 년이 지나 롯데호텔에서 아르바이트를 시작했는데, 편안하고 따뜻한 회사 분위기에서 그때의 감정을 다시 되살릴 수 있었습니다. 그래서 지금 이 자리에 제가 있게 된 거죠.
근무하고 계신 업장에서는 주로 어떤 일들을 하나요?
저의 주 업무는 ‘고객 서비스’입니다. 예약관리, 전화 응대, 고객 응대, 백 사이드 업무 등 다양한 일을 하면서 ‘고객 서비스’에 가장 중점을 두고 있습니다.
간략한 일과를 소개해주세요.
출근해서 가장 먼저 하는 일은 그날의 예약 사항을 확인하고 스페셜 오더를 점검하는 것입니다. 서비스 담당 구역이 정해지면 해당 구역에 가서 테이블 세팅, 꽃, 온도, 청소상태, 특이사항 등을 꼼꼼하게 체크한 후 고객님이 도착하면 서비스를 시작합니다. 서비스가 끝난 후 계산, 환송하면서 마지막까지 담당 고객님을 케어합니다. 이후에는 룸을 정리하고 다음 영업을 위한 세팅과 백 사이드를 정리하는 게 저의 하루 일과입니다.
Interview 01
고객 서비스의 최전선, 호텔리어가 되기까지
(사진출처=롯데호텔 블로그)
호텔리어로서 자부심을 느끼는 순간은 언제인가요?
호텔리어로서의 자부심은 매일 유니폼을 입는 순간부터 시작됩니다. 특히 제가 근무하는 한식당 무궁화에는 많은 외국인 고객이 방문하는데, 구절판, 비빔밥 등 한식에 대해 잘 모르는 분이 많습니다. 그런 분들께 ‘한식 홍보대사’라는 사명감을 가지고 음식에 대한 스토리텔링, 식사 예절 등을 설명해드리는데, 외국인 고객이 매우 좋아하며 맛있게 드실 때 호텔리어로서, 한국인으로서 자부심을 느낍니다.
일하면서 어려움을 느꼈던 순간이 있나요?
호텔리어 일을 시작한 지 1년쯤 되었을 때, 한 통의 예약전화를 받았는데요. 고객님이 저의 허스키한 목소리에 남자인지 여자인지 구분이 되지 않는다고 핀잔을 주신 적이 있습니다. 고객 응대는 그럭저럭 잘 이루어졌지만 저는 처음 듣는 핀잔에 무척 당황했습니다. 입구에서 전화 응대를 주 업무로 하고 있었기 때문에 자신감이 많이 떨어졌고 전화를 받는 것 자체가 부담으로 느껴졌습니다.
어려움을 느낀 순간, 본인만의 극복 방법은 무엇이었나요?
‘이런 마음으로는 일할 수 없겠구나!’라는 생각이 들더라고요. 다시 마음을 다잡고 뉴스, 드라마 등을 보면서 ‘솔’ 톤으로 말하기, 목소리 강약 조절하기, 부드러운 어조 사용하기 등을 때와 장소를 불문하고 거듭 연습했습니다. 그 결과 ‘이달의 전화모니터링’에서 상도 받았답니다. 당시에는 그 고객님이 원망스러웠는데, 지금은 저를 한 단계 성장시켜준 고마운 분이라고 생각하고 있습니다.
근무하면서 기억에 남는 고객 혹은 에피소드가 있다면?
호텔에 방문하면 언제나 저를 찾아주시는 단골손님이 있습니다. 그분은 제가 직원이 되고 처음으로 근무했던 업장에 자주 오신 분이었고, 서비스나 음식에 대한 불만을 자주 표현하셨습니다. 사회 초년생이었던 저는 그분의 불평에 해드릴 수 있는 일이 거의 없었습니다. 다만 이야기를 듣고 공감해드리는 정도였죠. 대신 고객님의 이야기를 담당 지배인께 전달해서 불편함이 해소될 수 있도록 노력했어요.
그렇게 고객과 가까워질 수 있었겠네요!
그런 상황이 여러 번 반복되다 보니 고객님과 친해졌고, 칭찬도 불평도 모두 다 저에게 전해주시게 되었어요. 저도 그분의 취향을 이해하고 무엇을 원하시는지도 알게 되었고요. 그렇게 그분은 저의 단골 고객이 되었고, 제가 다른 업장에서 일하고 있는 지금도 호텔에 오실 때마다 항상 저를 찾으신답니다.
Interview 02
호텔리어를 꿈꾸는 분들에게 보내는 조언
(사진출처=롯데호텔 블로그)
호텔리어로서 앞으로의 목표가 있다면?
호텔리어 후배들에게 존경받는 선배로서 본보기가 되는 것이 저의 목표입니다. 롯데호텔에서는 우수한 서비스로 인정받은 직원에게 ‘서비스 스타상’을 수여하고 있는데요. 앞으로 10년 동안 가장 많은 서비스 스타상을 받는 최고의 호텔리어가 되고 싶네요!
호텔리어가 되기 위해 쌓아야 하는 역량은 무엇이 있을까요?
호텔리어가 되기 위해서는 서비스 마인드와 성실함이 우선시되어야 한다고 생각합니다. ‘감정 노동자’라는 용어가 생길 정도로 서비스 업종에서 근무하는 것은 쉬운 일이 아닌데요. 이 서비스 마인드를 지녀야 하는 것이 가장 기본 중의 기본이겠지요.
필수 역량을 더 꼽아주신다면?
겉으로 보이는 호텔의 화려함 때문에 호텔리어에 많이 지원하지만, 입사 초기에 반복되는 단순 업무에 지쳐 중간에 포기하는 사람들이 많아요. 끝까지 꿈을 포기하지 않고 노력하여 한 단계씩 발전해나가는 성실함도 꼭 필요한 덕목이라고 생각합니다.
호텔리어가 되려면 외국어 능력이나 자격증도 필요한가요?
호텔이라는 곳 자체가 외국인 고객의 이용이 많은 만큼 외국어 실력은 정말 중요하다고 생각합니다. 또한 식음팀의 경우에는 와인, 커피 등 실질 업무에 필요한 다양한 자격증이 있어요. 그 자격증을 습득하는 것도 큰 도움이 될 거예요.
호텔리어를 꿈꾸는 취준생들에게 조언 한 마디 부탁드립니다.
호텔은 고객과 직원 간의 소통이 가장 중요한 공간입니다. 그 안에 본인이 자연스럽게 어울리고 적응하기 위해서는 친화력은 물론 밝은 에너지도 필요하답니다. 본인 스스로가 항상 즐기는 마음가짐으로 일하고, 밝은 표정을 유지하면 더할 나위 없이 좋겠죠!
해당 인터뷰는 롯데호텔 공식블로그에서 제공받아 작성된 기사입니다. 본 자료의 무단전재 및 재배포를 금합니다.
