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잊지 못할 기차여행을 다녀와 본 적 있으신가요? 국민의 쾌적한 철도여행을 위해 뒤에서 분주하게 움직이는 사람들이 있습니다. 한국철도공사 서울본부에서 고객서비스 담당 업무를 맡고 있는 박진현 대리에게 직무에 대한 이야기를 들어보았습니다.
고객의 눈높이에서 역내 서비스를 만들어가다
반갑습니다. 먼저 코레일에서 주로 어떤 업무를 하시는지 알려주세요.
한국철도공사 서울본부 영업처에서 일하고 있습니다. 영업처는 역무를 관리하고 지원하는 업무를 담당합니다. 저는 이 중에서 고객서비스를 맡고 있는데, 직원 친절도 모니터링에 대비하고, 문화이벤트를 기획하는 등 고객 만족도를 향상시키도록 하는 업무를 하고 있습니다. 철도공사의 ‘영업’은 다른 기업의 ‘영업’과는 조금 다른 측면이 있습니다. 물론, 어떻게 새 고객을 유치시킬 것인가 하는 측면도 있지만, 이미 철도를 이용하시는 분들에게 어떻게 하면 더 좋은 서비스를 제공하고 감동을 드릴 수 있는가에 초점이 맞춰져 있죠.
철도서비스도 여러 가지가 있는데, 이 중 어떤 서비스를 지원하시는 건가요?
고객이 역에 들어와서 열차를 타기 전까지의 서비스를 관리합니다. 열차 내 서비스는 다른 부서가 담당해요. 코레일에서 자체적으로 고객만족을 위해 고객 대응 친절도를 면밀하게 모니터링하는데, 이에 대응하기 위해서 역내 안내 직원들의 서비스 마인드를 제고하는 교육을 진행합니다. 또한, 새롭게 고객 만족도를 높일 수 있는 서비스를 기획하고 관리하기도 합니다. 시설에 불편한 사항이 있다면, 개량할 수 있는 방안을 마련해서 적용하기도 하고, 역내에서 하는 문화공연이나 명절·어린이날 고객맞이 행사를 기획하고 운영하는 업무도 담당하고 있습니다. 이러한 역내 서비스의 개선점들을 총괄적으로 관리한다고 보면 되겠습니다.
몇 개 역을 담당하고 있나요?
철도공사에는 12개의 지역본부가 있습니다. 서울본부는 우리나라의 대표역인 서울역, 용산역을 비롯해 수색역, 대곡역, 도라산역까지 경의선, 일산선 전철 등 약 40개 정도의 역을 관할하고 있습니다.
업무 프로세스는 어떻게 되나요?
연초에는 한 해의 서비스 계획을 세웁니다. 계획을 세부적으로 실천하면서 틈틈이 현장지도 점검이나 CS교육을 다녀오기도 합니다. 불친절 VOC(Voice of customer)나 불평 VOC가 들어왔을 때, 개선점을 찾아 현장에 전달하죠. VOC를 전문적으로 담당하는 부서도 따로 있지만, 고객이 원하는 서비스를 제공할 수 있어야 하기 때문에 영업처도 고객의 소리에 항상 귀 기울이며 개선할 수 있는 점을 발굴하고자 노력하고 있습니다.
고객서비스 담당 직무에 종사하게 된 계기는?
고객서비스 직무를 한 지는 약 9개월 정도 되었습니다. 이전에는 서울역에서 3년 동안 현장 일을 했습니다. 처음 코레일에 인턴으로서 입사하게 되면, 가장 먼저 하는 일이기도 하죠. 대한민국의 대표 역인 서울역에서 많은 고객들을 접하며 일을 하다 보니, 자연스레 고객서비스에 대해 관심을 갖게 됐어요. ‘이러한 서비스가 있으면 좋겠다, 이러한 점은 우리 회사에 참 아쉽다’고 평소에 서비스 개선 방향을 생각하기도 했었습니다. 그런데 마침 고객서비스 관리를 할 수 있는 기회가 찾아와서 기쁜 마음으로 일을 시작하게 된 거죠.
직무 간의 이동이 활발한 편인가요?
코레일에서 채용하는 직렬은 크게 사무영업, 운전, 차량, 토목, 건축, 전기로 나뉘어 있습니다. 사무영업직이 전문 기술을 요하는 직렬로 가는 것은 힘들 수 있지만, 사무영업 직렬 내에도 굉장히 다양한 부서가 있어서 적성에 따른 직무 선택이 가능하다고 볼 수 있습니다. 영업뿐만 아니라, 마케팅, 기획, 홍보 등 다양한 분야로 직무를 변경할 수 있는 기회가 많이 있기 때문에 관심과 역량만 충분하다면, 본인의 적성에 맞는 업무를 찾아갈 수 있습니다.
관심과 역량만 있다면 ‘나의 일’을 찾아갈 수 있는 곳
신입으로 입사했을 때, 직무는 어떻게 결정되나요?
처음 인턴사원으로 입사했을 때에는 현장에서 기본업무를 수행하게 됩니다. 직렬별로 조금 차이가 있을 수도 있는데요, 저희가 말하는 현장이란, 사무영업직렬에서는 ‘역’이라고 할 수 있습니다. 역에서 기본적인 업무를 수행하고, 정규직으로 합격한 이후에는 자신이 희망하는 지역을 설정하게 됩니다. 처음에는 대부분 역무를 담당하게 됩니다. 역무가 가장 기본이며, 철도공사의 근간이 되는 업무이기 때문이지요. 그 이후에 다양한 경험을 쌓게 되고, 다양한 직무로 나아갈 수 있게 되는 것 같습니다.
고객서비스 담당 업무를 하시면서 장단점이 있을 텐데요, 장점은 무엇이 있나요?
장점은 제가 교육 일을 해볼 수 있다는 것과 하고 싶은 일을 직접 기획할 수 있는 것이라고 생각해요. 서울역에 문화공연을 하고 싶다면, 제가 기획을 해서 직접 운영할 수가 있어요. 그만큼 업무의 폭이 넓다는 것이 좋습니다.
그렇다면, 단점은 무엇이 있을까요?
고객서비스 담당업무를 하다 보니, 역의 청소나 시설 등을 그냥 지나치지 못하게 되는 것 같아요, 특히, 퇴근시간이 되어도 역에 가서 잘못된 점에 대해서 지적을 하는 모습을 발견하게 되더라고요. 우리 회사가 아닌 다른 역이나 공간들에 가게 되어도 ‘저게 아닌데’, ‘저거는 고쳐야 하는데’라는 생각을 하게 되더라구요. 눈에 띄는 것들을 개선해야 된다는 강박 같은 게 약간 생기는 것 같습니다.
가장 기억에 남는 에피소드가 있다면?
서울역에서 일했을 때의 이야기를 소개해 드리고자 합니다. 2012년 5월의 어느 일요일이었는데, 회사들의 입사시험과 대학교들 입학 논술시험이 겹쳐 열차이용객이 매우 많은 날이었어요. 그런데 열차가 상당히 지연되어 수험생들이 시험에 늦을 위기가 왔어요. 당시 서울역에서 총괄 운용 업무를 하고 있었는데, 그 소식을 듣고 이 상황을 어떻게 해결할 수 있을까 고민했죠. 마침 후배가 그날 한 기업의 입사시험에 응시를 해서 후배에게 부탁해 인사담당자와 통화를 할 수 있었습니다. ‘책임은 우리가 질 테니, 늦는 사람들이 시험을 볼 수 있게 해달라’고 간곡히 요청하며, 기업과 대학교들에 하나씩 연락을 했고, 경찰차와 택시를 동원해서 큰 문제없이 시험을 볼 수 있게 도왔습니다. 입사한 지 6개월밖에 되지 않았던 때였는데, 돌이켜 보면, 어떻게 그런 일을 했을까 싶기도 하죠.
입사 전에 갖고 있던 코레일에 대한 생각과 입사 후에 알게 된 다른 점이 있다면?
입사 전엔 매표나 안내 같은 일이 대부분인 줄 알았는데, 실제로 일을 해보니, 눈에 띄지 않는 곳에서 정말 다양한 업무가 이뤄지고 있다는 것을 알게 되었습니다. 그리고 역무라는 것도 매표나 안내뿐만이 아니라 멀티플레이어로서 활약할 수 있어야 한다는 것을 알았죠. 심폐소생술(CPR)도 할 줄 알아야 하고, 소화기나 AED의 사용법도 알고 있어야 하고, 기본적인 고객응대도 영어나 중국어로 할 줄 알아야 합니다. 서비스 담당자 교육 과정의 일환으로 풍선 아트나 마술 공연을 배운 적도 있습니다. 아쉽게도 실제로 공연을 하지는 못했지만요(웃음). 다양한 업무를 접하다 보니, 일이 지겹다고 생각할 틈이 없었던 것 같아요.
고객서비스 직무에 가장 필요한 역량이 있다면?
고객서비스는 자격증이나 경력보다는 현장에 대한 이해와 배려가 더 중요합니다. “우문현답”이라는 말이 있는데, “우리들의 문제는 현장에 답이 있다”에서 앞 글자만 딴 것이죠. 현장에서 답을 찾기 위해서 더 발로 뛰고, 더 많은 고객들을 만나고, 더 깊게 고민하는 과정에서 좋은 답이 나올 수 있기 때문입니다. 그래서 적극적인 태도가 정말 중요한 것 같습니다. 코레일 입사를 위해서는 열차에 대한 이해와 역에 대한 이해가 중요합니다. 그래서 열차를 많이 타보시는 것을 추천드립니다. 부산역이나 동대구역이나 다른 가까운 전철 역이라도 직접 가보고 경험해 보는 것이 먼저라고 생각해요. 그래야 좋은 점과 아쉬운 점을 발견할 수 있고, 개선점을 찾아낼 수 있으니까요.
“우리들의 문제는 현장에 답이 있다”
취업전략이나 노하우가 있다면?
새롭게 NCS기반으로 채용이 이뤄지기 때문에 인턴에 합격하는 방법을 확실하게 알려드리기는 쉽지 않을 것 같습니다. 확실한 것은 코레일은 단순하게 높은 스펙만을 원하는 곳이 아니라는 것입니다. 고스펙이 떨어지기도 하고, 저스펙이 붙기도 하거든요. 먼저, 회사에 대해 충분히 이해를 했으면 좋겠어요. 비단, 철도에만 국한된 것이 아닌 종합 서비스 기업으로서의 코레일을 생각하면 좋을 것 같습니다. 코레일은 열차라는 수단을 가지고 마케팅을 하고, 역을 통해 영업이나 광고 등의 부대사업을 하고 있고, 고객들을 위해 문화행사도 개최하고 있습니다. 이런 면면들을 잘 파악하면 좋겠습니다.
어떤 인재가 코레일에 어울린다고 생각하나요?
어느 한 분야의 스페셜리스트를 원한다기보다 전반적으로 고루 균형 잡힌 인재를 선호하는 것 같습니다. 여기에 창의력과 철도서비스에 대한 이해가 있다면, 플러스 요인이 되겠죠.
학창시절 도움이 되었던 활동이나 강의 등을 꼽는다면?
사람을 대하는 활동이 가장 도움이 됐던 것 같습니다. 대학생 때, 대학 방송국에서 활동을 했는데, 방송도 직접 진행해보고, 원고 작성이나 뉴스 제작을 하며, 많은 사람들을 만났어요. 영화제에서 자원봉사를 하면서 많은 사람을 대하는 경험을 해보기도 했습니다. 이런 일련의 경험이 있었기 때문에 현장에서 고객을 대하는 데 큰 어려움을 겪지 않았다고 생각합니다.
‘좋은 일’이란 무엇이라고 생각하나요?
어떤 일을 할 때, 한 가지라도 보람을 가질 수 있는 일이 좋은 일인 것 같습니다. 스스로 성취 동기를 찾을 수 있어야 하는 것 같아요. <미생>에도 ‘동기는 스스로 성취하라’는 말이 나오죠. 내가 좋아하거나 잘 하는 일을 찾기가 쉽지 않다면, 보람을 느낄 수 있는 일이 무엇인지 고민해보면 좋을 것 같습니다.
코레일 입사를 꿈꾸는 취준생에게 조언을 한마디 한다면?
인턴으로 들어오게 되면, 책상이나 명함이 있는 ‘자기 자리’에서 일하지는 않습니다. 직접 현장에서 고객 응대 업무를 많이 하게 돼요. 코레일을 이해하는 데서 시작하는 거죠. 365일 쉬지 않는 조직이기 때문에 교대 근무도 할 수 있어야 합니다. 실제 직원의 70%가 교대 근무를 하고 있습니다. 먼저, 이런 점을 이해하면 좋겠습니다. 장차 코레일에 들어올 후배는 기차 여행, 그리고 역과 열차를 사랑할 수 있는 사람이면 좋겠습니다. 코레일은 밖에서 보이는 것보다 훨씬 자기 역량을 마음껏 발휘할 수 있는 회사라고 생각합니다. 스스로 노력만 하면 더 높은 곳을 볼 수 있고, 즐겁게 일할 수 있는 곳이니까요. 뜻이 있는 분이라면 꼭 도전해보길 바랍니다.
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- 인턴 취재기자 박규혁
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