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포시즌스 호텔 객실부 Guest Relations 부서에서 고객의 작은 부분까지 신경 쓰는 김보문 매니저를 만나 호텔 업무에 관한 자세한 이야기를 들어봤다.
ㅣ포시즌스 호텔 객실부 김보문 매니저
글로벌 브랜드에서 업계의 흐름을 주도한다는 자부심
안녕하세요, 자기소개 부탁 드립니다.
제 이름은 김보문(Johana kim)입니다. 현재 포시즌스 호텔 서울 객실부 Guest Relations 부서에 Senior Assistant Guest Relations Manager로 근무하고 있습니다. 2010년부터 포시즌스 라스베이거스에서 시작하여, 포시즌스 싱가포르에 18개월 근무하다가 2015년 12월 이곳 포시즌스 서울로 오게 되었습니다.
국제적으로 널리 알려진 포시즌스 호텔에 대해서 간단히 소개해주세요.
포시즌스 호텔은 항상 새로운 것을 시도하고 앞서나가는 Pioneer 호텔입니다. 지금은 당연하다고 여겨지는 24시간 룸서비스, 욕실용품의 무료 제공, 헬스장, TV 등은 사실 포시즌스 호텔에서 최초로 시행된 것들입니다.
남다른 자부심이 엿보입니다. 김보문 매니저님에게 포시즌스 호텔은 어떤 곳인가요?
친구와 가족을 만났을 때처럼 따뜻함과 행복함을 느낄 수 있는 공간입니다. 더불어 저에게 기회와 새로운 것을 향한 도전을 꿈꾸게 하는 곳이라고 할 수 있습니다.
포시즌스 호텔에서 맡은 직무가 궁금해집니다. 다양한 업무를 수행하신다고 들었습니다.
제가 소속된 Guest Relations 부서는 고객의 투숙 경험 만족을 중점으로 조직된 특화 부서입니다. 저는 Senior Assistant Guest Relations Manager로서 포시즌스 호텔 서울을 방문하는 고객들의 투숙경험을 특별하게 만들기 위해 노력하고 있습니다. 차별화된 맞춤 서비스를 제공함으로써 고객의 감성적인 부분까지 신경 쓰고 있습니다. 예를 들면, 결혼기념일, 생일, 프러포즈 등 특별한 날을 기념하기 위해서 오시는 고객에게는 그에 맞는 웰컴 메시지 및 선물을 드리고 있습니다. 또 아이들과 투숙하는 고객 분들께는 객실 거울에 아이들의 이름과 환영 메시지를 직접 써드리고 있고요. 또 호텔에 도착하시면 직접 맞이하며 환영하고 축하해드리며 고객들에게 스페셜한 배려를 제공하고 있습니다. 이 외에도 방문하시는 기업 임원진 혹은 국가원수, 유명인들이 방문하시면 개개인의 선호도와 일정에 맞게 입실부터 퇴실까지 모든 부분을 관리하고 있습니다.
정말 바쁜 하루를 보내실 것 같은데 일과는 어떻게 되나요?
아침에 출근하여 오늘 방문하시는 고객 명단을 검토한 후 고객들의 요청사항을 전달하는 것으로 준비합니다. 그 후 조식 중인 고객을 응대하고 필요한 것들이 없는지 확인합니다. 점심에는 주로 퇴실이 집중되는 시간인 만큼 직접 고객을 만나고 투숙에 대한 만족도를 점검하고 있습니다. 이후 오늘 방문한 고객의 객실을 정리정돈하고, 사무적인 업무를 처리한 뒤 내일 계획을 검토한 후 퇴근합니다.
근무를 위해 다양한 역량이 필요할 것 같은데 4가지만 알려주신다면?
우선 서비스에 대한 열정이 필요합니다. 고객의 만족도를 중요시해야 하는 만큼 매사에 최선을 다해 임해야 합니다. 꼭 겉으로 드러나는 부분만 신경 쓰는 것이 아니라 마음에서 나오는 진실한 서비스를 보여주는 것이 중요합니다. 두 번째는 팀워크입니다. 개인의 역량도 물론 중요하지만, 팀원들과 화합하지 못한다면 호텔이라는 작은 사회를 움직이는 것이 불가능합니다. 모든 직원이 한마음으로 근무하는 것이 좋은 호텔을 만드는 지름길입니다. 세 번째는 융통성입니다. 가끔 고객들에게 어려운 요청을 받을 경우가 있는데 무조건 안 된다고 하기보다는 다른 대안을 찾기 위해 노력하는 자세가 필요합니다. 마지막으로는 커뮤니케이션 능력입니다. 고객을 응대하고 다른 직원과 협업하는 것이 일상이기 때문에 의사소통을 하는 데 있어서 타인의 공감을 끌어낼 수 있는 능력이 필수입니다.
입사 전과 입사 후 달라진 점이 있으신가요?
입사 전에는 포시즌스라는 유명한 브랜드에 대해 막연한 동경만 가지고 있었습니다. 실제로 입사해보니 실무적인 경험이 얼마나 중요한지 깨달았습니다. 포시즌스가 가지고 있는 기업문화(골든룰)와 시스템, 고객 응대에 대한 전략을 경험하고 그것을 실전에 응용했던 경험이 저를 진정한 호텔리어로 성장시킬 수 있는 바탕이라고 생각했습니다.
(포시즌스 호텔의 사무공간 모습)
고객의 작은 부분까지 세세하게 배려하는 직무
호텔업계에서 많은 경험을 쌓으신 만큼 뿌듯한 순간도 많았을 것 같습니다.
얼마 전에 투숙하셨던 고객님이 기억납니다. 그 고객님께서는 저희 호텔에 투숙하셨지만 부인의 생일을 축하하고자 다른 호텔 레스토랑에서 식사를 하셨어요. 부인의 생일을 위해 꽃과 케이크를 그 호텔 레스토랑에 요청했지만 해당 호텔은 준비하지 못 했더라고요. 그 상황을 알게 된 저희 호텔 직원이 직접 꽃과 케이크를 준비했다가 디저트까지 드시고 식사를 마치신 후에 전해드렸습니다. 작은 정성이었지만 감동하시는 고객의 모습을 보고 이 일을 시작하길 잘했다는 생각이 들어 정말 뿌듯했습니다.
반면 어려운 점이 없을 수는 없을 텐데요, (웃음) 가장 힘들었던 때는 언제인가요?
항상 고객의 만족을 최우선으로 노력하지만 결과가 좋지 못했을 때 가장 힘이 듭니다. 그래도 거기서 머무르지 않고 더 나은 서비스를 제공하기 위한 계기로 삼고 있습니다.
과거에 어떤 경력을 쌓으셨는지 궁금해집니다. 학창시절부터 말씀해주신다면?
한국에서 태어났지만, 유년시절을 주로 외국에서 보냈습니다. 처음 호텔경영으로 진로를 결정하면서 스위스 레로쉬 호텔학교에서 호텔경영 디플로마 과정을 수료하였고, 라스베이거스 네바다 주립대학에서 학사 학위를 마쳤습니다. 졸업 후 포시즌스 라스베이거스에서 근무하면서 포시즌스 호텔과 처음 인연을 맺게 되었습니다. 그 이후 포시즌스 싱가포르를 거쳐 포시즌스 서울에 오게 되었습니다.
다른 호텔과 다른, 포시즌스 호텔만의 차별화된 부분은 무엇인가요?
럭셔리한 서비스는 고가의 상품 혹은 큰 선물보다는 따뜻한 배려, 세심한 관심, 정말 생각지도 못한 작은 부분에서 온다고 생각합니다. 그래서 정말 럭셔리한 포시즌스 서비스는 고객이 기대치 않은 소소한 부분을 챙겨드리고, 고객이 저희의 서비스를 가슴에서 우러나오는 진심 어린 서비스라고 느끼게 만드는 것이라고 생각합니다. 그만큼 팀원들이 더 노력하고 고민하고 공유하면서, 포시즌스 호텔 서울을 방문하시는 모든 고객이 감동을 느끼실 수 있도록 신경 쓰고 있습니다.
최근의 호텔 서비스의 트렌드와 전망이 궁금합니다.
호텔 업계의 M&A를 통해 알 수 있듯이, 호텔업계는 예전보다 더 다양한 등급의 브랜드가 탄생하고 있습니다. 로컬 브랜드 호텔들도 다양한 이름과 서비스 형태를 가지고 업계에 선보이고 있고, 이런 트렌드는 계속될 것 같습니다. 반면에 저희 포시즌스는 이럴 때일수록 단일 브랜드화에 포커스를 두고, 가장 자신 있는 럭셔리 싱글 브랜드로서 성장하고자 합니다. 우리나라는 아직 홍콩, 싱가포르, 방콕 등 다른 아시아 태평양 주요 도시에 비해 해외 관광객이 편히 머물 수 있는 숙박시설이 부족하다고 생각합니다. 서울의 브랜드를 더 강화하고 많은 관광객을 유치하려면 지금보다 많은 양질의 숙박시설이 필요하다고 생각합니다.
(사무실로 가는 길에 써있는 전 세계의 인사말)
모두가 동등하게 대우받는 최고의 업무 환경
포시즌스 호텔 서울은 근무 분위기가 좋기로 유명하다고 들었어요.
기본적으로 모든 임직원이 직책 대신 영어 이름으로 부르는 문화가 자리 잡고 있습니다. 호칭뿐 아니라 임직원 모두 서로를 동등하게 여기고 존중합니다. 언제든 어느 분야든 모든 직원은 자신이 가진 의견을 자유롭게 개진할 수 있는 밝은 분위기에서 일합니다. 실제로 보셔서 느끼셨겠지만 항상 생기 넘치고, 여유로운 근무 분위기는 저희 호텔의 자랑입니다.
복지 또한 업계에서 최고라고 들었는데 소개를 부탁 드립니다.
포시즌스 호텔은 전 직원에게 근무한 지 6개월이 지나면 전 세계 포시즌스에서 무료로 숙박할 수 있습니다. 41개국 99개 어느 호텔에서든 원하는 시기에 숙박이 가능하여 큰 호응을 얻고 있는 복지입니다. 그 외에 오리엔테이션을 수료하면 가족, 친구 등과 무료로 동반 투숙할 수 있는 기회를 주고 있습니다. 이는 혜택과 동시에 손님의 입장을 헤아리는 경험을 할 수 있는 학습의 장이 되기도 해서 정말 좋다고 생각합니다. 그 외에도 각종 할인 혜택이나 식사 제공 등 세세한 부분에서 각종 편의를 누릴 수 있습니다.
포시즌스만이 가진 교육 시스템을 소개해 주시겠어요?
우선 모든 포시즌스 사원분들을 위해 글로벌 시청각 자료나 비디오를 제공합니다. 거기에는 포시즌스의 긴 역사만큼이나 많은 각종 노하우가 담긴 자료와 팁이 공유돼서 신입사원도 빠르게 업무의 숙련도를 올리기 좋습니다. 부서마다 사내교육관님이 있어 교육이 필요한 신입 직원과 90일 동안 동일한 스케줄로 근무하면서 일대일 업무 교육을 진행하고 있습니다. 그 외에도 사케나 와인에 관한 학습, 영어나 중국어 같은 각종 회화 교육도 필요하다면 새로운 강좌를 만들어 직원들이 훌륭한 호텔리어가 될수록 지원하고 있습니다.
입사를 꿈꾸는 구직자들에게 조언을 해주신다면?
모든 성공의 시작은 열정이라고 생각합니다. 열정을 갖고 각 단계에 맞추어 자기 자신을 개발하고 노력한다면 반드시 기회를 얻을 수 있다고 봅니다. 재능보다는 노력이, 노력보다는 열정이 우선되어야 한다고 생각합니다.
‘좋은 일’이란 무엇이라고 생각하나요?
일하면서 가장 행복할 때는, 나로 인해 고객이나 동료 같은 다른 사람이 행복을 느낄 때입니다. 내 관심사만 위주로 하는 것이 아니라 다른 사람도 행복할 수 있는 일, 그걸 봄으로써 기뻐할 수 있는 일이 좋은 일이라고 생각합니다.
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- 인턴 취재기자 배상현
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