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제품에 대한 모든 것을 아는게 바로 CS다
잡코리아 2017-04-07 10:05 조회수 15,449
한국 스타트업 최초로 칸 국제 광고제에서 황금 사자상을 수상한 기업이 있다. 바로 시각장애인 보조 기기를 개발하고 있는 기업 ‘닷’이다. 닷은 세계 최초로 시각장애인용 스마트워치 ‘닷 워치’를 개발하며 전 세계인의 주목을 받고 있다. 그래서 현재 닷의 CS 시스템 구축에 앞장서고 있는 정희주 사원을 만나 업무에 관한 이야기를 나눠보았다.
| DOT 영업팀 정희주 사원
안녕하세요! 자기소개 부탁드립니다!
안녕하세요. 닷 영업팀에서 CS매니저를 맡고 있는 정희주 입니다. 저는 2016년 10월에 입사해 6개월째 닷과 함께 하고 있는 신입사원입니다.
닷에 대한 궁금증이 많아요. 먼저 자세한 설명 부탁드립니다.
닷은 시각장애인 보조 기기 제품을 만드는 기업입니다. 기술 개발을 통해 시각장애인의 정보 접근성과 생활 편리성을 높이려는 곳이죠. 현재 첫 제품으로 ‘닷 워치(Dot watch)’를 출시할 예정입니다.
닷워치는 스마트폰과 연동돼 점자로 정보가 제공되는 기기예요. 무겁고 비싼 기존의 점자정보 단말기의 단점을 보완한 제품이죠. 이외에도 앞으로 아프리카 저소득층을 위한 점자교육 디바이스 ‘닷미니’ 등 더 많은 제품을 출시할 예정입니다.
닷의 CS매니저로서 어떤 일을 하나요?
닷의 국내외CS 시스템을 구축하고 있습니다. 국내CS로는 앞으로 운영될 ‘닷워치 고객센터’의 직원을 모집 후 교육을 진행중이에요. 닷의 주요 고객은 시각장애인분들이에요. 그러다 보니 같은 입장에서 쉽게 차근차근 설명하는 게 중요하더라고요. 그래서 시각장애인분들을 고용해 교육한 뒤, 최종 고객에게 알려줄 수 있도록 할 예정입니다.
국외CS도 마찬가지로 각 국에 맞는 시스템을 구축하고 있어요. 다만 국내 CS와 차이가 있다면 .닷 워치를 원하는 모든 나라에 CS직원을 배치할 수 없다는 점이에요. 대신 현지 상황을 컨트롤 해줄 기업을 찾아 협업을 진행하려 노력하죠. 해당 기업에는 각 나라의 특성과 언어에 맞게 매뉴얼을 제작해서 제공하고요. 그래야 문제 상황이 생겨도 그 안에서 해결할 수 있다고 생각해요. 저는 CS매니저로서 컨택된 기업에게 교육과 매뉴얼을 제공하는 역할을 하고 있어요.
닷에는 시각장애인 직원이 있다고 들었어요.
맞아요. 위에서 언급한 고객센터뿐 아니라 본사에도 시각장애인 직원이 있어요. 아무리 이해한다고 하여도 비장애인 입장에서 제품을 개발하고 CS를 하기에는 중요점에 대한 차이가 있을 거라고 생각해요. 시각장애인 직원분들은 고객과 같은 입장에서 많은 도움을 주고 계세요.
또다른 이유는 시각장애인분들의 고용창출이에요. 현재 시각장애인 분들은 직업이 한정되어 있는 경우가 많거든요. 이 점을 해소하고 싶었어요. 회사를 위한 이유를 넘어서 고용을 통해 장기적으로 시각장애인이 조금 더 적극적으로 사회에 참여하고, 다양한 직업을 갖게될 수 있기를 바라고 있어요.
(닷 내부의 회의실 모습, 이미지 - 잡코리아 좋은일 연구소 DB)
“영업과 CS는 밀접한 관계가 있다”
CS업무에 관해서 중요하게 생각하시는 부분은?
고객의 눈높이를 맞추는 것이라고 생각해요. 사용 편리성이 높아지도록 하는 것이 CS업무의 궁극적인 목표거든요. 제작자 입장에서는 쉬운 부분들이 제품을 처음 받아보는 고객에게는 어려울 수 있어요. 때문에 ‘우리의 설명을 고객들이 쉽게 이해할 수 있을까?’에 대해 깊게 고민해야 됩니다.
처음에는 다른 직무로 입사하셨다고 들었어요. CS업무를 맡게 된 계기는 무엇인가요?
입사할 때는 해외영업 직무를 지원했어요. 그런데 실제 입사 후 업무를 해보니, 영업과 CS는 밀접한 관련이 있더라고요. 고객이 우리 제품을 사용하도록 유도하는 것이 영업이라면, 이후 애로사항을 해결하는 것이 CS예요. 뗄래야 뗄 수 없는 관계이기에 둘 다 잘 알아야 된다고 생각했어요. 그래서 CS 업무도 도맡아 하겠다고 제안을 드렸습니다.
(블루투스 등 생활에서 다양하고 편리하게 사용할 수 있는 닷워치, 이미지 = 잡코리아 좋은일 연구소 DB)
“ CS는 고객과 제품 사이의 연결 고리인 직무”
닷은 전 세계적으로 고객이 있어서 외국어를 잘해야 한다는 생각이 들어요.
외국어가 필요한 것은 맞아요. 대신 서류상 토익 점수보다는 기본적인 의사소통 능력이 중요합니다. 해외 디스트리뷰터랑 매일 스카이프 회의를 하고, 모든 메일이 영어로 작성되거든요. 하지만 완벽하게 잘해야 된다는 압박은 느끼지 않으셨으면 좋겠어요. 직원분들 중 해외 거주 경험이 있거나 네이티브 분들이 많아서 저도 도움을 많이 받거든요(웃음) 실전에서 배우며 충분히 실력이 늘 수 있으니 걱정하지 마세요.
CS 업무를 진행하며 뿌듯했던 순간은 언제인가요?
“내가 좋은 일을 하고 있구나” 라는 생각이 들 때요. 한 번은 장문의 메일을 받은 적이 있어요. 그때 혹시 부정적인 피드백은 아닐까 걱정하면서 읽었어요. 그런데 ‘이 시계는 내 동생을 세상에서 가장 행복한 사람으로 만들어 줄 것`이라는 내용이 담겨 있더라고요. 정말 큰 에너지를 받았어요. 그 메일을 읽었을 때의 기분이, 지금까지도 업무를 하는 원동력이 되고 있습니다.
CS 업무를 진행하면서 하기 전과 다르게 느껴진 부분이 있나요?
첫째는 Customer Voice를 가장 먼저 들을 수 있다는 점이에요. 직접 고객과 소통하면서 고객이 “어떤 점에서 제품에 매력을 느끼는구나, 어떤 부분이 불편하구나” 등을 알 수 있거든요. 이런 부분을 R&D팀에 전달해드리고, 제품에 대한 피드백이 제품에 바로 적용되는 순간을 볼 때 CS가 단지 ‘고객 응대 혹은 불편사항 접수’라고 생각했던 부분이 많이 다르다는 것을 느낍니다
더불어CS는 제품과 고객 사이의 연결 고리라는 점인데요. 대부분 CS라고 생각하면 “고객 응대만 잘하면 되겠지” 라고 생각해요. 하지만 고객 응대뿐만 아니라 제품의 모든 것을 알아야 해요. 그래야 고객에게 설명을 잘하고 문제 상황에 대처할 수 있어요. 일일이 개발자분께 물어보면서 일할 수는 없으니까요. 이게 가장 큰 차이점인 것 같습니다.
(기존의 점자단말기와 훨씬 가볍고 예쁜 닷워치의 모습. 이미지 = 잡코리아 좋은일 연구소 DB)
“시각장애인들의 편의를 돕는 기업, 닷”
닷을 선택한 이유는 무엇인가요?
‘시각장애인들의 정보 접근성을 높이고 일상 생활에 불편함이 없도록 한다’ 라는 비전에 반했어요. 이는 제가 어릴 적부터 꿈꿔오던 ‘좋은 일을 하면서 돈 벌고 싶다’라는 생각과 일치하기도 했죠. 그래서 망설임 없이 지원하게 됐습니다.
회사의 분위기는 어떤가요?
정말 끈끈하고 가족 같아요. 닷의 특징 중 하나가 시니어와 주니어가 함께 근무한다는 것인데요. 시니어 분들이 정말 많이 이끌어주시고 도와주세요. 아직 신입이라 모르는 것이 많은데, 경험이 많은 시니어 분들의 조언으로 앞으로 나아갈 힘을 받아요. 또 다 같이 으쌰으쌰 하는 분위기예요. 저 뿐만 아니라 모든 직원들이 일에 대한 자부심이 있어서 그런 것 같아요 ☺
자랑하고 싶은 복지제도가 있나요?
닷은 월요일을 행복하게 만들어 줘요. 이유는 먼저 지연 출근 제도가 있는데요. 월요일은 11시까지만 출근하면 돼요. 출근 시간에 여유가 생기니깐 너무 좋더라고요. 그리고 전 직원이 함께 청소를 해요. 시니어와 주니어 상관없이 모두 함께 하는데요. 이 시간을 통해 타 부서 사람들과도 친해질 수 있어 좋은 제도라고 생각합니다.
(기업의 가치가 녹아있는 닷의 CI, 이미지 = 잡코리아 좋은일 연구소 DB)
“입사를 원하는 회사의 BIG FAN임을 어필하라”
정말 가고 싶었던 회사에 입사하려면 어떻게 해야 할까요? TIP을 알려주세요!
기업에 대한 열정을 보이는 게 가장 중요해요. 제 경우 닷과 관련해서 언론에 노출된 정보는 모두 찾아 보았어요. 그랬더니 면접장에 가서도 떨리지 않더라고요. 당시 닷에 대한 정보력 덕분에 자신감이 생겼던 것 같아요. 더불어 직접 시각장애인 인터뷰를 진행하고, 닷의 전략을 분석한 리포트를 작성해 제출했어요. 이처럼 회사의 BIG FAN임을 어필하면 좋은 결과가 생기실 거예요.
취업을 준비하는 후배들에게 조언 부탁드려요.
부서지는 일상 속에서 일상을 지켜내셨으면 좋겠어요. 취준을 하다 보면 일상을 지키는 일 조차 힘들잖아요. 이때 취업에 대한 목표를 단계적으로 세우면 도움이 되실 거예요. 하나씩 목표를 향해 나아가면 성취감이 생겨요. 하고 싶은 일에 대해 명확한 기준도 생기고요. 그러다 보면 꼭 좋은 기업 좋은 일이 생긴다고 확신합니다.
김하얀 인턴기자 kkkkiming@
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