TOWS 분석이란 기업 외부 환경의 기회와 위협을 찾아내고 기업 내부 환경의 강점과 약점을 발견해 기회를 활용하고 위협은 억제시키며, 강점을 활용하고 약점을 보완하는 전략 수립을 말한다. 외부 환경에서 유리하게 작용하는 기회 요인, 외부 환경에서 불리하게 작용하는 위협 요인, 경쟁사 대비 강점, 경쟁사 대비 약점이 각각 무엇인지 알아보자.

Threat: 메타엠의 위협 요인

Analysis 1. 최저임금 인상으로 인한 인건비 부담
2023 컨택센터 산업총람에 따르면 운영 기업 46곳의 2022년 예상 매출은 6조 2,404억 원으로 2021년보다 6.51% 늘었고, 인력은 13만 2,284명으로 전년도보다 0.89% 늘었다. 2022년은 코로나19의 수혜로 컨택센터 운영 기업이 큰 성장세를 보였다. 비대면 수요에 따른 정부 시범 사업과 긴급 지원 등 정부 정책으로 인해 단기 상담 인력 수요가 증가한 것. 하지만 최저임금에 따른 인건비 상승으로 수익 증감률은 높지 않은 편이다.

Opportunity: 메타엠의 기회 요인

Analysis 1. 비대면 업무 환경으로 인한 AICC 수혜
글로벌 시장조사업체 ‘리서치앤마켓’에 따르면 상담센터에 AI를 적용한 AICC(AI Contact Center) 시장은 2020년 115억 달러(약 14조 원)에서 2025년 361억 달러(약 45조 원) 규모로 크게 확대될 전망이다.. 최근 IT업계의 최대 화두는 오픈AI의 대화형 인공지능 서비스 ‘챗GPT’다. AI의 성능이 향상되고 가능성이 확인되자 관련 기업들이 AI 시장에 앞다퉈 뛰어들고 있다. 기존 콜센터 사업을 운영한 기업뿐만 아니라 AI를 사업 전반에 적용할 수 있는 AICC에 국내 IT 기업들이 몰리고 있다.
AICC를 적용하면 상담원 연결을 기다릴 필요 없이 AI 챗봇 또는 보이스봇을 통해 간단히 상담을 진행할 수 있다. 복잡한 문제의 경우 AI가 요점을 정리해 상담원에게 전달함으로써 빠르고 정확한 해결이 가능하다. 텔레마케팅 서비스업 선발 주자인 메타엠이 그동안의 데이터베이스로 AICC를 선점한다면 업계 상위권을 지킬 가능성이 높다.

Analysis 2. 정부의 인공지능 일상화 추진
오픈AI의 챗GPT가 촉발한 초거대 AI 산업의 국가 경쟁력 확보를 위해 정부가 2023년 3,901억 원의 예산을 투입한다. 챗GPT로 누구나 쉽게 AI를 활용하는 AI 일상화가 촉발되자 구글, 메타 등 글로벌 빅테크 기업들이 초거대 AI 플랫폼을 선점하기 위해 속도전을 펼치고 있다. 정부는 그동안 축적한 AI 산업 기반과 국내 초거대 AI 플랫폼을 기반으로 글로벌 시장에서 승부를 보기 위해 기술/산업 인프라를 확충할 계획이다. 초거대 AI 산업에 정부 예산이 투입되면 AICC 및 컨택센터 관련 기업도 수혜를 입을 것으로 보인다.

Weakness: 메타엠의 약점

Analysis 1. 고질적인 인력난 문제
IT 호황으로 많은 기업이 인력 부족 문제를 겪고 있다. 컨택센터 현장에 시스템을 구축하는 기업들도 IT개발 직군 인력난이 심하다. 컨택센터의 경우 클라우드, SW, AI 등 첨단 ICT기술을 활용해야 하는데 개발자가 부족해 기술 혁신이 더뎌지고 있다. 시스템 기업들만 개발 인력을 채용하는 것이 아니라 일반 기업이나 대기업에서도 개발자 채용을 늘리면서 인력난이 가중됐다. 컨택센터를 운영하는 메타엠이 업계 상위권을 유지하기 위해서는 개발 인력을 최대한 확보할 필요가 있다.

Strength: 메타엠의 강점

Analysis 1. 100대 아웃소싱 기업 선정
메타엠이 ‘아웃소싱타임스’가 선정한 2022년 100대 아웃소싱 기업으로 선정됐다. 메타엠은 탁월한 전문성을 가진 데다 매출액, 운영 인력, 기업 경력, 교육 시스템, 성장성 등 16가지 기준 항목에서 고르게 높은 점수를 얻었다. 또 업력이 길고 매출이 높은 데다 전문성과 비전, 서비스 품질을 두루 갖춘 것으로 인정받았다.

Analysis 2. 다양한 운영 노하우
20년 이상 기업을 운영한 메타엠은 컨택센터 전문가와 운영 지원 전문가들이 산업별 운영 노하우를 갖고 있다. 메타엠은 고객 경험을 고도화할 수 있는 최적의 IPCC(Internet Protocol Contact Center) 설계를 통해 다양한 상담 서비스를 제공한다. 고객사에 맞는 AI 적정 모델을 수립하고 생산성 향상 방안을 검증할 수 있다. 또 음성 인식 관련 서비스나 특정 영역에 챗봇 서비스를 도입하는 등 검증 작업을 수행해 고객사에 맞는 서비스를 제공할 수 있다.