고객, 자사, 경쟁사 분석을 통해 기업이 현재 처한 위치를 확인할 수 있다. 기업이 현재 어떤 곳에 있고, 고객은 어떤 집단으로 설정되어 있는지, 경쟁사에 비해 어떤 비교 우위 전략을 가졌는지 살펴보자.

Analysis 1
메타엠은 기업을 대상으로 텔레마케팅 서비스업, 통신판매업, 데이터베이스 마케팅업, 소프트웨어 개발판매업 등을 영위하는 B2B(Business to Business) 기업이다. 컨택센터(콜센 터)가 필요한 기업이나 공공기관 등 다양한 조직에서 메타엠과 협업하고 있다. 2023년 컨택센터 산업총람에 따르면 대규모 컨택센터를 운영하는 곳은 유무선 통신과 금융권의 비중이 가장 크다. 인바운드 소비자 상담과 아웃바운드 채널 마케팅 등으로 컨택센터를 운영하고 관리한다.

Analysis 2
메타엠은 마케팅 관련 컨설팅을 전문적으로 하는 기업이다. 콜센터 통화 품질을 모니터 링하고 고객사의 경쟁사를 모니터링 하는 서비스도 있다. 또 리서치를 통해 서비스 만족도를 조사하기도 한다. 마케팅 관련 컨설팅이 필요한 기업이 주요 고객이다.

㈜메타엠은 1999년 6월 삼정아이티컨설팅㈜라는 상호로 소프트웨어 개발판매, 아이티 컨설팅 사업, 경영전략 컨설팅 사업 등을 목적으로 설립됐다. 현재는 텔레마케팅 서비스업, 통신판매업, 데이터베이스 마케팅업, 소프트웨어 개발판매업 등을 하고 있다. 메타엠은 ㈜이지오스, ㈜에스앤제이네트웍스, ㈜인슈어런스파이낸스메타엠, 빌포스트㈜, ㈜알디엠케이 보험중개 등 총 9개의 종속기업을 두고 있다.

국내 컨택센터 주요 기업으로는 대기업 계열사인 효성ITX와 KTIis가 있다.

효성ITX는 컨택센터 아웃소싱 서비스를 중심으로 IT 서비스, 디스플레이 솔루션 사업 등을 영위한다. 전체 매출의 70% 이상을 차지하는 컨택센터 사업 부문은 이 기업의 안정적인 캐시카우 역할을 하고 있다. 코로나 팬데믹 이후 비대면 채널이 확대되고 온라인 서비스 수요가 증가함에 따라 컨택센터 시장이 커졌다. 효성ITX는 이 시기에 안정적인 사업 구조를 바탕으로 크게 성장했다. 데이터센터 중심의 IT 서비스 사업 부문을 확장하면서 기존 사업과 시너지가 기대된다. 2023년 3월에는 메타버스에서 고객 상담 업무를 할 수 있는 ‘메타워크플레이스’를 출시했다. 메타워크플레이스는 클라우드 기반 콜상담 솔루션인 링클 라우드에서 확장한 가상 환경에서의 미래형 컨택센터다. 효성ITX는 2022년 4분기에 갤럭시아머니트리㈜ 지분을 전량 매도하면서 이 자금으로 신사업을 추진할 수 있는 여력이 생겼다.

케이티아이에스는 KT계열의 컨택센터 서비스 업체로 서울, 경기, 강원 지역을 담당하고 있다. 컨택센터 서비스뿐 아니라 광고 서비스 상품 판매, 통신 유통 사업 등을 영위하고 있다. KT고객센터, 114 번호 안내와 같은 특수 번호 컨택센터와 일반 컨택센터 운영 대행, 인력 파견 사업 등을 운영한다. 케이티아이에스는 2022년 매출액 5,358억 원을 기록해 상장 이래 최대 실적을 기록했다. 주요 사업인 컨택센터 사업과 통신상품 유통 사업이 꾸준히 성장한 가운데 디지털커머스, 디지털광고 신사업이 본격화되면서 매출을 올렸다. KT클라우 드 기반의 AICC(AI Contact Center) 서비스인 ‘에이센 클라우드’를 통해 상담 솔루션을 진행하고 있는 만큼 향후 성장성이 밝다.