놓치지 말아야 할 업계와 기업의 최신 이슈와 뉴스를 체크하여 채용 전형 전반에 활용해 보자.

* AI 활용한 컨택센터 각광
컨택센터는 과거 콜센터로 불리던 기업의 전화 기반 고객 응대 서비스 채널이 한 단계 진화한 플랫폼을 말한다. 기존 유선전화뿐 아니라 화상, 메일, 채팅 등 다양한 디지털 소통 채널을 활용한다. 단순 고객 응대 외에도 상담 데이터, 고객 불만 사례 등을 취합/분석해 전체 서비스 품질과 브랜드 이미지 제고에 기여하는 CRM(고객관계관리) 기능을 담당한다.
최근에는 인공지능을 활용한 AICC(AI Contact Center)가 각광받고 있다. AI를 컨택센터 업무에 접목해 상담사와 고객 간 소통 효율을 높인다. 또 AI가 상담 데이터를 분석해 업무 효율 개선에 도움을 주기도 한다. 텔레마케팅 서비스업계 기업 대다수가 AICC를 도입해 업무 효율을 높이는 데 초점을 맞추고 있다. KT 추산 2022년 국내 AICC 시장 규모는 구축형 비즈니스 외에도 상담사 제공까지 책임지는 완전 아웃소싱(BPO)과 추가적인 컨설팅 사업까지 포함해 11조 원에 이른다.

* 셀프서비스의 지속적인 강화
업계는 셀프서비스를 도입해 고객 편의성을 높이고 컨택센터의 운영 효율을 높이는 데 초점을 맞추고 있다. 고객이 ARS로 전화를 걸면 각종 멀티 채널의 허브 역할을 해 고객의 편의성을 높이고 민원을 스스로 처리할 수 있게 하는 것. 이 기능을 활용하면 고객이 서비스 채널에 대한 선택권이 넓어져 이용 만족도가 높아진다. 또 상담사 연결이 감소돼 업무 효율도 높아진다. 상담사가 단순 문의에서 벗어나 고부가가치 상담으로 전환하는 만큼 인적자원을 효율적으로 활용할 수 있다.

* 홍콩사모펀드 앵커에쿼티파트너스의 매각 시도
홍콩계 사모투자펀드 운용사 앵커에쿼티파트너스(앵커PE)가 메타엠 매각을 6년째 꾸준히 시도하고 있다. 앵커PE는 크레디트스위스를 주관사로 선정하고 메타엠 매각 마케팅 작업을 진행하고 있다. 앵커PE는 2,500억 원 수준의 가격을 인수 후보군에 전달했다. 메타엠 인수를 위해 2,730억 원을 투입한 앵커PE가 이를 매각하려는 이유는 1호 블라인드펀드의 만기가 임박했기 때문으로 보인다. 인수 후보군에서는 메타엠이 꾸준히 높은 수익을 내고 있다는 것에 주목하고 있다. 메타엠은 2017~2022년까지 250억 원 안팎의 영업이익을 올리고 있다.

* 에스엔제이네트웍스와 합병
메타엠이 2023년 3월 에스앤제이네트웍스를 합병했다. 에스앤제이네트웍스는 컨택센터 아웃소싱 전문 업체로 콜센터 운영 대행과 CRM, 텔레마케팅, 인바운드, 인력 파견 등의 사업을 영위하고 있다. 1997년 설립한 에스엔제이네트웍스는 2013년 ㈜메타넷엠씨씨의 계열사로 편입됐다가 이번에 흡수합병했다.