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호텔 최전선에서 고객을 맞이하는 호텔리어

2018-11-20 17:42 조회수 4,065 Tag #파라다이스세가사미 #파라다이스시티호텔 #객실팀 #프론트파트 #호텔리어

요즘 대중들 사이에서 호텔로 바캉스를 떠나는 ‘호캉스’가 유행이다. 굳이 멀리 여행을 가지 않아도 호텔 안에서 모든 것을 해결할 수 있기 때문. 특히 인천 영종도에 위치한 파라다이스 시티호텔은 방문객들에게 이색적인 볼거리와 즐길거리를 제공하면서 각광을 받고 있다. 파라다이스 시티호텔 프론트 데스크에서 객실의 체크인과 체크아웃을 담당하고 있는 정혜인 사원을 만났다.

PARADISE-CITY HOTEL

객실팀 프론트파트 정혜인 사원

  

(사진=잡코리아)

 

안녕하세요. 간단한 자기소개 부탁드려요.

안녕하세요. 파라다이스 시티호텔 객실팀 프론트파트에 소속된 정혜인입니다.

 

프론트파트는 어떤 업무를 수행하나요? 담당하고 계신 업무도 알려주세요.

프론트파트는 도어, 프론트데스크, 컨시어지로 구성돼 있는데요. 도어는 현관에서 고객을 맞이하고 배웅하는 호텔의 처음과 마지막을 맡고 있어요. 컨시어지는 더욱 디테일한 서비스를 제공하며 호텔에 대한 전반적인 정보를 제공하죠. 그 중 저는 고객이 호텔 입장 시, 가장 먼저 보이는 프론트 데스크에서 근무 중이에요. 프론트의 모든 직원은 고객의 객실 체크인 및 체크아웃을 돕는 업무를 수행하는데요. 객실과 관련된 정산은 물론 객실 핸들링, 전반적인 고객 응대를 담당하고 있죠.

 

하루 중 이뤄지는 업무 프로세스에 대해 구체적인 설명 부탁드려요.

프론트데스크는 24시간 교대근무를 하는 부서예요. 이에 출근 후 가장 먼저 당일 객실점유율과 ADR(일일 평균 객실가)을 확인하는데요. 이를 바탕으로 전 시간대의 교대 근무자와 함께 업무 인수인계 미팅을 진행해요. 당일 체크인 및 체크아웃을 하는 고객의 특이사항을 사전에 파악해 최상의 서비스를 제공하도록 노력하는 것이죠. 또 야간 근무 시, 당일 발생하는 객실 매출에 문제가 없는지 전체적으로 꼼꼼히 체크 후 Night-Audit(일일 마감작업)을 진행해요.

 

듣기만 해도 분주한 일인 것 같아요.

이 외에도 각종 세미나 및 그룹행사의 최종정산 역시 프론트데스크에서 담당하고 있어요. 이에 세일즈팀과 함께 행사진행과 정산 건을 팔로우업(follow-up)하는 것도 중요한 일과 중 하나죠. 카지노와 연계한 업무 역시 종일에 걸쳐 진행하고요.

Interview 01

단순한 친절함 보다는 적절한 융통성이 중요


(사진=잡코리아)

 

프론트 데스크 업무를 수행하기 위해 요구되는 필수역량은 무엇인가요?

고객응대와 정산이 함께 이뤄지는 업무인 만큼 커뮤니케이션 능력과 꼼꼼함이 반드시 필요해요. 입사 전, 저는 외국어 능력이 가장 중요할 거라 막연히 짐작했는데요. 실제로 근무해 보니 호텔에 묵는 고객, 전화 문의 등 내외부 고객 모두와 소통할 수 있는 커뮤니케이션 능력이 더 중요하더라고요.

 

이 외에도 입사 전과 후, 호텔리어란 직업에 대해 어떤 차이점이 있었나요?

입사 전 호텔리어란 최대한 친절하면 된다고 생각했어요. 하지만 입사 후 친절함을 기반으로 하되 융통성과 단호함도 적절히 발휘해야 하는 직업이란 걸 알 수 있었어요.

 

신입으로 프론트 파트에 입사하면 제일 먼저 어떤 업무를 맡게 되나요?

먼저 가장 기본적인 서비스의 교육을 받게 됩니다. 최고의 고객만족을 끌어 내는 것이 파라다이스 시티호텔의 중요한 가치거든요. 객실에서 제공하는 음료 및 티를 칭하는 ‘컴플리멘터리(Complimentary)’등과 같이 자주 쓰이는 호텔 용어를 숙지해야 하고요. 전산시스템 사용방법을 익히기도 하죠. 마지막으로 객실의 체크인 업무를 맡아 고객을 처음 응대하게 됩니다.

Interview 02

관광업계를 선도하는 기업, 파라다이스세가사미


(사진=잡코리아)

 

언제부터 호텔리어를 꿈꾸셨나요?

예전부터 활발하게 현장에서 근무하는 직업에 종사하고 싶었어요. 그리고 대학에서 일본어를 전공했기 때문에 전공지식을 잘 활용하고 싶어 호텔리어를 선택했죠.

 

많은 호텔 중, 파라다이스 시티호텔을 선택한 이유도 궁금해요.

파라다이스 시티호텔은 글로벌 관광산업을 선도하는 기업이기 때문에 선택했어요. 마카오, 싱카폴에서나 찾아볼 수 있었던 카지노, 예술문화 복합리조트를 동북아 최초로 국내에 도입한 호텔이잖아요! 파라다이스 시티호텔이라면 저 또한 많은 것을 보고 경험하며 배울 수 있을 것 같다고 자부했죠.

 

제2외국어 회화 능력은 얼마나 요구되나요?

프론트파트 직원들은 대개 제2외국어를 한 개 이상 구사할 수 있는데요. 유창하지 않더라도 비즈니스 회화가 가능한 수준이라면 외국인 고객 응대 시 큰 어려움은 없어요. 사내에서 진행하는 정기 스피킹 테스트를 통해 원활한 고객과의 소통이 이뤄지도록 노력하고 있답니다.

 

면접 시 어떤 부분을 가장 많이 어필하셨나요?

면접에서 서비스직 아르바이트를 통해 배운 의사소통 능력과 외국어에 초점을 맞춰 어필했어요. 무엇보다 적극성과 팀워크를 어필했던 게 합격에 많은 기여를 한 것 같아요. 프론트파트는 여러 직원과 협력해 업무를 수행하는 일이 많기 때문이죠.

Interview 03

호텔리어에 대한 막연한 환상은 금물!


(사진=잡코리아)

 

파라다이스 시티호텔에 근무해서 좋은 점을 알려주세요.

직원을 대상으로 하는 다양한 이벤트와 복지제도가 많아요. 또 호텔 및 부대업장을 이용 시 직원할인을 받을 수 있고요. 오래 서서 일하는 업무적 특성을 배려해 직원 휴게시설이 매우 잘 갖춰져 있답니다!

 

비전공자는 이 직무를 수행하기 어려울까요?

비전공자도 얼마든지 프론트 업무를 수행할 수 있어요. 호텔관련학과를 전공하지 않은 직원도 많거든요.

 

마지막으로 호텔리어를 꿈꾸는 후배들을 위한 조언 부탁드려요.

호텔리어에 대한 환상만을 품고 입사해서는 안돼요. 본인이 서비스직에 대한 일을 할 준비가 됐는지 진지하게 생각해보세요. 실습, 아르바이트 등을 통해 서비스에 대한 경험과 이해도를 쌓아보세요.

잡코리아 좋은일 연구소 취재기자 김혜란 hyeran6329@jobkorea.co.kr

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