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마음과 마음을 ‘컨택’하는 일, 진정성과 책임감이 필수죠

2015-12-31 10:58 조회수 20,103 Tag #고객센터 #고등학교취업 #상담업무 #CS #콜센터

입사 4년차, 최연소 KT CS 부팀장인 이선화 씨는 고등학교 졸업 전에 이미 KT CS에 취업해 자신의 업무에서 기반을 탄탄히 다져나갔다. 이 부팀장은 “고객센터는 ‘힘들다’라는 선입견을 갖고 있거나 한 가지 일만 계속 해야 한다고 생각하는 경우가 많은데, 업무역량이나 성과를 기반으로 지원 스탭, 강사, 팀장, 센터장, 부장 그리고 임원까지 성장해나갈 수 있는 다양한 길이 열려 있다는 점이 가장 매력적”이라고 밝힌다.  

 


서비스업에 대한 관심, 고등학교 취업전형으로 지원

 

KT CS에 입사하게 된 계기가 있었나요? 

원래부터 서비스업 쪽이 적성에 맞는다고 생각해서 진로를 그쪽으로 생각하고 있었습니다. 그러던 중에 고등학교취업전형으로 선생님에게 우연히 소개를 받게 됐고, 고객센터 업무에 대한 호기심을 갖고 지원하게 되었습니다.

 

고객센터도 업무가 다양한 것으로 알고 있습니다. 이 부팀장님의 주요 업무는 무엇인가요?

KT 무선상품 중 휴대폰과 관련된 상담을 하고 있어요. 고객에게 걸려온 전화를 받아 고객의 요청사항을 처리해주고 있습니다. 상담의 주 내용은 휴대폰 요금제 변경, 부가서비스 변경, 요금확인 등 휴대폰과 관련된 전반적인 사항입니다. 부팀장으로서는 팀장 부재 시, 팀이 문제없이 운영될 수 있도록 대리자 역할을 수행하고 있습니다. 또한 때로는 선배로서, 신입 직원들이 업무에 어려움이 있을 때마다 상담 및 코칭 등을 해주며 팀원들의 업무에 도움을 주고 있습니다.

 

하루 일과는 어떻게 진행되는지 궁금합니다.

KT 고객상담 센터는 고객을 맞이하는 인사말로 분주합니다. 주기적인 아침행사와 이벤트를 통해 서로간의 소통과 활기찬 분위기로 업무를 시작하죠. 매니저들은 해당 상품에 대한 전문지식은 물론, 하루가 다르게 변화하는 통신 시장에 대해서도 민감하게 반응해야 하므로 매일 공부를 게을리하지 않습니다. 

업무시간에는 주어진 역할에 최선을 다하며, 그 외 식사시간 및 휴게시간을 활용하여 구내식당과   사내 카페, 매점을 이용하고 있습니다. 특히 점심시간과 휴식시간에는 사내에 구비된 제공서적을 열람하거나 쾌적한 휴게실이 마련되어 있어 업무에 대한 노고를 휴게실에서 풀고 있습니다. 업무시간 이후에는 팀원들과 그날의 힘든 일과 기쁜 일을 함께 공유하면서, 내일도 파이팅할 수 있도록 서로를 응원하며 하루를 마무리하고 있습니다.

 

가장 기억에 남거나, 보람된 순간은 언제인가요?

지난해 신입사원 관리를 맡게 된 기간이 있었어요. 저도 낯을 많이 가리는 성격이라서 고민이 많이 됐었어요. 신입사원 코칭 업무는 다른 사원들에게 신경도 많이 써야 하고, 관심도 많이 가져야 했기 때문이에요. 업무에 앞서 인간적으로 친근하게 다가가려고 많이 노력했었습니다. 그런 과정 후에 어느덧 신입사원들이 자신의 업무와 회사 환경에 잘 적응하고 우수사원에까지 선정되는 모습을 보며 제 마음도 뿌듯했습니다. 특히 신입사원들에게 “부 팀장님이 잘 알려주어서 성장하였다”는 말과 “고맙다”는 말을 들었을 때, ‘내가 맡은 바 역할을 충실히 이행했구나’라는 생각이 들어 더욱 보람이 있었습니다. 이러한 과정을 통해 먼저 인간적인 소통이 돼야 업무적인 소통으로도 이어질 수 있다라는 점도 알게 됐습니다.

 

정규직으로 바로 채용, 다양한 기회 열려 있어

 

업무를 하면서 가장 힘든 점은 무엇인가요?

아무래도 다수의 인원들과 함께 하는 조직인 만큼, 서로 간의 고충이 해소되지 않는 경우가 종종 있습니다. 하지만 그럴수록 사원들과 많은 대화를 함으로써 서로 간의 생각과 입장 차이를 이해하고자 노력하고 있습니다. 각자의 생각이 다르기 때문에 개개인의 생각과 입장을 모두 이해하기는 어렵지만, 많은 사람들의 생각을 들어보면서 나 자신도 성장할 수 있는 기회가 되더라고요.

또 업무상으로 고객에게 스트레스를 받는 경우가 있는데, 다양한 경험과 노하우를 가진 선배들의 조언이 많은 도움이 됐습니다. 예를 들면, 고객은 회사에 대한 불만을 말하고 있는 것이지, 상담사 개인에 대한 불만은 아니잖아요. 저도 처음에는 시행착오가 많이 있었지만 선배들이 들려주는 스트레스 해소 노하우와 인생상담 등이 많은 도움이 됐습니다.  

 


  

업계에서 KT CS의 위치나 평판은 어떻다고 생각하시나요?

KT고객센터나 114 사업뿐 아니라 스팸어플 1위 후후, 지역별 핫플레이스 정보를 알려주는 콕콕 114 어플 등 다른 사업에서도 성공적인 성과를 내고 있어, 업계에서도 아주 좋은 평가를 받고 있습니다. 또한, 2015 한국표준협회 선정 ‘KS-CQI` 콜센터 품질지수에서 통신업계 유무선 모두 1등을 달성하는 큰 성과도 얻었습니다. 경쟁사와 차별화된 서비스를 제공하는 1등 통신서비스 기업으로 고객들이 인정해주신 상이기 때문에 더 큰 의미가 있습니다. 무엇보다 직원들의 체계적인 서비스 교육이 뒷받침되고 있는데, 이러한 노력 덕분에 KT CS는 CS(고객서비스)부분에서 업계 선두를 유지하는 상장기업이 될 수 있었다고 생각합니다. 

 

KT CS가 다른 기업과 차이점이 있다면 어떤 부분일까요? 

정규직으로 바로 채용이 되기 때문에 근무의 안정성이 보장된다는 점이 가장 큰 강점입니다. 업무역량이나 성과를 기반으로 지원 스탭, 강사, 팀장, 센터장, 부장 그리고 임원까지 성장해나갈 수 있는 길이 열려 있습니다. 예를 들면, 고객센터에서 근무하다가 지원부서로 발령이 나기도 하고, 사내 강사로 근무하거나, 본사 부장으로 승진하는 등 다양한 직무로의 기회가 열려 있습니다. 

또한 스탭 이상 중간관리자가 20대 초반부터 50대 후반까지, 30여 년 세월을 뛰어 넘을 만큼 나이 장벽이 없고, 성별이나 학력과 상관없이 누구에게나 열려있는 승진 기회는 비전을 가진 사람들에게 좋은 직장이라고 생각합니다.

 

KT CS의 여러 복지와 연봉은 어느 수준인지요?

KT CS는 다양한 복지제도가 있습니다. 저금리로 생활 안정 및 주택 자금 등을 지원하고 있고, 각종 경조사 때에도 경조금을 비롯해 화환, 장제용품 등 임직원 애경사에 필요한 것들을 지원하고 있습니다. 또한 의료비와 KT통신비 지원, 콘도 지원뿐 아니라 우수사원에 대해서는 국내와 해외연수를 통한 리프레시 기회를 제공하고 있어요. 개인적으로는 콘도 무료 이용서비스가 가장 만족스러운 제도에요.

그리고 콜센터이다 보니 여성직원의 비율이 남성보다 높습니다. 그래서 일과 가정의 조화로운 균형을 위한 제도가 많이 있습니다. 육아휴직과 가족돌봄휴직, 난임휴직제도, 임신여성을 위한 근로시간 단축제도 등이 있는데, 제도로만 그치는 것이 아니라 실질적으로 직원들이 적극적으로 활용할 수 있는 분위기라는 점도 장점입니다. 이 밖에도 사내 동호회 지원 kt커머스 보험 할인, 각종 임직원 할인 프로모션 등 임직원들에게 다양한 혜택을 제공하는 우수한 복지 제도를 가지고 있습니다. 연봉 수준은 콜센터 업계에서는 높은 편에 속합니다.

 

입사하기 전과 입사한 이후 어떤 점이 가장 차이가 있었는지요?

입사 전에는 고객센터 업무가 힘들다고 많이 알려져 있는 만큼 업무에 부적응하지 않을까 하는 우려도 했던 게 사실입니다. 그러나 입사 전 생각했던 실적위주 근무환경이나 업무부적응에 대한 우려와는 달리, 멘토링제도, 힐링캠프, 본사 집합교육 등 꾸준한 사원 관리를 통해 지속적으로 성장해갈 수 있도록 지원하고 있었습니다. 또한 다양한 포상금 지급 등 사원들의 인력 관리를 아주 우수하게 관리하고 있어 놀랐습니다.

 

KT CS에 입사하기 위해 어떤 부분을 어필했는지 궁금합니다.

다른 사우들과는 달리 회사에 대한 경험이 없었던 저는 회사에 필요한 인재임을 어필하기 위해 학창시절의 모범된 행실과 학창시절에 배웠던 저만의 특화된 장점을 강조했습니다. 한 예로, 학교 홍보부 동아리 활동을 통해 배운 진정성 있는 대인관계의 중요성을 어필하기도 했고, 사람을 대함에 있어서 진정성 있고 객관적으로 옳은 판단을 할수있는 모범적인 사고방식을 가졌음을 강조했습니다.  

 


KT CS에 입사하기 위해서는 어떤 자질과 지식이 필요할까요?

상담업무에서 가장 중요한 자질은 경청이라고 생각됩니다. 고객이 하는 말을 끝까지 듣고 그에 따른 답을 제시함에 있어 경청은 가장 중요한 소양이기 때문입니다. 두번째는 책임감입니다. 상담사가 하는 이야기는 고객 입장에서는KT라는 회사의 대표 답변이 될수 있기에, 최선의 서비스를 제공함과 동시에 정확한 정보를 전달하는 책임감 있는 태도가 중요하다고 생각합니다. 세번째는 감정을 다스릴줄 아는 자세입니다. 고객의 성향은 우리나라 인구만큼 다르기 때문에 감정의 기복이 심하다면 업무에 적응하는데 어려움이 있다고 생각됩니다.


취업에 가장 도움이 된 경험은 무엇인가요?

전화로 하는 업무 특성상, 가장 도움이 된 경험은 대면업무입니다. 고객을 대면하는 업무를 하며 고객의 표정과 행동 등으로 고객을 어느정도 파악할 수 있었기 때문입니다. 특히 고객센터는 목소리의 크고 작음과 빠름과 느림으로 고객의 상황을 판단할 수 있다고 보기 때문에 고객과 대면을 하며 보았던 것들이 많은 도움이 되었습니다.

 

콜센터 아닌 컨택센터, 경청과 호응의 자세 지녀야

 

KT CS에 취업을 희망하는 사람들이 반드시 준비했으면 하는 것은 무엇인가요?

고객센터 상담사는 고객의 필요에 기계적으로 답변하는 콜센터 직원이 아니라, 고객의 마음을 헤아리고, 그에 따라 소통하는 컨택센터 직원입니다. 고객보다 먼저 고객의 필요를 알고, 최상의 해답을 제시해주는 사람, 때로는 정해진 스크립트와 매뉴얼을 뛰어넘어 고객을 진심으로 위로하고 행복을 전해줄수 있는 마음가짐이 반드시 준비되었으면 좋겠습니다.

또한 하루가 다르게 출시되는 상품들과 청구되는 통신비에 대한 정확한 안내를 위해 항상 배우는 자세를 갖추는 것이 가장 우선이라고 생각됩니다. 물론 상담의 기본인 경청과 호응의 자세를 겸비한 신입사원이라면 더할 나위 없다고 생각됩니다.  

과거에는 단순 문의에 대한 안내를 하는 것이 주 업무였지만 스마트한 지금의 통신 시장에서는 고객의 니즈를 정확하고 빠르게 파악해서 고객 만족도를 높이는 것이 중요하기 때문입니다.

 

잡코리아 좋은일 연구소 객원 취재기자 박지연 pjy95@naver.com

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객원 취재기자 박지연