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최상의 점포상태와 고객만족을 이끌어내는 세븐일레븐의 FC

2015-05-07 17:09 조회수 20,153 Tag #코리아세븐 #영어 #유통

코리아세븐은 다양한 생활 편의 서비스를 제공하는 종합 생활스테이션으로 자리매김하고 있는 편의점이다. 고객에게 가깝고 편리한 행복 충전소가 되겠다는 목표 아래 최적화된 상품과 차별화된 서비스를 제공한다. 미래 고객의 니즈에 따라 발 빠르게 대응할 수 있는 편의점으로 긍정적인 변화를 선도하고 있다.

 

 



윤영혜 FC 소개

대학에서 컴퓨터학과를 전공했고, 롯데백화점 식품팀 사무직원으로 사회생활을 시작했다. 현재 코리아세븐 영업수도권 부문 강서신규담당 FC로 활동하고 있는 경력 3년 차로 일상의 행복을 충전시키는 해피 리더 역할을 맡고 있다.

 

영업부문은 무엇을 하는 곳인가?

가치 있는 상품과 서비스로 고객에게 행복과 편리함을 주기 위해서 FC(Field consultant)들이 모여서 함께 일하는 곳이다. FC들의 역할과 목표는 두 가지다. 수많은 가맹 점포들의 매출향상을 통해 경영주들의 수익을 증대시키고, 기본 4원칙(친절, 청결, 선도 관리, 상품 구색 및 진열)을 준수하면서 최상의 점포 유지 관리를 통해 고객에게 최상의 서비스를 제공하여 ‘롯데그룹’과 ‘세븐일레븐’의 브랜드 가치와 이미지를 제고시키는 것이다.

 

담당하고 있는 주요 업무가 궁금하다.

현재 오픈 6개월 이내의 신규 점을 담당하는 FC이다. 신규 경영주들의 점포운영 길라잡이 역할을 도맡고 있다. 초기 점포 운영 능력이 다소 미숙한 경영주에게 기본에 입각한 업무 매뉴얼을 토대로 점포 운영관리를 집중적으로 안내한다. 점포 체크 표를 통한 점포점검 및 개선점 공유, 주요 관리 지표(매출, 푸드, 신상품, 행사, 발주 지도)를 경영주와 함께 소통하며, 최상의 점포 상태와 고객 만족을 이끌어낸다. 이를 바탕으로 점포의 손익을 개선하여 이익을 극대화시키는 일을 하고 있다. 하루에 여러 개의 점포를 순회하는데, 각기 다른 점포에서 출근하고 퇴근한다. 오전에는 개점별 전 일자 데이터 점검을 통해 푸드 및 기본 행사상품 발주점검을 경영주에게 안내한다. 이후, 일별 점포방문 계획 일정에 따라 순차적으로 방문하여 주요 공지 사항 전달 및 점포점검 안내를 하고 있다.

 

능력 있는 FC가 되기 위해 갖춰야 할 역량이 있다면?

사람을 상대하는 일이기에 다양한 상황에 맞는 능력과 소양이 필요하다. 외향적이고 적극적인 성격이 영업 직무에 유리하지만, 때로는 꼼꼼하고 차분한 성격이 빛을 발할 때가 많다. FC업무상 경영주와의 섬세한 커뮤니케이션을 통해 효과적으로 문제를 해결하는 능력이 가장 중요하다. 무엇을 요구하고 원하는지, 고객과 경영주의 마음을 이해한 후, 본부와 가맹점포의 중간입장에서 이해관계를 조정할 수 있는 능력 또한 필요하다. 점포와 본사를 연결하는 통신원으로서 책임감을 가지고, 본부의 지침을 정확하게 안내해야 한다. 또한, 점포 운영 방향에 대한 숙지를 바탕으로 빠르고 신속한 업무처리가 중요하다. 본부 입장에서 보았을 때, 관리하는 점포의 매출과 데이터 실적을 기준으로 FC업무의 성과를 판단한다. 반대로 점포 경영주 입장에서는 점포의 문제점을 빠르고 신속하게 해결해주는 부분이 경영주의 만족도를 좌지우지한다. 점포의 문제와 불만을 빠르게 해소시킨 후, 그에 따른 경영주의 신뢰와 적극적인 점포 운영 의지를 기반으로 점포의 매출을 상승시킨다면, 최고의 FC로 자리매김할 수 있을 것이다.

 



FC의 매력과 힘든 점이 있다면?

빠르게 변화하는 소비자들의 소비 패턴 변화 속에서 사물과 사람을 대하고 보는 시야가 넓어졌다. 변화하는 트렌드 대응과 유행을 미리 앞장서 볼 수 있는 눈이 생긴 것이다. 내가 직접 이슈화될 신상품을 예측하고 경영주에게 추천하여 우리 점포만의 마케팅 기획을 통해 소비자 반응을 직접 느끼고 체험할 수 있는 부분이 가장 매력적이다. 그러나 주중 주말 없이 24시간 운영하는 편의점이기에 퇴근 이후에도 항상 점포에서 발생하는 사건사고에 대응해야 한다는 점이 가장 힘들다. 갑작스러운 점포 시설 고장, 전산 오류, 고객 클레임 등 다양하고 예기치 못한 상황이 발생하는 경우가 종종 있기 때문이다. 신규 오픈 점포를 관리하고 있어 더더욱 단순 경미한 문의가 많지만, 그만큼 나를 믿고 의지한다고 생각하면 오히려 힘이 난다.

 

롤 모델로 삼고 있는 영업 사례가 있는지?

FC 업무에서 가장 중요한 것은 기본상품과 신상품 도입이다. 기존 베스트 상품만 가지고 점포를 운영한다면, 고객들은 항상 같은 상품과 같은 진열로 금방 식상해 한다. 필수 기본 상품을 기반으로 하여 매주 출시되는 신상품 도입을 통해 점포에 새로운 변화를 주고 ,상품 회전율도 빠르게 한다면, 고객 니즈에 충분히 어필할 수 있다고 생각한다. 대표적인 사례로 큰 인기몰이를 했던 ‘허니버터칩’ 출시 이후 허니 시리즈 관련 출시 신상품을 경영주에게 추천하여 신상품 출시일에 대량 발주하였고, 점포 행사진열대 홍보 강화를 통해 매출을 상승시킨 사례가 있었다. 최근 소비자들이 선호하고 유행하는 패턴을 빠르게 분석하여 그에 따른 상품 선정 및 판매 전략이 중요하다고 생각한다.

 

영업 분야는 사교적이고 외향적이어야 한다는데?

영업 분야에서 일을 하려면, 사교적이고 외향적인 사람을 추천한다. 보통 사교적인, 외향적 사람들은 보기만 해도 늘 유쾌하고 밝고 적극적인 성격을 가지고 있다. 우리 팀원들의 성격만 보더라도 즐겁고 편안한 분위기로 서로를 배려하고 격려하기 때문에 다들 긍정의 에너지가 샘솟는다. 특히 FC 업무상 다양한 경영주들과의 새로운 만남과 대화의 장이 많기에 이러한 성격을 토대로 영업 분야에 지원한다면, 업무성과는 보다 쉽게 이뤄낼 수 있다고 생각한다.

 

대학시절부터 영업 분야의 취업을 희망했는지?

솔직히 처음부터 영업직무의 취업을 희망하지는 않았다. 컴퓨터학과를 전공한 나는 롯데백화점 식품팀 사무직원으로 사회생활에 첫발을 내디뎠고, 실직적인 유통의 흐름을 옆에서 지켜보며 많은 흥미를 느꼈다. 그러다 서포터가 아닌 내가 직접 관리자가 되고 싶은 마음이 들어 다양한 서비스직 실무경험을 쌓으면서 고객 응대 자세를 배우려 노력하였다. 이러한 관심과 준비된 자세로 인해 지금 이 자리에 있게 되었다.

 

영업부문 입사를 위해 갖춰야 할 스펙 또는 자질이 있는지?

입사 시 유통관리사 자격증, 경영학과 전공, 토익 같은 스펙보다는 아르바이트나 대내외 학회활동 등 다양한 경험을 통해 항상 적극적이고 진솔하게 임하는 자세를 미리 갖추어 놓는 것이 중요하다. 영업 분야는 전공이 그리 중요치 않다. 특별히 선호하는 전공 역시 없다. 전공학과보다는 지원자들의 정확한 직무 이해와 지원자의 인성이 훨씬 중요하다. 영업부문의 업무는 늘 새로운 사람과 새로운 상품을 접할 수 있어 말 그대로 ‘새로움’이 있다. 새로운 것을 두려워하기보다 끝까지 열정적으로 업무를 실행하는 자세와 의지가 있다면, 그 꿈을 펼칠 수 있도록 주저 말고 많은 지원을 했으면 좋겠다.

 

면접 때 분위기는 어떠했나, 특별히 기억나는 면접 질문은?

면접 분위기는 특별히 엄숙하거나 무겁지 않았고 편안한 분위기였다. 면접 질문으로는 대학 방송국 활동을 통해 배운 점, 선후배와 아직도 연락을 하고 있는지 등 대학 활동에 관한 질문을 받았다. 지금 생각해보니, 사람과 사람을 상대하는 일이기에 긍정적인 태도와 해당 직무에 필요한 자질을 가지고 있는지를 테스트하려 했던 것 같다.

 

대학 시절 꼭 경험하라고 추천할 것이 있다면?

대학 내 동아리 활동 참여를 적극 추천한다. 나는 대학 방송국 활동을 했는데, 동기, 선후배와 끈끈한 정을 나누면서 조직 내 대인관계의 중요성을 많이 느꼈다. 일례로 각자 개성이 강한 동기나 선후배들과 함께 방송제를 준비하며 분분한 의견 충돌이 있었다. 하지만 결국 서로의 마음을 먼저 읽고 배려하는 자세와 의사소통을 통해 최상의 성과물을 만들어냈던 기억이 난다. 나중에 알게 된 사실이지만, 동아리라는 조직 생활이 사회에 나가기 전, 회사 생활을 간접적으로 체험할 수 있게 해 준 밑거름이 되었던 것이다.

 

 

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잡코리아 좋은일 연구소 객원 인턴기자 한민자 good@jobkorea.co.kr

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객원 인턴기자 한민자