대한민국을 대표하는 고품격 백화점인 현대백화점은 전국에 백화점 16개 점과 아울렛 8개 점을 운영하며 각 지역의 쇼핑 문화를 선도하고 있다. '고객에게 가장 신뢰받는 기업'이라는 현대백화점그룹의 비전에 따라 지속적인 성장을 이어가기 위해 R&D 강화에 주력하고 있으며, 과감한 조직문화 개선을 통해 고객과 구성원 모두가 만족하는 회사를 만들어 나가고 있다.

현대백화점은 조직문화 개선 활동의 일환으로 지난 2013년부터 조직문화 전담 조직을 신설해 구성원이 회사의 중장기적 비전을 이해하고 실천할 수 있도록 탄탄한 기반을 다져왔다. 또한 지속적인 조직문화 개선 활동과 워크스마트 환경 구축을 통해 시대의 변화에 유연하게 대응하고 새로운 도전이 계속되는 문화를 구현하기 위해 노력해 왔다.

그 일환으로 올해 1월, 현대백화점은 '컬처랩(Culture Lab)'이라는 새로운 이름의 조직문화 전담 부서를 신설했다. 대표이사 직속 조직인 컬처랩은 1990년대 중반에 출생한 Z세대 담당 6인으로 구성되어 있다. 인사 업무 경험이 없는 영업/마케팅 직무 출신의 저연차 직원들에게 현대백화점의 조직문화 개선이라는 미션을 부여한 것이다. 이는 최근 몇 년간 기존 인사조직에서 조직문화 개선 활동을 담당했던 것과는 차별화된 과감한 시도였다.

이러한 결정을 내리게 된 배경은 무엇일까? 현대백화점은 '소통 활성화'를 최우선 과제로 삼았다. 소통을 통해 '회사'와 '구성원' 간의 거리감을 좁히고자 한 것이다. 특히 현대백화점은 직무와 업무 영역에 따라 본사와 각 백화점 사무실 중 한곳에서 상주하는 근무 형태를 띠고 있는데, 이러한 공간 제약으로 인해 소통 기회가 부족해 구성원 간의 정보 격차가 발생하기 쉬운 환경이었다. 이를 해소하기 위해 현대백화점은 다양한 프로그램을 추진해 왔으며, 현대백화점의 젊은 세대를 대표하는 컬처랩을 필두로 신세대 소통방식을 접목함으로써 직원과 유대감을 갖고 더 나아가 임직원 모두가 함께 향유하는 당사만의 소통 문화를 만들어 가고자 했다.

▶ 회사와 직원과의 거리감 좁히기, 캐릭터 Joe

현대백화점이 직원들과 소통하는 방식을 자세히 들여다보면 다소 독특한 이름이 곳곳에 등장한다. 컬처랩 소속으로서 디렉터(Director) 직급을 가진 캐릭터, 'Joe조'가 바로 그 주인공이다. 현대백화점은 작은 몸집이지만 뛰어난 사냥 실력을 갖춘 족제비의 특징을 본떠 조직문화 캐릭터를 제작했고, 공식 프로필을 등록해 동료들과 메신저 대화도 가능하도록 구현했다.

Joe는 '조직문화'의 맨 앞 글자를 딴 이름으로 '~조'라는 특정 어미를 반복적으로 구사하는 것이 특징이다. 2022년 창설된 사내 뉴스레터 '조만간(조가 만나러 간다)'은 이러한 콘셉트를 이어받아 정제되지 않은 문체와 친근한 일러스트로 구성되어 있는데, 임원을 포함한 전 직원에게 주 1회 사내 메일로 발송된다. 회사의 주요 소식, 경영층 회의록 등 부서별 소식, 복지 제도 및 서비스, 조직문화 콘텐츠 등 구성원들과의 투명한 소통에 필요한 핵심 정보를 주 내용으로 한다. '사람'이 아닌 '족제비'가 보내는 뉴스레터는 구성원들로 하여금 신선함을 느끼게 한다는 피드백을 받으며 이는 어느덧 직원들이 매주 기대를 품고 기다리게 되는 흥미로운 소식지로 자리 잡았다. 현재 Joe는 현대백화점 내부에서 상당한 팬덤을 보유하고 있는데, 캐릭터가 구사하는 특유의 어투인 '~했조'는 새로운 유행어가 됐으며, 구성원들은 컬처랩과 Joe에게 건의 사항과 응원 메시지를 보내기도 한다. 이러한 팬덤의 영향으로 스티커, 포스트잇 등 캐릭터 이미지를 활용한 굿즈가 탄생하기도 했다.

현대백화점은 구성원들과의 교류가 필요할 때마다 캐릭터 Joe를 적극 활용한다. 뉴스레터는 물론, 사내 게시판과 온라인 커뮤니티 등 여러 채널에서 그의 이름을 확인할 수 있는데, 새로운 제도 및 캠페인을 안내하기도 하며 구성원들의 애로사항을 접수하거나 궁금한 점을 직접 해소해 주기도 한다. 이 밖에도 소외계층을 위한 마스크 기부 행사, 소장품 자선경매 등 Joe의 스토리를 활용한 직원 행사 및 이벤트도 진행됐다. 2023년에는 Joe의 주요 활동 무대인 뉴스레터 '조만간' 내 정기 코너가 신설됐다. 대표적으로 월 1회 '소개팀' 코너를 통해 본사의 주요 기획 부서를 선정해 문답 형식의 인터뷰를 진행하고 있는데, 사전 설문을 통해 접수된 의견을 바탕으로 질문지를 구성해 해당 부서 외 구성원들이 갖고 있는 궁금증과 오해를 해소해 주고 있다. 또한 '조(Joe)그마한 취향' 코너를 통해 SNS 인기 콘텐츠, 유행어 모니터링 등 트렌드 모음집을 전달해 구성원들에게 해당 소재를 활용하는 팁을 정기적으로 제공하고 있다.

현대백화점은 Joe를 통해 구성원들과의 거리감을 좁히기 위해 노력하고 있다. 회사와 소통하는 것이 친숙하게 느껴지도록 해 긍정적인 경험을 제공하는데, 이를 통해 회사의 방향성에 공감하거나 가감 없이 의견을 제안할 수 있도록 함으로써 소통에 적극 동참하도록 하고 있다. Joe는 회사와 직원을 연결하는 소통 매개체로써 지금 이 순간에도 조직문화 개선을 위해 구성원들과 함께 근무 중이다.

▶ 다름을 인정하고 서로를 이해하기, 오피스 캐릭터

현대백화점은 Joe를 비롯한 다양한 채널을 통해 구성원들의 의견에 귀를 기울이고 있다. 이를 통해 회사가 지향하는 바람직한 소통을 위해서는 구성원과의 거리감을 좁히는 것뿐만 아니라, 구성원 '서로 간의 거리감'을 좁히는 것 또한 중요하다고 판단했다. 특히 조직 소통을 저해하는 직급/세대 차에 따른 심리적 장벽을 허물고 서로 이해하며 존중할 수 있는 분위기를 조성하고자 했다.

현대백화점은 구성원 상호 간 서로 다름을 인정하고 다양성을 이해하는 분위기를 만들어 가기 위해 당사만의 업무유형 진단인 '캐릭터 테스트'를 개발해 '오피스 캐릭터 프로그램'을 시행했다. 캐릭터 테스트는 MBTI와 같은 자기보고형(Self-check) 진단 도구로써, 당사 근무 환경에 특화된 문항들로 구성되어 있는데 회사에서 빈번하게 맞닥뜨릴 수 있는 상황에서 어떻게 행동할 것인지를 묻고 있다. 유형은 응답 결과에 따라 16가지로 구분되며 각 유형은 키치한 이름과 고유의 아이템을 지닌 오피스 캐릭터로 표현된다. 테스트를 완료한 즉시 자신의 유형을 확인할 수 있으며 그와 동시에 프로필에 자동 등록 및 노출이 이루어진다. 현대백화점 구성원이라면 누구나 조회/검색을 통해 동료들의 진단 결과를 확인할 수 있고, 각각의 유형에 대한 설명과 함께 그에 맞는 소통 방법을 확인해 볼 수 있다. 신뢰도를 확보하기 위해 약 7개월 동안 전문가 자문을 거쳐 표본 검사를 시행했고, 업무 담당자 또한 전문교육 과정에 참여해 수료를 마쳤다. 

프로그램 시행 이후 한 달 만에 약 2,000명의 구성원이 캐릭터 테스트를 실시했다. 팀장과 임원을 포함한 전 구성원들의 자발적 참여를 끌어낸 결과였다. 이에 현대백화점은 테스트에 참여한 구성원들의 데이터를 종합해 직급별 유형 분포를 전체 구성원에게 공유하는 동시에 유형별 특성에 기반한 맞춤 콘텐츠를 제공했다. 이를 위해 사내에 별도의 온라인 게시판을 마련해 유형별 업무 스타일과 이에 맞는 대화법, 리더십 스타일, 성장을 위한 제언, 슬럼프 극복 방법 등을 담았다. 모든 콘텐츠는 직원 몰입도를 높이기 위해 캐릭터를 활용한 숏툰(Short-toon) 형식으로 제작됐으며 사내 뉴스레터를 통해 시리즈로 공개됐다. 일회성으로 끝나는 것이 아니라 지속적으로 콘텐츠를 발굴함으로써 구성원들이 서로에 대한 이해를 바탕으로 소통하고 협업할 수 있는 토대를 마련해 나간 것이었다.

사내 뉴스레터와 메신저를 통해 접수된 프로그램 참여 후기는 약 200건에 달한다. 구성원들은 테스트에 참여, 결과를 함께 공유하며 점심시간을 보내기도 하고, 업무 적응에 한창인 신입사원과 이야기하며 고개를 끄덕거리기도 하며, 막연하게 느껴졌던 상사의 유형을 확인한 것이 회사 생활에 큰 도움이 됐다는 피드백을 전했다. 이처럼 '오피스 캐릭터'는 직급과 세대 구분 없이 많은 구성원의 공감을 얻을 수 있었던 시도였다. MBTI가 많은 사람들에게 관심을 받고 또 하나의 '문화'가 된 것처럼 캐릭터 테스트는 현대백화점만의 방식으로 일궈낸 새로운 소통 문화로 자리잡게 된 것이다. 현대백화점은 현재 신입사원 온보딩 프로그램의 일환으로 캐릭터 테스트를 활용하고 있으며, 유형 특성을 반영한 네트워킹 프로그램과 캐릭터 이모티콘, 굿즈 제작 등을 계획하고 있다. 소통을 위한 현대백화점만의 세계관은 지금도 계속 확장되고 있다.

▶ 현대백화점의 즐거운 소통 문화

조직문화 캐릭터 Joe의 탄생부터 캐릭터 테스트 개발까지. 현대백화점은 회사와 구성원 간의 거리를 좁히고 더 나아가 직급과 세대 구분 없이 구성원들이 서로 소통할 수 있는 분위기를 만들기 위한 프로그램을 꾸준히 시행해 왔다. 또한 컬처랩 조직 신설과 함께 그동안 회사에서 접할 수 없었던 새로운 방식으로 당사만의 소통 문화를 일구어냈다.

현대백화점은 구성원들과 정기적으로 교류하며 그들의 다양한 의견을 바탕으로 향후에도 다양한 프로그램을 진행하고, 이를 통해 모두가 즐겁게 소통할 수 있는 분위기를 만들어 가고자 한다. 직급과 세대를 뛰어넘은 소통, 이를 위한 현대백화점의 노력은 앞으로도 계속될 것이다.

본 기사는 월간 HR Insight 2023. 11월호의 내용입니다. 

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