"고객에게 가장 진솔된 모습으로"

대학시절 경험했던 서비스업의 경험과 소비자 정보학의 공부가 직무 선택의 바탕이 되었습니다. 영화관 근무 당시, 고객 만족이 '더 나은 삶의 제공'임을 깨달았고 이 과정이 흥미로웠습니다. 고객들이 메뉴 중 포테이토의 가루가 손에 묻는 것에 대한 불평이 많았습니다. 저는 문제 상황 보고와 일회용 물티슈 제공을 제안했습니다. 덕분에 불평은 사라졌습니다. 문제 해결을 통해 성취감을 맛보았고 앞으로도 고객 만족을 위해 일하고 싶었습니다. 그 후 수업을 통해 많은 CS팀을 방문한 후 원하던 직무임을 알았습니다. 고객에게 기업의 가장 진솔한 얼굴을 보이며 고객 만족을 위한 노력이 아름다웠습니다. 그리고 저 역시 그런 사람이 되고 싶었기에 CS 업무를 선택하게 되었습니다.

계열 선택 기준은 '가장 진솔한 얼굴을 비출 수 있는 곳'입니다. 즉 '고객과의 접점'이 많은 곳을 선택하다 보니 '오쇼핑'에 지원하게 되었습니다. 신유통업의 특성상, 고객의 구매 전부터 구매 후까지 CS팀의 관여가 높습니다. 따라서 할 수 있는 역할이 많은 점이 매력으로 다가왔습니다. 또한 오쇼핑에서 트렌드와 함께 미래를 보는 눈을 길러 세계적인 성장을 할 수 있음에 반하여 선택을 하였습니다.

“CS 개선, 더욱 만족스럽게”

더 나은 고객 만족을 위해서 CS 시스템의 문제 발견과 개선도 중요합니다. 지난 학기, ‘기업소비자 교육 및 상담’ 과목에서 ‘CCM(고객중심경영) 중장기 계획’ 프로젝트를 진행했습니다. 'OOOO‘라는 화장품 회사를 선발하였습니다. 현재 CCM이 소극적임을 발견하였습니다. 예를 들어 홈페이지에 제품관련 Q&A가 없으며 잘 운영되지 않는 VOC가 있었습니다. 이에 고객만족을 위해 적극적인 CCM의 필요성을 느꼈고 중장기 계획을 완성하였습니다. 미리 CS팀의 역할도 경험할 수 있음과 동시에 새로운 CS 시스템 개발 열의도 가질 수 있었습니다. 비록 학생 수준의 경험이지만, 오 쇼핑의 고객들을 위한 CS 시스템 개발, 개선에 밑바탕이 될 것입니다.

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“오 쇼핑의 ONLY ONE CS "

제품뿐만 아니라 오쇼핑에서 제공하는 서비스 역시 ONLY ONE이 되어야 합니다. 물론 그 중심에는 CS팀이 있다고 생각합니다. CS팀원으로서 최고의 ONLY ONE CS를 창조하는 인재로 성장하고 싶습니다. 그렇기에 저는 3가지 성장 목표를 가졌습니다.

(1) 기초부터 탄탄한 CS

CS팀원으로서 고객을 잘 아는 것이 중요하다고 생각합니다. 최초의 성장 목표는 ‘고객 알기’입니다. 고객의 제안과 불만 등을 처리하며 고객의 니즈 파악에 힘쓰겠습니다. 특히 오쇼핑은 르페르와 같은 PB상품과 플랫폼이 다양합니다. 즉 오쇼핑에서만 발생할 수 있는 특수 상황이 많습니다. 특수 상황 해결을 위해 고객에게 더욱 다가가도록 하겠습니다. 이 시점에서 가장 필요한 역량은 ‘소통 능력’입니다. CS팀은 고객은 물론 다른 팀과의 소통도 필요로 합니다. 유연한 소통 능력을 키워 고객과 기업 모두에게 도움이 되겠습니다.

(2) 즐거움과 함께 하는 고객 서비스

오 쇼핑은 기존의 홈쇼핑을 넘어 ‘쇼퍼테인먼트’까지 도달하였습니다. 이와 같이 기존의 CS을 넘어 즐거움을 제공하는 저만의 CS 서비스를 개발하는 것이 목표입니다. '고객 알기'를 통해 파악한 오쇼핑 고객의 특징과 CJ의 강점인 '문화'를 결합하고 싶습니다. 이에 '트렌드' 공부는 필수일 것입니다. 트렌드에 따른 고객 니즈와 엔터테인먼트 습득에 힘을 쏟겠습니다. 최종적으로 트렌드를 따라 잡아 유쾌하고 만족스러운 고객 서비스를 오쇼핑의 '문화'로 만들고 싶습니다.

(3) 전 세계, 모든 사람에게 최고의 고객 만족을

CJ가 글로벌 성장을 목표로 하는 만큼, 저 역시 글로벌 성장을 하는 것이 목표입니다. 오쇼핑은 국내 시장뿐 아니라 중국,인도와 같은 해외 시장에도 진출한 상황입니다. 이에 각 나라에 맞는 CS는 필수적입니다. 오쇼핑의 선진적인 CS 시스템을 각 나라 환경에 알맞게 도입하여 고객 만족을 이끌어 내는 것이 세부 계획입니다. 알맞은 CS 개발을 위해 '이해'가 필수입니다. 그렇기에 언어 습득과 문화 이해가 보완점입니다.

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